Qualifique e classifique usuários com base em habilidades e níveis de habilidade

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Classifique os usuários para que você possa selecionar os usuários certos com base nas habilidades necessárias para a conclusão das tarefas. Qualifique os usuários para trabalhar em tarefas como caso, tarefa de ordem de serviço ou interação de bate-papo com base no número e níveis de habilidades necessários para trabalhar nessas tarefas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: skill_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Use a API UserSkillAnalyzer para analisar as habilidades e os níveis de habilidade dos usuários e a API UserSkillRanking para classificá-los e atribuí-los a tarefas. Por exemplo, ao usar a aplicação Gestão de serviços de campo para atribuir agentes a tarefas, é possível analisá-los e classificá-los com base em habilidades e níveis de habilidade com essas APIs e usar a programação dinâmica para atribuí-los às tarefas.
    Nota:
    Adicione o critério de lacuna de nível de habilidade correspondente para Agendamento dinâmico ao filtro de tarefa para classificar os agentes avaliados com base nas lacunas de habilidades. Para mais informações sobre como adicionar esse critério, consulte Criar um filtro de tarefa.

    Procedimento

    1. Analise as habilidades e os níveis de habilidade dos usuários para concluir itens de trabalho com a API UserSkillAnalyzer.
      A API verifica se os usuários são qualificados para serem atribuídos aos itens de trabalho da seguinte forma:
      1. Se o usuário tiver todas as habilidades obrigatórias para concluir o item de trabalho, mas não tiver o nível de habilidade, o agente não está qualificado para trabalhar na tarefa se o nível de habilidade for obrigatório.
      2. Se o usuário não tiver todas as habilidades obrigatórias para concluir a tarefa, o agente não está qualificado para trabalhar nela.
      3. Se o usuário tiver todas as habilidades e níveis de habilidade necessários para concluir a tarefa, o agente está qualificado para trabalhar nela.
      4. Se o usuário tiver todas as habilidades necessárias mas não obrigatórias para concluir a tarefa, o agente está qualificado para trabalhar nela.
      Se o usuário estiver qualificado para trabalhar na tarefa, a API executa a verificação a seguir para analisar as lacunas de nível de habilidade e o número total de habilidades dos usuários para executar tarefas com base nos requisitos de habilidade do item de trabalho:
      1. Verifica se um item de trabalho requer uma habilidade que não tenha um tipo de nível definido.
      2. Verifica se um item de trabalho requer uma habilidade que tenha um tipo de nível definido, mas não um nível de habilidade definido.
      3. Verifica se um item de trabalho requer uma habilidade que tenha um nível de habilidade definido, mas o agente não tem esse nível definido. Se o nível de habilidade for obrigatório para conclusão da tarefa, o usuário que não tiver esses níveis de habilidade não será atribuído a essas tarefas.
      4. Verifica se um usuário tem todos os níveis de habilidade obrigatórios, mas não opcionais, para executar uma tarefa.
    2. Classifique os usuários qualificados para concluir itens de trabalho com a API UserSkillRanking.
      A API recupera uma lista de usuários qualificados com base nas habilidades e níveis de habilidade correspondentes e obrigatórios.