Crie regras para determinar habilidades aos itens de trabalho

Crie regras de determinação de habilidade para identificar as habilidades exigidas pelos agentes para trabalhar em itens de trabalho e associá-las automaticamente a esses itens de trabalho.

Antes de Iniciar

Função necessária: skill_admin ou admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

É possível adicionar automaticamente uma habilidade a um caso com base no produto associado a ele se você habilitar a tabela de mapeamento de Produto para habilidade (Habilidade necessária para manutenção de modelo [cmn_m2m_skill_model]).

Uma regra de determinação de habilidade é criada para cada nova habilidade necessária para um item de trabalho.

• Se uma habilidade não for mais necessária para um item de trabalho, desative ou remova a regra aplicada a ele.
• Se duas regras tiverem a mesma habilidade associada a um item de trabalho e uma regra avaliar a habilidade como obrigatória e a outra regra a avaliar como opcional, a regra que avalia a habilidade como obrigatória será sempre usada.

A tabela descreve os tipos de regras de determinação de habilidade que você pode criar.

Tabela 1. Tipos de regras de determinação de habilidades

Tipo de Regra	Descrição
Simples	Adiciona habilidades aos itens de trabalho com base em um conjunto de condições usado para avaliação da tabela de origem.
Pesquisar	Adiciona habilidades aos itens de trabalho com base em seleções de duas tabelas diferentes conectadas por um ou mais campos de referência.
Avançado	Adiciona habilidades aos itens de trabalho usando um script.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Habilidades > Regras de Determinação de Habilidades.
2. Clique em Nova.
3. No campo Nome, insira um nome para a regra.
4. Marque a caixa de seleção Ativa para habilitar a regra e atribuir habilidades a itens de trabalho.
5. No menu suspenso Tabela de origem, selecione a tabela de origem do item de trabalho para essa regra.
6. Com o construtor de condição, selecione as condições para avaliar o item de trabalho.
7. Crie a regra.

   Tipo de regra	Etapas
   Criar uma regra simples	No menu suspenso Tipo, selecione Simples. Na tabela Habilidades, adicione cada habilidade necessária para o item de trabalho selecionado. Se a habilidade for opcional para o item de trabalho selecionado, no campo Obrigatória, selecione Falso. No campo Nível de habilidade, adicione um nível para a habilidade. Configure o formulário para adicionar esse campo. Para obter informações sobre a definição de níveis de habilidade, consulte Definição de tipo de nível de habilidade.
   Criar uma regra de pesquisa	No menu suspenso Tipo, selecione Pesquisa. No menu suspenso Tabela de pesquisa, selecione a tabela de referência para se conectar à tabela de origem. O campo Habilidades que conecta as tabelas de origem e de referência é preenchido automaticamente Se a habilidade for obrigatória, marque a caixa de seleção Obrigatória. No menu suspenso Campo de nível de habilidade, selecione um nível para a habilidade. Clique em Salvar. Na lista relacionada Mapeamentos de campo, clique em Novo. No menu suspenso Campo de tabela de origem, selecione um atributo para mapeamento até a tabela de referência. No menu suspenso Campo de tabela de pesquisa, selecione um atributo para mapeamento até a tabela de origem.
   Criar uma regra avançada	No menu suspenso Tipo, selecione Avançado. Na janela Script, insira um script.

8. Clique em Enviar.