Como configurar o mapeamento de definições de solução com tabelas de tarefas

Configure a combinação da tabela de tarefas e das definições de solução de semelhança e clustering que são processadas em um trabalho agendado para um tipo de tarefa. Você pode criar outra configuração de informações de demanda ou modificar uma configuração existente para definir um trabalho agendado para informações de demanda.

Antes de Iniciar

Esta tarefa descreve o processo de configuração de um trabalho agendado.

Em vez de fazer a configuração por meio deste procedimento, considere usar uma configuração orientada. Navegar até Conhecimento > Administração > Configuração assistida, clique em Introduçãoe role até a seção Informações de Demanda de Conhecimento.

Certifique-se de ter configurado um tipo de semelhança e definições de solução de tipo de cluster para um tipo de tarefa. Para obter mais informações, consulte Como configurar definições de solução para encontrar lacunas em uma base de conhecimento.

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Um trabalho agendado para cada tipo de tarefa executa regras de negócios e, em seguida, executa as definições de solução de semelhança e clustering. No módulo Configuração de informações de demanda, configure a combinação da tabela de tarefas e das definições de solução de semelhança e clustering que são processadas em um trabalho agendado para um tipo de tarefa. Essa configuração é opcional para casos de atendimento ao cliente e incidentes.

Nota:

para tipos de tarefa que não sejam de incidentes e casos de atendimento ao cliente, um usuário com a função de administrador também deve executar as seguintes tarefas:

• Atribua a função sn_km_ml.knowledge_curation_user e as funções apropriadas para o tipo de tarefa aos usuários que executam a análise da lacuna de conhecimento. Para atribuir funções, execute a tarefa de configuração orientada Atribuir funções de curador de conhecimento, que está disponível na seção Informações de Demanda de Conhecimento da configuração assistida do Gestão de conhecimento.
• Crie um painel de informações de demanda para o tipo de tarefa. Para criar um painel, consulte Criação ou configuração de um painel dinâmico.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Informações de Demanda de Conhecimento > Configuração das Informações de Demanda.
2. Configure a combinação da tabela de tarefas e das definições de solução de semelhança e clustering que são processadas em um trabalho agendado.
   • Para casos de atendimento ao cliente, selecione sn_customerservice_case.
   • Para incidentes, selecione incident.
   • Para casos de RH, selecione sn_hr_core_case.
   • Para tarefas que não sejam de casos de atendimento ao cliente, incidentes e casos de RH, clique em Nova para criar outra combinação.
3. No formulário Configuração de curadoria de base de conhecimento, verifique os valores de campos padrão para casos de atendimento ao cliente ou incidentes, ou preencha os valores para uma configuração personalizada.

   Tabela 1. Formulário de configuração de base de conhecimento

   Campo	Descrição
   Tabela de curadoria	Nome da tabela da qual os dados serão extraídos. Por exemplo, para casos de atendimento ao cliente, selecione Caso [sn_customerservice_case] e, para incidentes, selecione Incidente [incident].
   Campos	Campos na tabela de curadoria que incluem o ID de artigos de conhecimento, por exemplo, o ID KB07276660 do artigo de conhecimento nas anotações de resolução de campo.
   Condição da consulta	Condições para filtrar o número de tarefas da tabela de curadoria. Você pode criar condições usando o construtor de condições (consulte Construtor de condições).
   Definição da solução de similaridade	Definição da solução de semelhança para seu tipo de tarefa. Por exemplo, para casos de atendimento ao cliente, selecione Informações de demanda: casos semelhantes e conhecimento.
   Definição de solução de agrupamento	Definição da solução de clustering para seu tipo de tarefa. Por exemplo, para casos de atendimento ao cliente, selecione Informações de demanda: clusters de casos precisam de conhecimento.

4. Clique em Atualizar para incidentes ou casos de atendimento ao cliente ou Enviar para salvar uma configuração personalizada.

O que Fazer Depois

Defina a frequência do trabalho agendado para sua tarefa. Para obter mais informações, consulte Definição da frequência de análise da lacuna de conhecimento.

Tarefas relacionadas

• Como configurar definições de solução para encontrar lacunas em uma base de conhecimento