Componentes instalados com o ServiceNow Serviços de voz para CSM

Vários fluxos de contato e manipuladores de operação são instalados com a aplicação Call center na nuvem para CSM (sn_cti_csm_cnt).

Fluxos de contato instalados

Fluxo de contato	Descrição
Fluxo de demonstração de entrada do ServiceNow CSM	Contém a árvore de chamadas para chamadas de entrada. Quando um chamador contata o call center usando as entradas de voz ou de multifrequência de tom dual (DTMF), um fluxo de contato é invocado na instância do Amazon Connect de acordo com o contexto do chamador. O fluxo de contato contém nós que atuam como pontos de integração entre os serviços da Amazon e a instância do ServiceNow. Com base nos nós definidos no fluxo de contato, os manipuladores de operação correspondentes são acionados na instância ServiceNow. O chamador recebe a resposta definida no manipulador de operação.
Fluxo de demonstração de saída do ServiceNow CSM	Contém a árvore de chamadas para chamadas de saída. Ele especifica a mensagem privada que um chamador ouve antes de se conectar a um agente.
ServiceNow Transferência CSM para fluxo do agente	A chamada é realocada para outra persona usando a funcionalidade de transferência de chamada. Um novo PhoneLog é criado com cada transferência. O PhoneLog também inclui todos os anexos associados à interação. As transferências de chamadas podem ser feitas com chamadas de entrada e de saída.
ServiceNow Transferência CSM para fluxo da fila	A chamada de entrada é realocada para uma fila usando a funcionalidade de transferência de chamadas. Um novo PhoneLog é criado com cada transferência. O PhoneLog também inclui todos os anexos associados à interação. As transferências de chamadas podem ser feitas com chamadas de entrada e de saída.

Manipuladores de operações instalados

Manipulador de operações	Descrição
$csm.connect.s3.event	Recebe e processa eventos de buckets do S3 em que os dados de conexão de áudio, transcrição e análise são criados e armazenados e tenta associar com registros de log de chamada de interação e openframe. Este é o manipulador de operação do CSM para o novo modelo de dados que tem conversa como metadados
$csm.connect.kinesis.event	Manipulador para processar eventos de CTR do fluxo do Kinesis para integração do CSM com conversas do VA
speakToCSMAgent	Permite que consumidores e contatos de cliente falem com um atendente.
createCSMCase	Permite que consumidores e contatos de cliente criem um caso de atendimento ao cliente.
manageCSMCase	Permite que consumidores e contatos de cliente atualizem um caso existente.
csmAnnouncements	Faz comunicados para um chamador.
createCSMInteraction	Cria um registro de interação na instância do ServiceNow para as chamadas de entrada.
updateCSMInteraction	Atualiza um registro de interação na instância do ServiceNow para as chamadas de entrada.
fetchCSMInteraction	Busca a interação e processa a propriedade sys sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update para criar conversa.