현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 관련 기록을 CSM 구성 가능 작업 공간의 상황별 측면 패널에 표시합니다.
동적 관련 기록 기능을 통해 고객 서비스 에이전트는 필요할 때 필요한 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 현재 탭에서 다른 탭으로 이동하여 관련 목록의 정보를 검색하지 않고도 상황별 측면 패널에서 관련 기록을 볼 수 있습니다. 또한 이 기능을 사용하면 사용자가 참조 또는 상위-하위 관계 유형 없이도 관련 기록을 표시할 수 있습니다.
여러 유형의 에이전트가 동적 관련 기록을 사용하여 다양한 정보를 확인할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
새 케이스를 생성하는 프런트 라인 에이전트는 최근에 열린 유사 케이스를 확인할 수 있습니다.
불만 사항 케이스를 검토하는 미들 오피스 에이전트는 고객에 대한 활성 계약을 볼 수 있습니다.
백오피스 에이전트는 선택한 플레이북 활동에 대한 이메일을 볼 수 있습니다.
관련 기록을 보려면 CSM 구성 가능 작업 공간의 상황별 측면 패널에서 관련 기록 탭을 클릭합니다. 기록은 관련 기록 목록에 읽기 전용 카드로 표시됩니다.
그림 1. 상황별 측면 패널의 관련 기록 탭
동적 관련 기록 구성
시스템 관리자는 동적 관련 기록 기능을 구성하고 다음 정보를 정의할 수 있습니다.
케이스 기록 또는 플레이북 활동과 같이 관련 기록이 표시되는 기록의 유형을 지정하는 컨텍스트 기록. 또한 컨텍스트는 관련 기록을 표시하기 위해 충족해야 하는 기록 유형에 대한 조건을 지정할 수 있습니다.
SLA 또는 계약과 같이 표시할 각 특정 유형의 관련 기록에 대한 정의.
컨텍스트 기록 및 관련 정의 기록 간의 관계.
시스템 관리자는 관련 기록 카드 형식을 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 동적 관련 기록 구성을 참조하십시오.
동적 관련 기록 사용
에이전트는 검색 필드에 텍스트를 입력하여 관련 기록 목록을 검색하거나, SLA 또는 활성 고객 계약과 같은 특정 유형의 기록을 표시하도록 목록을 필터링할 수 있습니다. 에이전트는 카드를 펼쳐 더 세부적인 뷰를 표시하거나 하위 탭에서 목록을 열 수 있습니다. 에이전트에게 생성 권한이 있는 경우, 선택한 유형의 새 관련 기록도 만들 수 있습니다.
구성 가능 작업 공간용 동적 관련 기록 플러그인(com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)은 ServiceNow Store에서 사용할 수 있습니다.
ServiceNow Store에서 요청하여 ServiceNow Store 애플리케이션을 설치하십시오. ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
이 플러그인을 통해 에이전트는 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 관련 정보에 액세스할 수 있습니다. 시스템 관리자는 에이전트가 수행하는 작업에 대해 컨텍스트에 맞는 데이터를 사용할 수 있도록 관련 기록 정의를 구성할 수 있습니다.