Stellen Sie Wissen in der E-Mail-Benachrichtigung für Incidents bereit

Kontextbezogene Suchergebnisse sind in E-Mail-Benachrichtigungen enthalten, die an Benutzer gesendet werden, die einen neuen Incident erstellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die E-Mail-Benachrichtigung enthält Links zu Wissensartikeln, die Benutzern helfen können, ihre Probleme schneller zu lösen. Wenn ein Benutzer beispielsweise einen Incident auslöst, während das Service Desk-Personal nicht verfügbar ist, enthält die E-Mail-Benachrichtigung Wissenslinks, die dem Benutzer helfen können.

Standardmäßig basieren Kontextsuchergebnisse auf der Kurzbeschreibung im Incident. Innerhalb der automatisierten E-Mail-Antwort fügt die Kontextsuche Links zu relevanten Wissensartikeln hinzu.

Prozedur

1. Ein Kunde sendet eine E-Mail an den IT-Support mit dem Betreff Mein Laptop stürzt ständig ab.
2. Basierend auf dieser E-Mail wird ein Incident erstellt.
3. Der Betreff der E-Mail wird in das Feld Kurzbeschreibung des neuen Incident eingefügt.
4. Die an den Benutzer gesendete automatisierte E-Mail-Benachrichtigung enthält Suchergebnisse basierend auf Mein Laptop stürzt immer wiederab.
   Standardmäßig enthalten Benachrichtigungen drei Artikellinks.
5. Der Kunde kann dann möglicherweise die Suchergebnisse verwenden, um den Incident zu lösen.
   Hinweis:

   Die bereitgestellten Wissenslinks werden gefiltert, um sicherzustellen, dass die Artikel für den Benutzer zugänglich sind, der die E-Mail gesendet hat.

Nächste Maßnahme

Sie können Benachrichtigungsoptionen konfigurieren, z. B. die Anzahl der mit Benachrichtigungen bereitgestellten Links ändern. Sie können auch die Kontextsuchfunktion so konfigurieren, dass sie den E-Mail-Benachrichtigungen Ihrer Organisation entspricht, oder Sie können die Kontextsuche mit Benachrichtigungen für andere Datensätze verwenden.

Zugehörige Tasks

• Bearbeiten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung für die Suchergebnisse