Dashboard „Beschwerdemanagement“

Mit Financial Services Complaint Management Dashboard können Sie einen Einblick in die Leistung Ihres Teams und Ihres Unternehmens für die Beschwerden erhalten, die für Ihre Finanzservices eingegangen sind. Sie können den Status der Beschwerdeservicefälle überwachen, Trends anzeigen und Details aus einer einzigen Ansicht anzeigen.

Wichtig:

Die Financial Services Complaint Management Das Dashboard wurde modernisiert, um Ihnen eine bessere Anwender-Experience zu bieten.

Sie können jederzeit die Details für die geschlossenen Fälle anzeigen, die ein SLA nicht eingehalten haben, die offenen Fälle, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, und die durchschnittlichen Abschlusszeiten der Beschwerdefälle.

Erforderliche ServiceNow AI Platform-Rollen

• sn_bom_Compl.Manager, erforderlich, um die Dashboard-Widgets und -Daten anzuzeigen.
• sn_bom_Compl.admin, erforderlich zum Bearbeiten des Dashboards.

Zugriff auf das Dashboard von Financial Services Complaint Management

Um auf zuzugreifen Financial Services Complaint Management Dashboard, navigieren Sie zu Arbeitsbereiche > Arbeitsbereich für Finanzdienstleistungen > Analytics-Center ( ).

Alternativ können Sie zu navigieren Alle > Beschwerdemanagement > Analyticsan.

Sie können auch über auf das Dashboard zugreifen Platform Analytics Arbeitsbereich. Für weitere Informationen über Platform Analytics Arbeitsbereich, Siehe Analytics-Center .

Wenn Sie von einer früheren Version aktualisiert haben, können Sie wie gewohnt auf das vorhandene Core UI-Dashboard-Layout zugreifen, indem Sie zu navigieren Alle > Beschwerdemanagement > Dashboardan.

Anwendungsfälle

Beispiele dafür, wie verschiedene Personen in Ihrer Organisation dieses Dashboard verwenden können, finden Sie in den Anwendungsfällen in der folgenden Tabelle.

Tabelle : 1. Anwendungsfälle für die Verwendung von Financial Services Complaint Management Dashboard

Anwender	Dashboard-Verwendung
Beschwerdemanager	Muss Einblick in den Status der Beschwerdefälle erhalten und die folgenden Aufgaben ausführen: Überwachen Sie die offenen Beschwerdefälle, die gegen eine Servicelevel-Vereinbarung (SLA) verstoßen haben oder kurz davor stehen, ein SLA zu verletzen und Handlungsbedarf haben Überwachen Sie das Volumen der Beschwerdefälle für jede Beschwerdekategorie und ihren Trend Überprüfen Sie die durchschnittliche Abschlusszeit der Fälle für jede Kategorie Führen Sie einen Drilldown zu den Details in einer Beschwerdekategorie durch
Beschwerdeadministrator	Muss in der Lage sein, Ansichten anzupassen.

Indikatoren

Anzahl der offenen Fälle mit sla-Verstoß

Anzahl der offenen Beschwerdefälle in den letzten sieben Tagen, die gegen ein SLA verstoßen haben.

Offene Fälle mit SLA-Verstoß größer als 80 %

Anzahl der offenen Beschwerdefälle, bei denen der in den letzten sechs Tagen verstrichene SLA-Prozentsatz mehr als 80 Prozent beträgt.

Anzahl der offenen Fälle

Aufgliederung der offenen Beschwerdefälle in den letzten sieben Tagen mit Aufgliederungen nach Alter und Typ.

Anzahl der neuen Fälle

Anzahl der heute geöffneten neuen Beschwerdefälle. Der Indikator wird verwendet, um den Trend der Anzahl der erstellten Fälle im Vergleich zur Anzahl der Fälle, die in den letzten sieben Tagen geschlossen wurden, zu vergleichen und anzuzeigen.

Durchschnittliche Zeit bis zum Schließen des Falls

Aufgliederung der durchschnittlichen Anzahl von Stunden zum Schließen von Beschwerdefällen nach Beschwerdetyp. Die Punktzahl wird gemäß dieser Formel berechnet:

[FSO Complaint.Summed duration of closed cases]/[FSO Complaint.Number of closed cases]

Anzahl der geschlossenen Fälle mit sla

Anzahl der Fälle, die an diesem Tag innerhalb eines SLA geschlossen wurden. Der Indikator wird verwendet, um die Anzahl der geschlossenen Fälle, die ein SLA erfüllten, mit der Anzahl der Fälle zu vergleichen, die in den letzten sieben Tagen gegen ein SLA verstoßen haben.

Anzahl der geschlossenen Fälle

Aufgliederung der Beschwerdefälle, die heute geschlossen wurden, mit den Aufgliederungen „Typ“ und „Kategorie“.

Aufgliederungen

• Alter
• Kategorie
• Typ

Datenvisualisierungen

Die folgende Tabelle zeigt die verfügbaren Datenvisualisierungen in Financial Services Complaint Management Anwendung.

Tabelle : 2. Datenvisualisierungen verfügbar in Financial Services Complaint Management Anwendung

Titel	Typ	Quelltabelle	Beschreibung
Geschlossene Fälle: Top-10-Beschwerdekategorien	Horizontaler Balken	Beschwerdefall [sn_bom_compl_service]	Aufgliederung der Top-10-Beschwerdekategorien mit maximaler Anzahl geschlossener Fälle (in absteigender Reihenfolge) in den letzten sechs Monaten.

Filter

Die folgende Tabelle zeigt die verfügbaren Filter in Financial Services Complaint Management Anwendung.

Tabelle : 3. Filter verfügbar in Financial Services Complaint Management Anwendung

Name	Typ	Beschreibung
Alter	Bucket	Zeigt die Altersbereiche in Tagen für Beschwerdefälle an.
Beschwerdekategorie	Auswahl	Zeigt alle aktiven Beschwerdekategorien für die Tabelle „Beschwerdeservice [sn_bom_compl_service]“ an.
Beschwerdetyp	Auswahl	Zeigt alle aktiven Beschwerdetypen für die Tabelle „Beschwerdeservice [sn_bom_compl_service]“ an.