Falltypen in FSO

Erfahren Sie mehr über Falltypen, ihre Struktur und ihre Verwendung in Financial Services Operations( FSO).

Ein Falltyp stellt die Prozesse und Daten dar, die zur Lösung eines bestimmten Typs von Kundenproblemen erforderlich sind. Verwenden Sie Falltypen, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen für Ihre Organisation zu erstellen und zu konfigurieren.

In der Bankbranche können Kundenservice-Mitarbeiter beispielsweise Falltypen verwenden, um verschiedene Serviceanforderungen zu erfassen, z. B. Darlehen, Kreditkarten oder die Verwaltung von Beschwerden.

Im Darlehensbetrieb gibt es zwei primäre Falltypen: Business-to-Consumer (B2C) und Business-to-Business (B2B). In dieser Implementierung gibt es separate Falltypen für Darlehen, da sie sich in verschiedenen Domänen befinden und keine vorhandene Anwendung zur Nutzung vorhanden ist. Die B2C-Fälle sind aufgrund der Service Desk-Mitarbeiter, die an den verschiedenen Anforderungen arbeiten, auch von den B2B-Fällen getrennt. Banken benötigen für regulatorische Anforderungen auch eine klare Trennung dieser Falltypen.

Hinweis:

FSO Implementierungen sollten Falltypen verwenden, auch wenn keine Basissystemanwendung verwendet wird. Auch wenn nicht mehrere Falltypen erforderlich sind, sollten Sie trotzdem mit einem Falltyp beginnen. Dieser Implementierungstyp ermöglicht eine einfache Einführung zukünftiger Falltypen aus beiden FSO Anwendungen oder anwenderdefinierte Anwendungen.

Falltyphierarchie

FSO Implementiert hierarchische Falltypen, um das Datenmodell, die Rollen, die Business-Regeln und die zugehörigen Workflows bereitzustellen, die eng an verschiedenen Domänen von Finanzinstituten (FIs) ausgerichtet sind. Die FSO Basisfalltyp, der erweitert wird CSM Fall: Stellt Funktionalitäten wie das Datenmodell, Rollen und Business-Regeln bereit, die für eine Bank oder ein Versicherungsunternehmen gelten.

Primäre und domänenspezifische Falltypen

FSO-Anwendungen sind in primäre Falltypen unterteilt, die den FSO-Basisfall erweitern. Diese Falltypen entsprechen Geschäftsfunktionen und Branchenstandards wie denen des Bankbranche Architecture Network (BIAN). Primäre Falltypen ermöglichen eine bessere Abfrage und Berichterstellung und stellen Subdomänenspezifische Felder, Feldbezeichnungen usw. bereit.  Standardkomponenten sind für jede Domäne vordefiniert, die logische Gruppierungen nach Kernbanken und Versicherungsdomänen mit vorkonfigurierten Personas, Rollen und ACLs bereitstellen. Diese Struktur erleichtert es Finanzdienstleistern, domänenspezifische Regeln zu implementieren.

FSO-domänenspezifische Falltypen werden weiter auf die Produkte/Geschäftsbereiche erweitert. Domänenspezifische Falltypen ermöglichen die Trennung von Services und verschiedenen Erfüllern (d. h. Prozessoren) oder definierten Rollen, die mit jedem Falltyp interagieren. Granulare Falltypen ermöglichen es FIs, eine maßgeschneiderte Anwender-Experience mit dedizierten Arbeitsbereichen zu erstellen. Wenn das Unternehmen Zugriffssteuerungen implementieren möchte, bietet es auch eine einfachere Möglichkeit, den Zugriff und die Transparenz auf die Daten zu trennen.