Kommunikation mit Stakeholdern über Incidents und schwerwiegende Incidents in SOW

Verwenden Sie die Registerkarte Kommunizieren für die gesamte Kommunikation mit Stakeholdern während der verschiedenen Phasen eines Incident oder schwerwiegenden Incident.

Die Kommunizieren Die Registerkarte enthält die folgenden Optionen zum Erstellen und Verwalten von Kommunikationen:

Gruppieren nach

Gruppieren Sie Kommunikationsaufgaben wie folgt:

• Kommunikationsplan: Die Kommunikationsaufgaben, die einem bestimmten Kommunikationsplan zugeordnet sind, werden gruppiert.
• Abschlussstatus: Die Kommunikationsaufgaben werden basierend auf dem Abschlussstatus und den Fälligkeitsdaten gruppiert. Sie können die Aufgaben aus den folgenden Gruppenabschnitten auflisten:
  • Überfällig: Kommunikationsaufgaben mit veralteten Fälligkeitsdaten.
  • Bevorstehend: Kommunikationsaufgaben mit bevorstehendem Fälligkeitsdatum.
  • Abgeschlossen: Abgeschlossene Kommunikationsaufgaben.
  • Übersprungen: Kommunikationsaufgaben, die übersprungen werden.

Nach Kommunikationsplan filtern

Filtern Sie die Kommunikationsaufgabe nach einem Kommunikationsplan.

Verfassen

Eine Kommunikationsnachricht verfassen, z. B. eine E-Mail, DEX Desktop-Assistent, SMS, Microsoft Teams, Oder Slack Nachricht. Weitere Informationen zu finden DEX Desktop-Assistent, Siehe Verwenden DEX Desktop-Assistent.

Hinweis:

DEX Desktop-Assistent Wird als Kanal in unterstützt Management schwerwiegender Incidents In SOW Nur, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• SOW Muss Version 7,0 oder höher sein.
• Die Instanz muss aktiviert sein Yokohama Release oder höher.
• DEX Muss Version 2.5.0 oder höher sein.

Empfänger verwalten

Fügen Sie Empfänger für eine Kommunikationsaufgabe hinzu, und verwalten Sie sie. Sie können eine Anwenderrolle und einen Anwender in der Empfängerliste hinzufügen. Sie können auch auf diese Option zugreifen, indem Sie auswählen Weitere Aktionen ( )-Symbol in der Kommunikationsaufgabe und dann auswählen Verwalten Sie Empfänger .

Neue Kommunikation

Erstellen Sie eine Kommunikationsaufgabe. Diese Option ist nur für die folgenden Anwender verfügbar:

• Anwender mit der Rolle „Major_Incident_Manager“
• Anwender mit den Rollen ia_admin und itil

Ankündigungen verwalten

Erstellen und verwalten Sie eine Ankündigung, um Nachrichten an Serviceportal-Anwender zu senden und sie über den aktuellen schwerwiegenden Incident auf dem Laufenden zu halten.

Datensatz anzeigen

Zeigen Sie detaillierte Informationen zum Datensatz der Incident-Kommunikationsaufgabe (ICT) an. Wählen Sie aus Weitere Aktionen ( )-Symbol in der Kommunikationsaufgabe, und wählen Sie dann aus Datensatz anzeigen .

Im ICT-Datensatz können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

• Initiieren Sie einen Anruf oder Chat über die Registerkarte „Zusammenarbeit“ im Seitenbereich mit Zusammenarbeiten ( )-Symbol im kontextbezogenen Seitenbereich. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenarbeit mit Stakeholdern bei schwerwiegenden Incidents.
• Fügen Sie Zusammenarbeitskanäle aus der zugehörigen Liste „Kommunikationskanal“ von hinzu Zugehörige Datensätze Registerkarte.
• Fügen Sie Kommunikationskanäle wie hinzu DEX Desktop-Assistent Aus der zugehörigen Liste des Kommunikationskanals von Zugehörige Datensätze Registerkarte.

Schließen

Schließen Sie die Kommunikationsaufgabe. Wählen Sie aus Weitere Aktionen ( )-Symbol in der Kommunikationsaufgabe, und wählen Sie dann aus Schließen . Die Kommunikationsaufgabe wird dann entweder in den Abschnitt „Abgeschlossen“ oder „Übersprungen“ von verschoben Kommunizieren Registerkarte basierend auf den folgenden Szenarien:

• Wenn eine Kommunikationsaufgabe über verfügt Häufigkeit Feld auf festgelegt Wiederkehrend Und mindestens eine Kommunikation wurde erstellt und gesendet. Wählen Sie aus Schließen Verschiebt die Kommunikationsaufgabe in den Abschnitt „Abgeschlossen“.
• Wenn eine Kommunikationsaufgabe über verfügt Häufigkeit Feld auf festgelegt Einmal Oder Wiederkehrend Und es wurde keine Kommunikation erstellt und gesendet. Wählen Sie aus Schließen Verschiebt die Kommunikationsaufgabe in den Abschnitt „Übersprungen“.

Start

Starten Sie die Kommunikationsaufgabe mit Ausstehend Status. Wählen Sie aus Weitere Aktionen ( )-Symbol in der Kommunikationsaufgabe, und wählen Sie dann aus Starten .

Schlummern

Erhöhen Sie Fällig in Zeit für eine Kommunikationsaufgabe. Wählen Sie aus Weitere Aktionen ( )-Symbol in der Kommunikationsaufgabe, und wählen Sie dann aus Schlummern .

• Verfassen Sie Kommunikationen für Incidents und schwerwiegende Incidents
  Verfassen Sie Kommunikationsnachrichten für Incidents und schwerwiegende Incidents mithilfe von Kommunikationskanälen wie E-Mail und SMS.
• Empfänger in einer Kommunikationsaufgabe verwalten
  Verwalten Sie die Empfängerliste für eine Kommunikationsaufgabe, um für eine flexible und effektive Kommunikation mit den erforderlichen Stakeholdern zu sorgen.
• Erstellen Sie eine Ad-hoc-Kommunikationsaufgabe
  Erstellen Sie nach Bedarf während der verschiedenen Phasen eines Incidents in eine Ad-hoc-Kommunikationsaufgabe Management schwerwiegender Incidents.
• Ankündigung der Kommunikation über schwerwiegende Incidents verwalten
  Erstellen und verwalten Sie eine Ankündigung, um Nachrichten an Serviceportal-Anwender zu senden und sie über den aktuellen schwerwiegenden Incident auf dem Laufenden zu halten. Manager schwerwiegender Incidents können über Service Operations-Arbeitsbereich (SOW) Ankündigungen erstellen und bereitstellen.