Verfassen Sie Kommunikationen für Incidents und schwerwiegende Incidents

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verfassen Sie Kommunikationsnachrichten für Incidents und schwerwiegende Incidents mithilfe von Kommunikationskanälen wie E-Mail und SMS.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Kommunizieren Auf der Registerkarte wird die Liste der Kommunikationsaufgaben mit verschiedenen Optionen angezeigt, die verwendet werden, um die Kommunikation mit den Stakeholdern für einen Incident aufrecht zu erhalten. Für jede Kommunikationsaufgabe können Sie die folgenden Informationen anzeigen:

    • Kommunikationsplan: Name des Kommunikationsplans.
    • Kommunikationsaufgabe: Name der Kommunikationsaufgabe.
    • Status: Status der Kommunikationsaufgabe.
    • Kanäle: Kommunikationskanal der Aufgabe, z. B. DEX Desktop-Assistent, E-Mail oder SMS.
    • Überfällig: Zeitdauer seit Ablauf des Fälligkeitsdatums. Diese Informationen gelten für Kommunikationsaufgaben, die im Abschnitt „überfällig“ ein überfälliges Fälligkeitsdatum haben.
    • Fällig in: Verbleibende Zeit bis zum Fälligkeitsdatum.

    Vorbereitungen

    Sie müssen die Kommunikationspläne und -Aufgaben auf eine der folgenden Arten konfigurieren:

    Erforderliche Rolle: major_incident_manager, ia_admin, itil, oder admin

    Prozedur

    1. Wählen Sie im Incident-Datensatz die aus Kommunizieren Registerkarte.
      Die Kommunizieren Auf der Registerkarte wird die Liste der Kommunikationsaufgaben basierend auf der Kommunikation angezeigt, die für schwerwiegende Incidents oder Incidents konfiguriert ist.
    2. Wählen Sie die Kommunikationsaufgabe aus, in der Sie die Kommunikationsnachricht verfassen möchten.
      Hinweis:
      Wählen Sie die Kommunikationsaufgabe basierend auf den Fälligkeitsdaten aus, um zu vermeiden, dass ein Fälligkeitsdatum für Kommunikation überschritten wird. Beispiel: Kommunikationsaufgaben aus dem Abschnitt „überfällig“.
    3. Wählen Sie in der Kommunikationsaufgabe aus Verfassen .
      Der Kommunikationsaufgabendatensatz wird auf einer neuen Registerkarte in der Incident-Ansicht mit den konfigurierten Kommunikationskanälen geöffnet, z. B. DEX Desktop-Assistent, E-Mail und SMS.
      Hinweis:
      • Basierend auf dem für die Kommunikationsaufgabe ausgewählten Kanal werden einige oder alle der folgenden Abschnitte angezeigt:
        • DEX Desktop-Assistent
        • E-Mail
        • SMS
        • SMS-Benachrichtigung
        • Sidebar Diskussion
        • Microsoft Teams-Benachrichtigung
        • Slack
        • Slack-Benachrichtigungen
      • Für die SMS-Kommunikation schwerwiegender Incidents können Sie die SMS-Vorlagen mit einer der folgenden Anwenderrollen auswählen oder ändern:
        • major_incident_manager
        • sn_Incident_write-Anwender, der über die erforderlichen kommunikationsbezogenen Rollen verfügt
        • ITIL-Anwender, dem der schwerwiegende Incident zugewiesen ist
    4. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Tabelle : 1. E-Mail-Formular
      Feld Beschreibung
      E-Mail-Vorlage E-Mail-Vorlage, die zum Erstellen der E-Mail verwendet wird.
      Hinweis:
      Wenn Sie dieses Feld auswählen, werden zwei Abschnitte von E-Mail-Vorlagen angezeigt. Der erste Abschnitt enthält die GenAI-Vorlagen mit entsprechenden Now Assist für ITSM Symbol ( Symbol „Now Assist für ITSM“) Und der zweite Abschnitt enthält die nicht-GenAI-Vorlagen. Die GenAI-E-Mail-Vorlagen werden nur angezeigt, wenn die folgenden Bedingungen vorhanden sind:
      • Jede GenAI-Variable ist in den E-Mail-Vorlagen verfügbar.
      • Now Assist für ITSM Ist installiert und aktiviert.
      • GenAI-Kompetenzen sind aktiviert.
      • Der Anwender verfügt über die erforderlichen Rollen zum Ausführen der GenAI-Kompetenzen.
      An Liste der Anwender, an die die E-Mail gesendet wird.
      Cc Liste der Anwender, an die die E-Mail als CC gesendet wird.
      Bcc Liste der Anwender, an die die E-Mail als BCC gesendet wird.
      Betreff Betreff der E-Mail
      Textkörper Inhalt der E-Mail.
      Datei anhängen Anhänge für die E-Mail.
      Tabelle : 2. DEX-Desktop-Assistent-Formular
      Feld Beschreibung
      Aufgabe Liste der Empfänger, an die die Benachrichtigung gesendet wird.
      Hinweis:
      Die Empfänger können die Benachrichtigungsnachricht in empfangen DEX Desktop-Assistent Nur wenn DEX Desktop-Assistent Auf ihrem Gerät installiert.
      Vorlage Vorlage zum Verfassen der Benachrichtigungsnachricht.
      Hinweis:
      Wenn eine Vorlage verfügbar ist, wird Titel Und Nachricht Feld wird automatisch ausgefüllt. Sie können den Inhalt jedoch bearbeiten und veröffentlichen.
      Titel Titel der Benachrichtigungsnachricht.
      Nachricht Inhalt der Benachrichtigungsnachricht.
      Weitere Informationen zu finden DEX Desktop-Assistent, Siehe Verwenden DEX Desktop-Assistent.
      Tabelle : 3. Formular für SMS-Benachrichtigungen/SMS/Microsoft Teams-Benachrichtigung/Slack/Slack-Benachrichtigungen
      Feld Beschreibung
      Von Nummer, von der die Nachricht gesendet wird.
      Aufgabe Anwender, an den die Nachricht gesendet wird.
      Nachricht Inhalt der Nachricht.
      Hinweis:
      • Abhängig vom für die Kommunikationsaufgabe ausgewählten Kanal werden Optionen wie E-Mail oder SMS angezeigt.
      • SMS-Kommunikation wird nur an den Empfänger gesendet, wenn dem Empfänger eine Telefonnummer zugeordnet ist, die mit dem Empfängerdatensatz verknüpft ist.
      • Für alle unterstützten Kanäle wie E-Mail, SMS oder DEX Desktop-Assistent, Management schwerwiegender Incidents Ermöglicht das Senden einer Benachrichtigung an alle Anwender (Mitarbeiter) an den betroffenen Standorten. Sie können die im Basissystem verfügbare Demo-Empfängerliste als Teil der installierten Demodaten verwenden. Auf die Liste der betroffenen Standorte kann über die zugehörige Liste „Betroffene Standorte“ in zugegriffen werden Zugehörige Datensätze Registerkarte eines Datensatzes für schwerwiegenden Incident. Weitere Informationen finden Sie unter Zeigen Sie Incident-Informationen auf der Registerkarte Übersicht in an, und aktualisieren Sie sie SOW.
    5. Wählen Sie Senden.