Beginnen Sie mit Now Platform-Tabellen, und erstellen Sie Schritt für Schritt einen Indikator mit Punktzahlerfassung, den Sie auf einem Dashboard freigeben können.
Vorbereitungen
Entwerfen Sie Ihre KPIs, bevor Sie versuchen, sie zu erstellen. Legen Sie zunächst mithilfe von KPI Composer die Geschäftsziele fest, die Sie mit Performance Analytics erreichen möchten. Bestimmen Sie die kritischen Erfolgsfaktoren für jedes Geschäftsziel. Entscheiden Sie schließlich, welche Messungen Sie durchführen müssen, um Ihren Fortschritt bezüglich dieser kritischen Erfolgsfaktoren zu ermitteln. Diese Messungen entsprechen den KPIs, die Sie implementieren müssen. Weitere Informationen zum Entwerfen Ihrer Performance Analytics-Lösung finden Sie unter Eigene Performance Analytics-Lösungen mit KPI Composer erstellen.
Sobald Sie Ihre PA-Indikatoren entworfen haben, überprüfen Sie, ob einer der vorgefertigten Platform Analytics-Lösungen, die von ServiceNow ] verfügbar sind, Ihren Anforderungen entspricht. Im Allgemeinen ist es viel einfacher, eine dieser vorgefertigten Lösungen anzupassen, als eine von Grund auf neu zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Analytics-Lösungen.
Erforderliche Rolle: keine
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Wenn Sie wissen, welche KPIs Sie benötigen, können Sie beginnen, Indikatoren und Aufgliederungen und ggf. ihre Datenquellen zu erstellen. Der folgende Workflow gilt für automatisierte Indikatoren, die die Implementierung von KPIs sind, die Punktzahlen aus Now Platform-Datenbanktabellen erfassen. (Denken Sie daran, dass Sie Vorgänge mit automatisierten Indikatoren in Formelindikatoren kombinieren und anwenden können. Sie können auch manuelle Indikatoren und externe Indikatoren verwenden, die sich überhaupt nicht auf die Now Platform-Datenbank beziehen.)
Wichtig: Performance Analytics sollte von qualifizierten Personen implementiert werden. Mehrere Schulungskurse sind verfügbar, wie in beschrieben
ServiceNow Community Artikel. Diese Dokumentation ersetzt keine Schulung.
Während das Entwerfen von KPIs für Performance Analytics ein Prozess von oben nach unten ist, ist die technische Implementierung der Indikatoren ein Prozess von unten nach oben:
Prozedur
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Identifizieren Sie die Tabelle mit den zu analysierenden Daten.
Mindestrolle: pa_data_collector.
Auf welche Tabellen beziehen sich Ihre KPIs? Wenn sich Ihre KPIs beispielsweise auf Incidents beziehen, befinden sich die Informationen in Incident [incident]. Wenn sich KPIs auf Change-Anforderungen beziehen, wird die Tabelle „Change-Anforderung“ [change_request] verwendet. Wenn Sie KPI Composer zum Entwerfen Ihrer KPIs verwenden, liegen Ihnen diese Informationen bereits vor.
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Bestimmen Sie die Teilmengen von Datensätzen, die für Ihre KPIs relevant sind.
Mindestrolle: pa_data_collector.
Wahrscheinlich haben Sie keinen KPI, der sich auf alle Datensätze einer Tabelle bezieht. Stattdessen haben Sie KPIs, die sich auf Teilmengen der Datensätze beziehen, z. B. Anzahl offener Incidents, offene Incidents, die mindestens einmal neu zugewiesen wurden, oder Incidents, die am Tag der Eröffnung gelöst wurden. Beachten Sie für jede Tabelle die Bedingungen, mit denen Sie relevante Teilmengen von Datensätzen definieren können, z. B. „offen“, „mindestens einmal neu zugewiesen“, „aufgelöst“, „Status > am Tag der Eröffnung aufgelöst“.
Wenn Sie KPI Composer zum Entwerfen Ihrer KPIs verwenden, liegen Ihnen diese Informationen wie gesagt bereits vor.
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Entscheiden Sie, welche Indikatorquellen Sie benötigen, und zwar basierend auf den Bedingungen, die die Teilmengen der für Ihre KPIs relevanten Datensätze definieren.
Mindestrolle: pa_data_collector.
Eine Indikatorquelle ist eine Datenquelle, die auf eine ServiceNow-Tabelle und eine oder mehrere Bedingungen verweist, die die Datensätze in dieser Tabelle filtern. Sie möchten so wenige Indikatorquellen wie möglich verwenden. Der Hauptgrund dafür ist die Effizienz. Die Datensammlung umfasst das Abfragen von Indikatorgruppen aus der Datenbank, die eine Indikatorquelle gemeinsam haben. Es wird nicht jeder Indikator abgefragt. Die Minimierung der Anzahl von Indikatorquellen trägt auch dazu bei, eine einzige wahrheitsgemäße Quelle für alle Indikatoren zu haben. Wenn Sie eine Bedingung ändern müssen, können Sie sie in der Indikatorquelle ändern und diese Änderung automatisch auf alle zugeordneten Indikatoren übertragen.
Suchen Sie nach allgemeinen Bedingungen, die Sie beim Entwerfen von Indikatorquellen auf mehrere Indikatoren anwenden können. Berücksichtigen Sie die folgenden KPIs:
Anzahl der offenen Incidents.
Anzahl der offenen Incidents, die mindestens einmal neu zugewiesen wurden.
Incidents, die seit mehr als 30 Tagen offen sind
Incidents, die als „Gelöst“ markiert sind
Incidents, die am Tag ihrer Eröffnung gelöst wurden.
Sie könnten zwei Indikatorquellen erstellen, die Punktzahlen für alle diese KPIs abrufen würden:
Eine in der Incident-Tabelle, die nach offenen Incidents filtert.
Eine weitere in der Incident-Tabelle, die nach gelösten Incidents filtert.
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Suchen Sie nach vorhandenen Indikatoren und Indikatorquellen, die Ihren Anforderungen entsprechen.
Mindestrolle: pa_data_collector, pa_power_user (nur Indikatoren).
Redundante Indikatoren und Indikatorquellen sind ein häufiges Problem. Erstellen Sie Indikatoren und Indikatorquellen nur, wenn Sie sich vergewissert haben, dass keine geeigneten Indikatoren oder Indikatorquellen vorhanden sind.
Wenn Sie Indikatorquellen finden, die Ihren Anforderungen entsprechen, prüfen Sie, ob bereits Indikatoren für diese Quellen vorhanden sind, die Ihren entworfenen KPIs entsprechen.
Hinweis: KPI Composer ermöglicht die Suche nach geeigneten vorhandenen Performance Analytics-Indikatoren während des Designprozesses.
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Erstellen Sie fehlende Indikatorquellen, die Sie benötigen.
Mindestrolle: pa_data_collector.
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Erstellen Sie fehlende automatisierte Indikatoren, die den von Ihnen benötigten KPIs entsprechen.
Mindestrolle: pa_power_user.
Wenn Sie über die Indikatorquellen verfügen, kann ein Benutzer mit der Rolle pa_power_user (z. B. ein Geschäftsanalyst) automatisierte Indikatoren erstellen.
Wenn Sie die Indikatoren erstellen, fügen Sie zusätzliche Bedingungen hinzu. Diese Bedingungen gelten nur für ein oder zwei Indikatoren und sind nicht effizient genug, um sie auf der Ebene der Indikatorquelle anzuwenden. Wenn Sie Ihre Bedingungen effizient zwischen Indikatorquellen und Indikatoren aufgeteilt haben, haben einige Indikatoren in einer Indikatorquelle keine zusätzlichen Bedingungen. Diese Indikatoren sind einfach Zusammenfassungen für eine Spalte in der Indikatorquelle.
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Ordnen Sie relevante Aufgliederungen den neuen Indikatoren zu.
Mindestrolle: pa_power_user.
Wenn Sie Ihre Indikatoren entworfen haben, sollten Sie auch alle Aufgliederungen entworfen haben, die auf die Indikatoren angewendet werden sollen. Das Aufgliederungsdesign ist in KPI Composer enthalten. Möglicherweise müssen Sie neue Aufgliederungen oder Aufgliederungsquellen erstellen. Diese Aufgabe gehört allerdings nicht zu diesem Workflow.
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Erfassen und verwalten Sie Matrizen von Aufgliederungen.
Mindestrolle: pa_power_user.
Wenn Sie mehr als eine Aufgliederungsebene erfassen möchten, z. B. eine Aufschlüsselung nach Priorität und Kategorie, richten Sie die Aufgliederungsmatrix ein. Vermeiden Sie unnötige oder unsinnige Aufgliederungskombinationen.
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Bearbeiten Sie einen Auftrag für den Indikator.
Mindestrolle: pa_data_collector.
Fügen Sie dem Indikator einen geplanten und (normalerweise) einen ungeplanten Datensammlungsauftrag hinzu. Führen Sie einen nicht geplanten Auftrag aus, um Verlaufsdaten für den Indikator zu sammeln, wenn Verlaufsdaten vorhanden sind. Normalerweise führen Sie diesen Auftrag nur einmal aus, nämlich wenn Sie einen Indikator erstellen. Aktivieren Sie die geplante Aufgabe, um ab dem genannten Zeitpunkt regelmäßig Daten zu erfassen – meist gemäß der Häufigkeit des Indikators. Sammeln Sie die Daten nur über einen Zeitraum. Wenn Sie beispielsweise einen Indikator mit der Frequenz „Täglich“ haben, legen Sie die geplante Aufgabe so fest, dass Daten täglich für den Vortag (dem zuletzt abgeschlossenen Tag) erfasst werden.
Ergebnisse
Am Ende dieses Workflows haben Sie einen automatisierten Indikator, der mit Daten gefüllt ist. Dieser automatisierte Indikator entspricht einer Messung, einem kritischen Erfolgsfaktor oder einem unterstützenden Indikator, den Sie in KPI Composer entworfen haben.
Nächste Maßnahme
Sie können diesen Indikator in einen Formelindikator aufnehmen. Sie können auch Widgets entwerfen, um den Indikator bildlich darzustellen, und Dashboards für die entsprechenden Stakeholder erstellen.