Beispiel für Process Mining für CSM
Analysieren Sie einen Prozess für Kundenservicefälle, und identifizieren Sie Engpässe, um Verzögerungen im Fall-Flow zu minimieren und die Kunden-Experience zu verbessern.
Angenommen, Sie sind Prozessanalyst im ACME-Unternehmen, wo Sie Analysen zu aktuellen Prozessen im Zusammenhang mit Kundenservicefällen übermitteln müssen. Sie verwenden die Analyst Workbench, um auf die extrahierten Prozesse für das Projekt „ Kundenservicefälle “ zuzugreifen.
- Wählen Sie in der Projektdefinition „ Kundenservicefälle “ die Option In Arbeitsbereich anzeigen aus. Die Analyst Workbench wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.
Sie beobachten, dass die Datensätze der Kundenservicefälle eine durchschnittliche Dauer von 16 Tagen benötigen, um einen Fall zu schließen.
- Zeigen Sie Metriken der Prozesszuordnung an, indem Sie die Listen „Primäre Metrik“ und „Sekundäre Metrik“ auf „Eindeutige Vorkommen“ bzw. „Durchschnittliche Dauer“ setzen.
- Verfeinern Sie die Prozesszuordnung, indem Sie Verfeinern wählen und eine Verbindungsbreite auswählen, um die vollständige Liste der Metriken anzuzeigen.
Sie stellen fest, dass der Übergangsstatus „In Arbeit – Auf Info warten“ mehr als zwei Tage dauert.
- Legen Sie auf der Registerkarte Filter die Liste Aufgliederungsfilter auf Zuweisungsgruppe fest, und verwenden Sie den Aktivitätsfilter, um den Prozess-Flow zwischen den Aktivitäten In Bearbeitung – Info wird erwartet und In Bearbeitung anzuzeigen.
- Auf der Registerkarte Routen möchten Sie alle Datensätze anzeigen, die zwischen den ausgewählten Aktivitäten länger als durchschnittlich zwei Tage gedauert haben. Wählen Sie daher in der Liste Sortieren nach die Option Die meisten Datensätze aus. Anschließend wählen Sie beliebige Prozesspfade aus, um die Fälle in dieser Route anzuzeigen.
Sie beobachten, dass die meisten Fälle mit E-Mails zusammenhängen.
- Fügen Sie dem Projekt Notizen hinzu, indem Sie auf das Notizsymbol (
) klicken, und übermitteln Sie eine Analyse. In Ihren Notizen schlagen Sie vor, eine standardisierte Vorlage zur Verbesserung der E-Mail-Transaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden zu verwenden.