Computer-Telefonie-Integration

Computer Telephony Integration (CTI) wird erreicht, indem der CTI-Client auf dem Benutzercomputer eine URL an die Instanz sendet.

Die URL muss die folgenden Komponenten enthalten:

1. Die Basis-URL. Beispiel: https:// <instance name> .service-now.com/cti.do? würde zur Instanz gelangen und die CTI-Verarbeitung anfordern.
2. Parameter geben an, welche Teile des Incident-Formulars angezeigt werden sollen.
   • sysparm_caller_name=name, wobei „name“ der Name eines Benutzers ist.
   • sysparm_caller_phone=Telefon, wobei „Telefon“ die Telefonnummer des Benutzers ist. Entweder ein Name oder eine Telefonnummer muss angegeben werden, wenn Sie den Benutzer beim Anruf identifizieren möchten. Andere Parameter können angegeben werden, um den Benutzer zu identifizieren, wie später erläutert wird.
   • sysparm_task_id=taskID, wobei „taskID“ ein vorhandenes Problem identifiziert, zu dem der Anrufer anruft.
   • sysparm_view=Ansicht, wobei „Ansicht“ der Name der Ansicht ist, die zum Anzeigen der Daten verwendet werden soll.
   • sysparm_xxxx= Wert, wobei „xxxx“ der Name eines Felds im Datensatz „incident“ ist, das mit dem angegebenen „Wert“ ausgefüllt werden soll. Zum Beispiel würde sysparm_priority=1 dazu führen, dass das Prioritätsfeld auf den Wert 1 gesetzt wird, wenn der neue Incident-Bildschirm angezeigt wird.
   • sysparm_cti_rule=name, wobei „name“ der Name einer Funktion ist, die für die CTI-Verarbeitung aufgerufen werden soll, anstatt das Standardskript zu verwenden. Die Funktion muss in einem sys_script-Eintrag definiert werden, der als vom Client aufrufbar markiert ist. Wenn die Funktion GlideRecord(s) einfügen, aktualisieren oder löschen muss, muss sie eine separate, nicht vom Client aufrufbare Funktion aufrufen, um die Aktualisierung durchzuführen.
     Hinweis:

     Während das CTI-Verarbeitungsskript so geändert wurde, dass es vom Client aufrufbar ist, wurde der Code zur Implementierung der Aufgabenansicht auskommentiert. Sie müssen eine neue nicht vom Client aufrufbare Funktion für den Code implementieren, der task.update()ausführt.
     Hinweis:

     Um ein Skript vom Client aufrufbar zu machen, müssen Sie das Kontrollkästchen „Vom Client aufrufbar“ im Formular aktivieren, das angezeigt wird, wenn der sys_script-Eintrag angezeigt wird. Das Kontrollkästchen „Vom Client aufrufbar“ wird standardmäßig möglicherweise nicht angezeigt. Um das Kontrollkästchen „Vom Client aufrufbar“ anzuzeigen, müssen Sie möglicherweise die im Formular angezeigten Felder mithilfe des Zahnradsymbols und des Slushbucket-Mechanismus ändern.
     Parameter in der URL stehen der Business Rule als globale Werte zur Verfügung. Beispiel:

     var name = sysparm_caller_name;

     Die von Ihnen angegebene Geschäftsregel muss die URL für den Popup-Bildschirm zurückgeben und die globale Antwortvariable festlegen.

Eine Beispiel-URL zum Aufrufen eines Screenshots für Benutzer Don Goodliffe würde wie folgt aussehen. https:// <instance name> .service-now.com/cti.do?sysparm_caller_name=Don%20 Goodliffe Mehrere sysparm-Parameter können verwendet werden, getrennt durch kaufmännische Und-Zeichen (&).

CTI-Verarbeitungsskript

Wenn der Parameter sysparm_cti_rule nicht angegeben ist, verwendet das System das CTI-Verarbeitungsskript, um die folgende Funktionalität bereitzustellen.

Das CTI-Verarbeitungsskript führt folgende Schritte aus:

1. Versucht, den Anwender anhand des Werts sysparm_caller_name zu identifizieren, falls dieser angegeben wurde.
2. Wenn kein Benutzer gefunden wurde, versucht das Skript, den Benutzer anhand des Werts sysparm_caller_phone zu identifizieren, falls dieser angegeben wurde.
3. Wenn ein Benutzer identifiziert wurde, wird einer der folgenden Schritte ausgeführt
   1. Wenn der Benutzer offene Incidents hat, zeigt der Popup-Bildschirm Informationen zum aktuellen Anrufer und alle offenen Incidents des Benutzers an.
   2. Wenn der Benutzer keine offenen Incidents hat, zeigt der Popup-Bildschirm einen neuen Incident mit Informationen in der angezeigten URL an.
4. Wenn ein Benutzer nicht identifiziert wurde und eine taskID angegeben ist und die taskID vorhanden ist, geschieht nichts. Der Code zur Behandlung dieses Falls ist auskommentiert. Wenn der Popup-Bildschirm die Details für die Aufgabe anzeigen soll, müssen Sie das CTI-Verarbeitungsskript so ändern, dass die Funktionalität in eine separate, nicht vom Client aufrufbare Funktion eingefügt wird.