Zusammenarbeit mit Stakeholdern bei schwerwiegenden Incidents

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Arbeiten Sie während der verschiedenen Phasen eines schwerwiegenden Incident mit den erforderlichen Stakeholdern zusammen, um den Incident zu besprechen und schnell zu lösen. Sie können einen Chat starten oder Telefonkonferenzen über einen Service Provider durchführen, um mit Stakeholdern zu kommunizieren.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Zusammenarbeitsservices bieten eine Möglichkeit, in Echtzeit zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um Incidents zu lösen. Weitere Informationen zur Integration und zu den Funktionen von Zusammenarbeitsservices in Service Operations-Arbeitsbereich finden Sie unter Zusammenarbeit in Service Operations-Arbeitsbereich.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: major_incident_manager, itil, ia_admin oder admin

    Prozedur

    1. Wählen Sie im Incident-Datensatz im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Zusammenarbeit ( Symbol für Zusammenarbeit), um die Registerkarte „Zusammenarbeit“ im Seitenbereich zu öffnen.
      Auf der Registerkarte „Zusammenarbeit“ werden die folgenden Registerkarten angezeigt:
      • Anruf: Enthält eine Liste von Telefonkonferenz-Datensätzen und telefonkonferenzbezogenen Informationen, z. B. Status und Fälligkeitsdatum mit Zeitdauer, für bevorstehende, ausstehende, überfällige und aktive Telefonkonferenzen mit den Mitarbeitern.
      • Chat: Enthält eine Liste von Chat-Datensätzen und chatbezogenen Informationen, z. B. Name und Anzahl der Teilnehmer und Fälligkeitsdatum mit Zeitdauer, für bevorstehende, ausstehende, überfällige und aktive Chats mit Kollegen.
    2. Wählen Sie das Symbol Zusammenarbeit initiieren ( Anruf hinzufügen).
    3. Arbeiten Sie per Chat zusammen.
      1. Wählen Sie eine der folgenden Chatoptionen aus:
        • Wählen Sie Sidebar-Diskussion starten, um die Konversation in einem Sidebar-Chat zu öffnen.
        • Wählen Sie MS Teams-Chat aus, um die Konversation in Microsoft Teams zu öffnen.
        Hinweis:
        • Die Chatanwendung muss mit Service Operations-Arbeitsbereich konfiguriert werden.
        • Slack-Kanäle werden nicht unterstützt.
      2. Füllen Sie im Popup-Fenster die Details aus.
        Tabelle : 1. Zusammenarbeit per Chat
        Feld Beschreibung
        Datensatznummer Incident-Datensatznummer, die dem Zusammenarbeits-Chat zugeordnet ist. Der Incident-Datensatz ist standardmäßig ausgewählt.
        Betreff Betreff oder Titel für den Zusammenarbeits-Chat.
        Teilnehmer hinzufügen Anwender, Anwendergruppe oder Liste der Empfänger, die am Zusammenarbeits-Chat teilnehmen müssen.
        Eine kurze Nachricht für Teilnehmer einschließen Kurze Beschreibung des Problems, das im Chat besprochen werden soll.
      3. Wählen Sie Diskussion starten.
      Die Chatanwendung wird mit den ausgewählten Teilnehmern geöffnet.
    4. Arbeiten Sie in einer Telefonkonferenz zusammen.
      1. Wählen Sie eine der folgenden Telefonkonferenzoptionen aus.
        • Webex-Meeting starten
        • MS Teams-Meeting starten
        • Twilio-Meeting starten
        • Zoom-Meeting starten
        Hinweis:
        Die ausgewählten Telefonkonferenzkanal-Anwendungen müssen für Service Operations-Arbeitsbereich konfiguriert werden.
        .
      2. Füllen Sie im Popup-Fenster die Details aus.
        Tabelle : 2. Zusammenarbeit per Telefonkonferenz
        Feld Beschreibung
        Konferenzbrücke Für die Zusammenarbeit verwendeter Telefonkonferenzkanal.
        Titel Betreff oder Titel für die Telefonkonferenz.
        Teilnehmer hinzufügen Anwender, Anwendergruppe oder Liste der Empfänger, die an der Telefonkonferenz teilnehmen müssen.
        Geben Sie eine kurze Beschreibung an. Dieser Hinweis wird im Konferenzdatensatz gespeichert. Kurze Beschreibung des Problems, das in der Telefonkonferenz besprochen werden soll.
      3. Wählen Sie Start.
        Die Telefonkonferenz beginnt mit den ausgewählten Teilnehmern.