ITSM Datensatzseite für Sprachinteraktion
Die ITSM Die Datensatzseite für Sprachinteraktionen bietet eine Komponente, die Kunden für die Integration mit CCaaS-Anbietern (Contact Center as a Service) verwenden können, und eine Schnittstelle, mit der Service Desk-Mitarbeiter Kundenanrufe bearbeiten können.
- Anrufe direkt aus dem Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters annehmen.
- Verwalten Sie Anrufübertragungen und Konferenzen.
- Anrufe auf „Warten“ und „Stummschalten“ setzen.
Seitenstruktur
- ITSM Datensatzseite für Sprachinteraktion
- Interaktionssteuerungsseite
Die Seiten werden zusammen angezeigt und sind für Service Desk-Mitarbeiter für Telefoninteraktionen sichtbar, wenn der OpenFrame-Konfiguration Ist aktiviert.
- Interaktionssteuerungskomponente (ICC) : Ermöglicht CCaaS-Anbietern die Anzeige nativer Sprachintegrationen.
- Kundenverlaufskomponente : Zeigt Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an, je nachdem, welche Kundeninformationen im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden.
- Live-Anruf-Transkript : Zeigt den Text des Anruftranskripts an, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.Hinweis:Live-Anruf-Transkript erfordert zusätzliche Konfiguration.
- Interaktionsformular
- Aktionsleiste
- Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs
Plugin
Die Seitenvorlage für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz und die Seitenvariante sind in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ (com.snc.uib.itsm_agent_workspace) enthalten.
Die Seitenvorlage für den CSM-Sprachinteraktionsdatensatz und die Seitenvariante sind für Anwender verfügbar, wenn das Plugin „Interaktionssteuerungskomponente“ (com.App_Interaction_Control) installiert ist.
- Com.App_openframe_Store
- Com.sn_component_Workspace_openframe
ITSM Datensatzvorlage für Sprachinteraktion
Die ITSM Mit der Datensatzvorlage für Sprachinteraktionen können Kunden Varianten der Datensatzseite für Sprachinteraktionen erstellen und nach Bedarf anpassen. Diese Vorlage enthält anpassbare Ansichten für verschiedene CCaaS-Anbieter sowie Echtzeit-Updates und -Benachrichtigungen.
Mit dieser Vorlage erstellte Datensatzseiten und Seitenvarianten ermöglichen Service Desk-Mitarbeitern die Verwaltung von Telefonanrufen mit Kunden und externen Anwendern und die Anzeige von Informationen, die Service Desk-Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen helfen. Verwenden Sie diese Vorlage, um sie anzupassen und zu erweitern ITSM Funktionalität zur Verwaltung der Telefoninteraktion. Darüber hinaus können Sie einen CCaaS-Anbieter konfigurieren, um Funktionen wie das Anruftranskript zu integrieren.
ITSM Variante der Datensatzseite für Sprachinteraktionen
Die ITSM Die Variante der Datensatzseite für Sprachinteraktionen ist im enthalten ITSM Konfigurierbares Workspace-Plugin und hat eine Abhängigkeit vom Plugin „Interaktionssteuerungskomponente“. Diese Seitenvariante ist für Anwender mit aktivierten Interaktionssteuerungen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter OpenFrame-Konfiguration .
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Aktivieren von Aktiv Durch das Kontrollkästchen wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht. Die ITSM Die Variante der Datensatzseite für Sprachinteraktionen ist standardmäßig inaktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die diese hat SOW Verwendet zum Anzeigen von Datensatzinformationen. Weitere Informationen finden Sie unter Set record page order. |
| Reihenfolge | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für ITSM Die Variante der Datensatzseite für Sprachinteraktionen ist -2000. |
| Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Seitenvariante „CSM-Sprachinteraktionsdatensatz“ hat die folgenden Bedingungen:
|
| Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion hat keine definierte Zielgruppe. Weitere Informationen finden Sie unter Erfahren Sie mehr über Zielgruppen . |
- Navigieren zu an.
- Wählen Sie aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Experience.
- Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option aus Datensatzseite für ITSM-Sprachinteraktion .
- Wählen Sie Aus Einstellungen Oben auf der Seite.
ITSM Komponenten der Datensatzseite für Sprachinteraktionen
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Formularüberschrift | Die Formularüberschrift zeigt die Kurzbeschreibung der Interaktion an und enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags. |
| Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und dann die Tags verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppieren und suchen Sie Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich . |
| Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an Telefoninteraktionsdatensätzen zur Verfügung stehen.
Hinweis: Die spezifischen verfügbaren Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle und andere Attribute bestimmt. |
| Interaktionssteuerungskomponente (ICC) | Mit der Komponente „Interaktionssteuerungen“ können CCaaS-Anbieter native Sprachintegrationen anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können dann die Komponente verwenden, um Kundenanrufe direkt aus ihrem Posteingang zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter CSM voice interaction record page. |
| Kundenverlaufskomponente | Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt je nach Feldauswahl im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente kann auch Live-Anruftranskript anzeigen. Hinweis: Live-Anruf-Transkript erfordert zusätzliche Konfiguration. |
| Interaktionsdetails | Die Interaktionsdetails enthalten Informationen zur Interaktion, einschließlich Account und Kontakt, Kurzbeschreibung und Datensatzstatus. |
| Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs | Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion enthält die folgenden Registerkarten.
|
Interaktionssteuerungskomponente (ICC)
Die Komponente „Interaktionssteuerungen“ wird oben im linken Bereich der Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion angezeigt. Mit dieser Komponente können CCaaS-Anbieter native Sprachintegrationen anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können dann die Komponente verwenden, um Kundenanrufe direkt aus ihrem Posteingang zu verwalten.
- Die Interaktion ist vom Typ „Telefon“.
- Die Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Feld im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ist aktiviert.
- Der Service Desk-Mitarbeiter gehört zu Anwendergruppe Im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ausgewählt.
- Wenn im Konfigurationsdatensatz eine Anwendergruppe ausgewählt ist, können nur Service Desk-Mitarbeiter, die dieser Gruppe angehören, die Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktionen sehen.
- Wenn keine Gruppe ausgewählt ist, können alle Service Desk-Mitarbeiter die Datensatzseite der CSM-Sprachinteraktion anzeigen.
Kundenverlaufskomponente
Die Komponente „Kundenverlauf“ wird unter der Komponente „Interaktionssteuerungen“ im linken Bereich angezeigt. Diese Komponente ist in enthalten Customer Central Plugin, das als Teil von aktiviert wird SOW Anwendung.
Die Komponente „Kundenverlauf“ enthält Kunde Registerkarte. Auf dieser Registerkarte werden Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen angezeigt, je nachdem, welche Kundeninformationen im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden. Diese Registerkarte enthält auch ein Suchfeld, einen Filter und eine Datumsbereichsauswahl, mit der Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen im Verlauf finden können.
| Informationen zum Interaktionsdatensatz | Informationen zur Registerkarte „Kunde“ |
|---|---|
| Kundeninformationen werden bereitgestellt | Wenn ein Kunde im Interaktionsdatensatz ausgewählt wird und der Kundenverlauf verfügbar ist, wird der Kundenverlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt. Wenn der Kundenverlauf nicht verfügbar ist, wird auf der Registerkarte Kundenverlauf eine Meldung angezeigt, dass noch keine Aktivität vorhanden ist. |
| Kundeninformationen sind nicht angegeben | Wenn im Interaktionsdatensatz kein Kunde ausgewählt ist, wird auf der Registerkarte Kundenverlauf eine Nachricht angezeigt, die vorschlägt, einen Link zu einem Kunden zu erstellen. |
| Accountinformationen werden angegeben | Wenn im Interaktionsdatensatz ein Account ausgewählt wird, wird der Account-Verlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt. |
- Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im Interaktionsdatensatz einen anderen Kunden auswählt und den Datensatz dann speichert, muss er auswählen Aktualisieren In der Komponente „Kundenverlauf“, um die Informationen zu aktualisieren. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auch die Datensatzseite aktualisieren.
- Wenn während der geöffneten Seite eine neue Aktivität vorhanden ist, muss der Service Desk-Mitarbeiter die Komponente „Kundenverlauf“ oder die Datensatzseite aktualisieren, um die neue Aktivität auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ anzuzeigen. Beispiel: Wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Fall Erstellen Im Interaktionsdatensatz.
Live-Anruf-Transkript
- Auf dieser Registerkarte wird der Text des Anruftranskripts angezeigt, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
- Auf dieser Registerkarte wird der folgende Text angezeigt, wenn für den Interaktionsdatensatz kein Konversationsdatensatz vorhanden ist: Anruftranskript noch nicht verfügbar.
Die Registerkarte Anruftranskript ist für Anwender sichtbar, wenn sie in der der Interaktion zugeordneten Anbieteranwendung konfiguriert ist.
Aktionsleistenkomponente
- Erstellen : Erstellen Sie Datensätze im Zusammenhang mit der Interaktion.
- Fall Erstellen : Erstellt einen neuen Falldatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz den zugehörigen Listen zugehörige Aufgaben und offene Fälle hinzu.
- Incident Erstellen : Erstellt einen neuen Incident-Datensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
- Anforderung Erstellen : Erstellt einen neuen Anforderungsdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
- Problem Erstellen : Erstellt einen neuen Problemdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
- Verbraucher Erstellen : Erstellt einen neuen Verbraucherdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der Verbraucherliste hinzu.
- Speichern : Speichert Änderungen am Interaktionsdatensatz.
- Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Starten einer Diskussion und das Zuordnen eines Datensatzes.
- Besprechen : Öffnet ein Popup-Fenster, um eine Sidebar-Diskussion zu starten.
- Datensatz Zuordnen : Öffnet einen neuen Datensatz auf einer Unterregisterkarte, mit der der Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz mit der aktuellen Interaktion verknüpfen kann. Dieser neue Datensatz wird in der zugehörigen Liste zugehörige Aufgaben angezeigt.
- Kundenservice (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM konfigurierbare WS-Grundlage (com.snc.uib.cwf_Workspace)
- Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM (Com.snc.uib.csm_Agent_Workspace)
- CSM-Arbeitsbereich (com.snc.Agent_Workspace.csm
- Management schwerwiegender Probleme (com.sn_majorissue_mgt)
- Kundenservice mit Servicemanagement (com.sn_cs_sm)
- Kundenservice mit Anforderungsmanagement (com.sn_cs_sm_request)
- Zeiterfassung für Kundenservice (com.snc.csm_time_Recording)
- Omni-Experience – Standard-Funktionssatz
Wenn Sie zusätzliche Plugins verwenden, müssen Sie die Aktionen aus diesen Plugins der Aktionsleiste der CSM-Sprachinteraktionsdatensatzseite hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in den Konfigurationsschritten in Configure the Front-line case page action bar.
Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs
Die ITSM Die Datensatzseite für Sprachinteraktionen enthält die kontextbezogene Seitenbereichskomponente, die Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Funktionen bietet.
| Registerkarte | Beschreibung |
|---|---|
| Empfohlene Aktionen | Die Registerkarte empfohlene Aktionen enthält AI search in Recommended Actions Funktionalität. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung der Interaktion an. Dieser erste Satz von Ergebnissen enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter eine Quelle auswählen, um Suchergebnisse dieses Typs anzuzeigen. Je nach Quelltyp können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
Weitere Informationen finden Sie unter Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Hinweis: Die Verwendung von empfohlenen Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Configuring Recommended Actions Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist. |
| Zugehörige Listen | Die Registerkarte zugehörige Listen bietet Zugriff auf die zugehörigen Listen der Interaktion. Die ITSM Die Datensatzseite für Sprachinteraktionen enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Die ITSM Die Datensatzseite für Sprachinteraktionen enthält die folgenden zugehörigen Listen:
|
| Anhänge | Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen. |
| Vorlagen | Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Felder in neuen Datensätzen automatisch ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines neuen Datensatzes, z. B. eines Incident oder Change, eine Vorlage manuell anwenden. |
OpenFrame-Konfiguration
- Das Plugin „Interaktionssteuerungskomponente“ (com.App_Interaction_Control) ist installiert.
- Interaktionssteuerungen in der OpenFrame-Konfiguration sind aktiviert.
- Navigieren zu an.
- Wählen Sie einen Konfigurationsdatensatz aus. Wählen Sie beispielsweise aus CTI .
- Wählen Sie aus Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Kontrollkästchen zum Aktivieren von Interaktionssteuerungen für OpenFrame.
- Wählen Sie eine Gruppe aus den verfügbaren aus Anwendergruppe Und verschieben Sie sie in die Ausgewählt Spalte. Dies ist die Gruppe von Anwendern, für die die OpenFrame-Konfiguration gilt.
- Entsperren Sie das Feld URL, und fügen Sie eine Drittpartei-URL hinzu.
Sie können diese URL von Ihrem Contact Center-Provider-Administrator abrufen.
- Wählen Sie Aktualisieren.
- Die Interaktion ist vom Typ „Telefon“.
- Die Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Feld im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ist aktiviert.
- Der Service Desk-Mitarbeiter gehört zu Anwendergruppe Im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz ausgewählt.
Der Service Desk-Mitarbeiter kann zwischen Telefoninteraktionen und Chat-Interaktionen wechseln. Wenn eine Interaktion vom Typ „Chat“ ist, sieht der Service Desk-Mitarbeiter die CSM-Standarddatensatzseite.