Eskalationsauslöser und -richtlinien

Konfigurieren Sie die Einstellungen für Anwender, Benachrichtigungen und Rufbereitschaftseskalation, indem Sie Regeln und Richtlinien für Eskalationsauslöser erstellen.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: rota_manager, rota_admin

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich Und verwenden Sie eine der folgenden Optionen.
   • Menü „Zeitpläne“:
     • Wählen Sie das Menü Zeitplan, wählen Sie eine Schichtkarte aus, und klicken Sie auf das Symbol .
     • Wählen Sie die Registerkarte Eskalationsrichtlinien aus, und klicken Sie auf Open Team Record (Teamdatensatz öffnen).
   • Menü „Teams“:
     • Wählen Sie das Menü Teams, wählen Sie in der Dropdown-Liste Alle Schichten aus, und wählen Sie eine Schichtkarte aus.
     • Wählen Sie die Registerkarte Eskalationsauslöser und -richtlinien.
2. Wählen Sie im linken Bereich von Eskalationsrichtlinien die Option Richtlinie erstellen.
3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
   

   Feld	Beschreibung
   Aktiv	Option zum Aktivieren oder Deaktivieren der Richtlinie.
   „Von Grund auf neu erstellen“ oder „Aus Vorlage erstellen“	Option zum Erstellen einer eigenen Richtlinie oder zur Verwendung einer Vorlage, die von Ihrem Administrator erstellt wurde.
   Beschreibung	Text, der die Richtlinie beschreibt.
   Aktiv in Schicht	Schicht, für die die Eskalationsrichtlinie gilt. Treffen Sie eine Auswahl im Listenmenü. Legen Sie dies als Standard fest, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren.
   Als Standard verwenden	Option zum Festlegen der Schicht als Standard für die Eskalationsrichtlinie.
   Reihenfolge	Reihenfolge, in der die Eskalationsrichtlinie ausgeführt wird. Wenn in einem Team mehrere Eskalationsauslöser vorhanden sind, wird zuerst der mit der niedrigeren Reihenfolgenummer geprüft.
   Bedingungen	Bedingungen für die Richtlinie. Sie wählen eine Tabelle und einen Bedingungssatz aus. Diese Bedingungen werden überprüft, nachdem die Eskalation durch einen Eskalationsauslöser gestartet wurde. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, wird die Richtlinie ausgeführt.
   Eskalationsschritte	Eskalationsschritte, die Sie über das Modal hinzufügen können. Wählen Sie Fertig, wenn Sie fertig sind.
   Eskalationsbenachrichtigungen	Legen Sie die Benachrichtigungsbedingungen für die Richtlinie fest. Schalten Sie das Überschreiben der Anwendereinstellungen um, legen Sie die Einstellung manuell fest, oder verwenden Sie eine Vorlage.
   Benachrichtigungsschritt hinzufügen	Benachrichtigungsschritt, z. B. E-Mail, Anruf oder SMS, den Sie hinzufügen können. Sie können beliebig viele Versuche hinzufügen. Wählen Sie Fertig, wenn Sie fertig sind.

4. Um der Richtlinie weitere Eskalationsstufen hinzuzufügen, wählen Sie Add an escalation level (Eskalationsstufe hinzufügen).
5. Wählen Sie Änderungen speichern.
6. Wahlweise: Um dem Team eine weitere Eskalationsrichtlinie für eine andere Kategorie von Warnungen oder Incidents hinzuzufügen, wählen Sie Add a policy (Richtlinie hinzufügen).
7. Um Auslöserregeln zu erstellen, wählen Sie im linken Bereich Escalation triggers (Eskalationsauslöser), und wählen Sie Create trigger (Auslöser erstellen).
8. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
   

   Tabelle : 1. Formular „Eskalationsauslöser“

   Feld	Beschreibung
   Name des Eskalationsauslösers	Name des Auslösers.
   Aktiv	Option zum Aktivieren oder Deaktivieren des Auslösers.
   Reihenfolge	Reihenfolge, in der die Auslöserregel ausgeführt wird. Wenn in einem Team mehrere Eskalationsauslöser vorhanden sind, wird zuerst der mit der niedrigeren Reihenfolgenummer geprüft.
   Bedingungen	Legen Sie die Bedingungen für den Auslöser fest, indem Sie eine Tabelle und einen Bedingungssatz auswählen. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, werden Eskalationsauslöser für Schichten im SRM-Team ausgelöst.
   Erweiterte Optionen
   Auslöseraktion	Aktion, die ausgelöst wird, wenn Bedingungen abgleichen Und Bedingungen Sind erfüllt. Mögliche Werte: Subflow Workflow Skript (serverseitiges JavaScript)
   Auslöser-Workflow	Auszuführender Workflow. Nur verfügbar, wenn Auslöseraktion auf Workflow festgelegt ist.
   Subflow auslösen	Auszuführender Subflow. Nur verfügbar, wenn Auslöseraktion Ist auf festgelegt Subflow . Hinweis: Die folgenden Subflows in der Kategorie „Auslöser für Rufbereitschaftseskalation“ können mithilfe der Auslöserregeln konfiguriert werden: Rufbereitschaft: Zuweisen Rufbereitschaft: Zuweisen und benachrichtigen Rufbereitschaft: Zuweisung Durch Bestätigung Rufbereitschaft: Eskalationen per E-Mail
   Auslöserskript	Auszuführendes Skript (serverseitiges JavaScript). Nur verfügbar, wenn das Feld Auslöseraktion auf Skript festgelegt ist. Hinweis: Diese Aktion ist nur für Benutzer mit den Rollen rota_admin und admin verfügbar.
   Führen Sie die Auslöserregel jedes Mal aus, wenn sich das ausgewählte Feld ändert	Option zum erneuten Ausführen der Auslöserregel, wenn der Feldwert des angegebenen ist Auslöserfelder Ist geändert.
   Auslöserfelder	Liste der Felder für eine bestimmte Tabelle, die bei Änderung dazu führt, dass die Auslöserregel erneut ausgeführt wird. Mit Tabelle als Incident können Sie beispielsweise Felder wie Zuweisungsgruppe, Priorität und Status auswählen. Hinweis: Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn Auslöser Ausführen Feld ist auf festgelegt Jedes Mal, wenn sich das Auslöserfeld ändert . Sie können die Tabelle „Konfigurationen der Auslöserregel-Tabelle“ verwenden, um zu konfigurieren, welche Felder für eine bestimmte Tabelle angezeigt werden sollen. Sie können über auf die Tabelle zugreifen SOW Admin Center. Weitere Informationen finden Sie unter und Tabellen für Eskalationsauslöserregeln konfigurieren.

9. Wählen Sie Änderungen speichern.

• Eskalationsauslöserregeln und -richtlinie aus Teamdatensatz erstellen
  Navigieren Sie zum Teamdatensatz, um neue Richtlinien- und Auslöserregeln zu erstellen.