Premiers pas avec Concepteur d'agent virtuel

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 9 minutes de lecture

    • Il s’agit d’un Concepteur d'agent virtuel outil de diagramme permettant de créer et de gérer des rubriques, qui sont des plans pour les conversations entre un agent virtuel et son utilisateur. Vous pouvez concevoir des rubriques qui aident vos utilisateurs à résoudre des problèmes courants au travail ou à les guider dans des tâches en libre-service. Vous pouvez également afficher et gérer les flux secondaires et les actions conversationnels pour les conversations compatibles LLM dans Concepteur d'agent virtuel.

    Agent virtuel Les conversations sont construites à l’aide de rubriques. Lors de la création d’une rubrique, vous pouvez utiliser divers composants (contrôles) pour créer la logique d’une conversation, ainsi que les réponses que l’utilisateur voit. Agent virtuel Les conversations peuvent également inclure des flux secondaires et des actions s’ils ont été rendus conversationnels dans Studio de workflow ou des rubriques qui incluent des flux secondaires et des actions via le nœud Utilitaire d’action. Les flux secondaires et actions conversationnels ne sont disponibles que dans Concepteur d'agent virtuel si Now Assist a Agent virtuel été configuré. Les flux secondaires et actions conversationnels n’apparaissent aux utilisateurs au cours d’une conversation que si la compétence Flux secondaires et actions est activée dans Now Assist Administrateur. Pour plus d'informations, consultez Now Assist dans Agent virtuel.

    Remarque :
    Les flux secondaires et actions conversationnels ne sont pas applicables à la vue de page des cartes de Concepteur d'agent virtuel rubrique héritées.

    Agent virtuel peut utiliser l’IA générative ou Compréhension du langage naturel (NLU) pour faire correspondre la demande de l’utilisateur à la conversation ou au sujet approprié.

    Avec la découverte de rubriques du grand modèle de langage (LLM), vous pouvez utiliser l’IA générative via Now Assist l’entrée Agent virtuel pour faire correspondre la demande de l’utilisateur à la conversation ou au sujet souhaité. Avec Now Assist , vous Agent virtuelpouvez tester et publier vos modèles à partir Concepteur d'agent virtuelde . Now Assist in Agent virtuel utilise des LLM et des compétences d’IA générative pour améliorer les taux de réorientation et réduire la quantité de travail Compréhension du langage naturelNLUnécessaire à la découverte de rubriques. Pour plus d'informations, consultez Découverte de rubriques LLM dans Agent virtuel.

    Avec NLUla découverte de rubriques /mot clé, l’auteur de la rubrique associe la rubrique à une intention dans un NLU modèle. Une intention décrit ce que l’utilisateur veut atteindre. Les énoncés de l’utilisateur sont mis en correspondance avec les intentions afin de déterminer la rubrique la plus appropriée pour l’utilisateur. L’association d’une rubrique à un modèle et à une intention s’appelle un mappage.

    Si vous utilisez ServiceNow NLUla découverte de rubriques /mot clé, s’intègre Concepteur d'agent virtuel à Console NLU afin que vous puissiez mapper les rubriques à des modèles et intentions nouveaux ou existants sans quitter l’interface. En outre, vous pouvez également modifier les énoncés, tester, former et publier vos modèles à partir de .Concepteur d'agent virtuel

    Page d'accueil Concepteur d'agent virtuel

    Remarque :
    Une interface utilisateur mise à jour Concepteur d'agent virtuel est disponible lorsque vous installez Now AssistAgent virtuel et activez la Now Assist compétence Rubriques. Ce contenu suppose que vous avez activé cette compétence et que vous pouvez afficher la vue de liste. Si cette compétence n’est pas activée, vous verrez l’interface utilisateur et la page des rubriques héritées. Pour plus d’informations, consultez la page des rubriques héritées du Concepteur d’agent virtuel.
    Lorsque vous ouvrez Concepteur d'agent virtuel, la page d’accueil répertorie les actifs de votre instance. Ces ressources comprennent des rubriques, des blocs de rubriques, des rubriques de configuration, des rubriques de conversation courte, des contrôles personnalisés, des flux secondaires et des actions.
    Remarque :
    Outre les rubriques de conversation courte, vous pouvez également définir des filtres de conversation courte pour rediriger les conversations en fonction de déclarations inattendues de l’utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Configure small talk filters.
    Sur la page d’accueil, vous pouvez accéder à l’une de ces ressources et les modifier dans Concepteur d'agent virtuel, et créer des rubriques, des blocs de rubriques, des rubriques de configuration, des rubriques de conversation courte et des commandes personnalisées.
    Remarque :
    Les flux secondaires et actions conversationnels sont disponibles dans Concepteur d'agent virtuel si Now Assist in Agent virtuel a été configuré. Les flux secondaires et actions conversationnels sont également affichés dans Concepteur d'agent virtuel si le Now Assist panneau est disponible. Pour plus d’informations sur le Concepteur d'agent virtuel Panneau, voir Now Assist panel

    Vous pouvez tester et prévisualiser les rubriques actives pour vérifier qu’elles fonctionnent comme prévu. Vous pouvez également trier et rechercher des rubriques. Si vous disposez de nombreux actifs, utilisez l’icône Rechercher de la barre de recherche. et l’icône Filtre Icône Filtre. pour organiser et rechercher rapidement vos rubriques. Pour plus d'informations, consultez Page d'accueil Concepteur d'agent virtuel.

    Chaque entrée de liste de rubriques identifie l’actif et fournit par défaut les informations suivantes :
    • Nom : nom de la rubrique. Les rubriques de modèle contiennent également (Modèle) dans le nom.
    • Type : les types de rubriques incluent la rubrique, le bloc de rubriques, la rubrique de configuration, la conversation courte, le contrôle d’entrée personnalisé, le contrôle de réponse personnalisé, les flux secondaires et les actions.
    • État : les types d’états comprennent Brouillon, Modifié (avec des changements non enregistrés) ou Publié.
    • Actif : indique si l’actif est actif ou inactif.
    • Dernière modification : heure (minutes, heures, jours ou mois) à laquelle l’actif a été modifié pour la dernière fois.
    • Description : description de l’actif. Pour les rubriques, ce champ est créé et mis à jour dans l’onglet Propriétés.
    Figure 1. Exemple d’entrée de liste de rubriques
    Entrée de liste de rubriques qui affiche le nom de la rubrique, le type, l’état, la condition active, la date de la dernière modification, une brève description, le nom d’utilisateur du créateur et l’icône d’actions de ligne.

    Lorsque vous ouvrez une rubrique, un onglet s’affiche dans la barre d’en-tête de navigation. Le nom de la rubrique est affiché sur l’onglet, et un point rouge s’affiche si la rubrique comporte des modifications non enregistrées. Passez la souris sur l’onglet pour afficher le champ d’application dans lequel la rubrique a été créée.

    Figure 2. Exemple d’onglet de rubrique
    Onglet de rubrique qui affiche le nom de la rubrique, la condition enregistrée et le périmètre de l’application.

    Lorsque vous ouvrez un flux secondaire ou une action, un onglet s’affiche dans la barre d’en-tête de navigation. Cet onglet ouvre le flux secondaire ou l’action dans Studio de workflow l’environnement Concepteur d'agent virtuel .

    Propriétés de rubrique

    Utilisez l’onglet Propriétés de la rubrique pour identifier un Agent virtuel actif et la façon dont il est utilisé. Les propriétés que vous pouvez spécifier dépendent de la méthode de découverte des rubriques utilisée dans votre instance : LLM ou NLU/keyword. Par exemple, si vous avez activé Now Assist une rubrique LLM et que vous travaillez avec elle, l’onglet Propriétés comprend des champs indiquant ce que vous voulez que la rubrique fasse et les assistants à utiliser. Si vous avez activé NLU, vous pouvez sélectionner NLU/mot clé dans le menu déroulant Type lorsque vous créez une rubrique. L’onglet Propriétés comprend des champs permettant d’identifier le modèle et l’intention NLU pour la rubrique.

    Utilisez l’onglet Propriétés pour effectuer les actions suivantes :
    • Spécifiez le nom et le type d’actif, tel que la rubrique, le bloc de rubriques, le contrôle personnalisé, etc.
    • Spécifiez le type de modèle, l’objectif de la rubrique et les assistants qui peuvent exécuter cette rubrique pour Now Assist les clients.
    • Spécifiez le type de modèle, ajoutez une description de rubrique, précisez l’objectif de la rubrique et sélectionnez les assistants qui peuvent exécuter cette rubrique pour Now Assist les clients.
    • Contrôlez qui utilise la rubrique et dans quels canaux elle peut s’exécuter.
    • Associez des variables d’agent actif à une rubrique.
    • Ajoutez des mots clés à la rubrique ou mappez la rubrique à un modèle et à une ServiceNow NLU intention.

    Pour plus d'informations, consultez Onglet Propriétés de la rubrique.

    Flux de rubrique

    Lorsque vous créez ou mettez à jour une rubrique, un bloc de rubriques ou un contrôle personnalisé, vous créez le flux de conversation dans l’onglet Flux . Dans la vue par défaut, le flux ressemble à un diagramme. Utilisez les contrôles pour les entrées utilisateur, les réponses de l’agent et les utilitaires pour définir le flux. L’état de la rubrique et NLU du modèle (le cas échéant) s’affiche dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

    L’option Vue de table dans Concepteur d'agent virtuel affiche les nœuds de votre flux de conversation sous forme de table plutôt que de diagramme. Chaque nœud est identifié dans une ligne correspondante de la table. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des nœuds à l’aide de ces lignes de table.

    Par exemple, au lieu de faire glisser des contrôles et de les déposer sur le canevas, vous pouvez sélectionner Ajouter un nœud pour insérer un nœud dans la ligne appropriée de la table. Lorsque vous vous concentrez sur une ligne (nœud) particulière, la feuille de propriétés correspondante pour le nœud s’affiche.

    Lorsque vous créez ou mettez à jour votre conception, il peut être utile de basculer entre la vue de diagramme et la vue de table à l’aide de l’option de vue de table . Si votre conversation contient de nombreux nœuds, la vue de table vous permet de passer rapidement en revue tous les nœuds de votre conversation. Vous pouvez utiliser l’option Table de recherche pour trouver rapidement un nœud ou un contrôle particulier.

    Utilisez l’onglet Flux pour effectuer les actions suivantes :

    Pour plus d'informations, consultez Onglet Flux de rubriques.

    NLU Mappages de modèles et d’intentions

    Si vous l’avez activée NLU sur votre instance, l’onglet Intention NLU est disponible pour vos rubriques dans Concepteur d'agent virtuel. Une fois que vous avez lié la rubrique à un modèle et à une intention dans l’onglet Propriétés , vous pouvez utiliser l’onglet Intention NLU pour effectuer les opérations suivantes :
    Remarque :
    Le rôle virtual_agent_admin inclut le rôle nlu_admin, qui permet aux auteurs de rubriques de travailler sur ServiceNow des modèles.

    Pour en savoir plus sur cet onglet, reportez-vous à la section Onglet Intention NLU de rubrique.

    Langues de la rubrique

    L’onglet Langues affiche l’état de traduction de la rubrique pour les langues qui ont été activées sur l’instance à la fois pour LLM et NLU les conversations. Si vous utilisez NLU/keyword, vous pouvez également consulter les mappages de langues pour cette rubrique.

    Utilisez l’onglet Langues pour effectuer les actions suivantes :

    Pour en savoir plus sur cet onglet, reportez-vous à la section Onglet Langues de la rubrique.