Intelligence pour CSM les notes de version
L’intelligence ServiceNow® pour CSM les applications permet aux organisations de service clientèle et aux exploitations de services de configurer et d’implémenter Décisions guidées des fonctionnalités , Actions recommandées et Intelligence des tâches L’intelligence pour CSM les applications a été améliorée et mise à jour dans la Zurich version.
Intelligence pour CSM les points forts de la Zurich mise en production
- Obtenez une meilleure visibilité des articles de la base de connaissances en marquant et en affichant une icône de verrou pour les articles qui ne sont pas accessibles au demandeur de ticket dans le Espace de travail configurable de CSM.
- Obtenez des informations sur les causes premières des violations de l’accord sur les niveaux de service (SLA) des tickets et visualisez les améliorations suggérées pour optimiser les performances du processus.
Pour plus d’informations, consultez Intelligence pour CSM .
Important :
Les applications suivantes sont disponibles dans ServiceNow Store:
- Décisions guidées Expérience (sn_ga_exp)
- Actions recommandées (sn_nb_action)
- Actions recommandées pour Service client (sn_cs_nb_action)
- Intelligence des tâches pour Service client (com.snc.csm_ml_task)
Nouveau dans Intelligence pour CSM la mise en production
- Actions recommandées - Filtrer les résultats de recherche selon plusieurs sources
- Filtrez les résultats de recherche correspondant à plusieurs sources sur la page de recherche. Vous pouvez également filtrer les résultats de recherche au niveau des facettes.
- Actions recommandées : optimisez le comportement d’actualisation des actions recommandées en excluant les mises à jour de champs non critiques
- Excluez les champs non critiques du déclenchement d’une actualisation des actions recommandées sur les pages d’enregistrement en ajoutant les champs non critiques au champ Exclure les champs d’un enregistrement de contexte. Dans un contexte enfant, vous pouvez également inclure les exclusions de champs du contexte parent. Vous pouvez améliorer l’expérience d’interface utilisateur d’un utilisateur en empêchant les mises à jour excessives de l’interface utilisateur tout en veillant à ce que les mises à jour pertinentes se déclenchent comme prévu.
- Actions recommandées : déclenche l’actualisation des recommandations explicitement ou en fonction des événements d’interface utilisateur
- Déclenchez l’actualisation des recommandations dans l’onglet Actions recommandées du panneau latéral contextuel lorsqu’une mise à jour de l’interface utilisateur ou de l’événement back-end est effectuée. Cela fournit des recommandations dynamiques et plus pertinentes sur le plan contextuel en fonction du résultat des événements d’interface utilisateur et back-end. Pour déclencher une actualisation des recommandations, procédez comme suit :
- configurer le courtier en données du composant d’interface utilisateur dans le générateur d’IU pour les événements d’interface utilisateur
- exécuter l’include ForceRefreshRecommendationsscript pour les événements back-end
- Actions recommandées : configurez les entrées de contexte dynamiques basées sur JSON
- Configurez les entrées de contexte basées sur JSON dans un contexte pour renseigner des recommandations précises correspondant à des contextes qui changent dynamiquement. Vous pouvez configurer les paramètres associés à la table de contexte ainsi que les paramètres de table de contexte. Pour prendre en charge les scénarios dans lesquels un seul workflow peut exploiter plusieurs contextes actifs simultanément pour générer des recommandations. Elle utilise les entrées de contexte dans les créateurs de conditions de règle, les générateurs de ressources et les mappages recommandation-action, avec un impact minimal sur les performances et une rétrocompatibilité.
- Actions recommandées - Amélioré Partage d’articles de la base de connaissances pour les agents
- Identifiez les articles de la base de connaissances qui ne sont pas accessibles au demandeur de ticket à l’aide d’une icône de verrouillage. Dans les recommandations du panneau latéral contextuel de , Espace de travail configurable de CSM une icône de verrou sur une carte de recommandation indique que l’article de la base de connaissances recommandé n’est pas accessible au demandeur de ticket.
- Exploration de processus : analyse des violations de SLA
- Identifiez et analysez les cas où les accords sur les niveaux de service (SLA) ont été violés. Le projet d’analyse des violations de SLA fournit des informations sur les causes premières des violations, met en évidence les goulots d’étranglement et recommande des améliorations pour optimiser les performances de vos processus.
- Tests de démarrage rapide pour Gestion du service client
- Après les mises à niveau et les déploiements de nouvelles applications ou intégrations, exécutez des tests de démarrage rapide pour vérifier que cela Gestion du service client fonctionne comme prévu. Si vous avez personnalisé Gestion du service client, copiez les tests de démarrage rapide et configurez-les pour vos personnalisations.
Changements d’interface utilisateur
- Actions recommandées : les principaux changements d’appel à l’action sur la carte de recommandation d’article de la base de connaissances
- L’appel à l’action (CTA) primaire sur un article de la base de connaissances recommandé est déterminé par le canal source du ticket. Si le ticket provient d’un e-mail, le CTA principal affiché est Joindre et partager un lien dans l’e-mail. Pour tous les autres canaux, le CTA primaire est Joindre et ajouter un lien dans les commentaires. Si l’article n’est pas accessible au demandeur, le CTA principal est défini sur Lire l’article. Les articles accessibles affichent l’ensemble complet des actions (joindre et ajouter un lien dans les commentaires, Ajouter un lien dans la note de travail, etc.). Les articles inaccessibles sont limités aux actions à usage interne uniquement (lire l’article, partager le lien dans les notes de travail, etc.).
- Thème corail
- Corail est désormais le thème par défaut pour les nouvelles expériences portail, Web et mobiles avec Next Experience ou Interface utilisateur principale activées. Ce thème offre un nouveau look et une nouvelle sensation, avec des illustrations neutres pour améliorer votre expérience utilisateur. Une option de thème foncé est disponible pour les expériences Web et mobiles.
Informations sur l'activation
Gestion du service client est disponible avec l’activation du module d’extension Service client (com.sn_customerservice). Pour en savoir plus, voir Activer Gestion du service clientèle.
Exigences de navigateur
ServiceNow espaces de travail ne prennent pas en charge les équipements mobiles, Internet Explorer ou Microsoft Edge. Microsoft Edge Utilisez plutôt - Chromium ou l’un des autres navigateurs pris en charge répertoriés dans Prise en charge du navigateur.
Informations sur l'accessibilité
- Thème foncé
- Le nouveau thème Coral comprend une option de thème sombre pour les expériences Web et mobiles. Cette option est couramment utilisée pour soulager la fatigue oculaire et améliorer la lisibilité.