Gestion des tickets pour CSM les notes de publication
La ServiceNow® gestion des tickets pour CSM l’application permet aux organisations de service clientèle et aux équipes de support de collaborer de manière proactive sur les problèmes des clients afin de résoudre les problèmes. Gestion des tickets pour CSM a été amélioré et mis à jour dans la Zurich version.
Gestion des tickets pour CSM les points forts de la Zurich mise en production
- Utilisez les modèles de plan de tâches pour définir les tâches et les enregistrements répétables qui doivent être créés pour les processus business.
- Affichez les services les plus pertinents disponibles pour les clients lors de la création de tickets du service clientèle.
- Affichez et sélectionnez parmi les autorisations disponibles associées aux informations sur le client, le produit et le contrat pour associer plusieurs autorisations aux tickets du service clientèle.
- Sélectionnez les définitions de service lors de la création de tickets qui lancent Portail de services des créateurs d’enregistrement.
- Filtrez les définitions de service visibles par les agents en fonction de critères tels que le rôle ou le groupe affecté, ou les critères d’entité.
Voir Gestion des tickets pour Gestion du service clientèle pour plus d’informations.
Nouveau dans la gestion des tickets pour CSM la mise en production
- Modèles de plan de tâche
- Créez des modèles qui définissent les tâches et enregistrements répétables qui doivent être créés pour les processus business. Définissez les tâches, définissez l’ordre des tâches et créez les conditions qui déterminent quand ces tâches et enregistrements sont créés.
- Ajouter plusieurs droits à un ticket
- Affichez les autorisations disponibles sur un ticket du service clientèle et associez les multiples autorisations au ticket. Les autorisations disponibles sont associées au compte ou au consommateur, au produit et au contrat sélectionnés sur l’enregistrement de ticket.
- Recommander des définitions de service en fonction du contexte du ticket
- Recommandez les services les plus pertinents à un agent en fonction du contexte de l’enregistrement, tel que la description brève ou la description de l’interaction.
- Types de tickets du service clientèle : activez le sélecteur de service pour lancer les créateurs d’enregistrements.
- Utilisez les créateurs d’enregistrements Portail de services lorsque vos agents créent des tickets dans Espace de travail configurable de CSM. Les agents peuvent sélectionner les définitions de service à partir du sélecteur de type de ticket et lancer les créateurs d’enregistrement.
- Tests de démarrage rapide pour Gestion du service client
- Après les mises à niveau et les déploiements de nouvelles applications ou intégrations, exécutez des tests de démarrage rapide pour vérifier que cela Gestion du service client fonctionne comme prévu. Si vous avez personnalisé Gestion du service client, copiez les tests de démarrage rapide et configurez-les pour vos personnalisations.
Changements d’interface utilisateur
- Thème corail
- Corail est désormais le thème par défaut pour les nouvelles expériences portail, Web et mobiles avec Next Experience ou Interface utilisateur principale activées. Ce thème offre un nouveau look et une nouvelle sensation, avec des illustrations neutres pour améliorer votre expérience utilisateur. Une option de thème foncé est disponible pour les expériences Web et mobiles.
Changements apportés à cette version
- Filtrage des définitions de services
- Permettez aux agents de filtrer les définitions de service affichées sur le sélecteur de service de la manière suivante :
- Par utilisateur, rôle, groupe ou agent
- Par critère d’entité tel que l’emplacement, le niveau du client ou les entités connexes
- Lignes de ticket pour la gestion des tickets : ajouter plusieurs droits aux lignes de ticket
- Affichez les autorisations disponibles sur une ligne de ticket et associez les multiples autorisations à cette ligne de ticket. Les autorisations disponibles sont associées aux contrats et autorisations achetés par le client.
- Workflows Communications ciblées et synthèses de tickets
- Les workflows hérités pour les applications Communications ciblées (com.sn_publications) et Synthèses de ticket (com.sn_csm_case_digest) ont été migrés vers des flux low-code dans Studio de workflow. La fonctionnalité des flux reste la même.
- Classification des données sensibles
- Les champs des Gestion du service client tables et Communications ciblées sont mappés aux classes de données Confidentialité des données. Pour plus d’informations, consultez la rubrique Vue d’ensemble de la confidentialité des données dans la ServiceNow® Platform Security documentation.
- ACL refuser/sauf implémentées sur les tables CSM
- Des listes de contrôle d’accès (ACL) refusant sauf ont été implémentées sur CSM des tables pour les utilisateurs non authentifiés, tels que les utilisateurs ayant des rôles publics. Avec ce paramètre de sécurité minimale, seuls les utilisateurs authentifiés peuvent effectuer des actions de lecture, d’écriture, de suppression ou de création sur ces tables. Pour plus d’informations sur les ACL refuser, consultez la rubrique ACL refuser-sauf dans la ServiceNow® Platform Security documentation.
- Types de tickets du service clientèle déplacés de la version familiale vers la version du magasin
- Depuis la mise en Zurich production, l’application Types de tickets du service clientèle (sn_csm_case_types) a été déplacée vers le ServiceNow Store. Toutes les nouvelles améliorations apportées à cette application sont fournies via l’application du magasin Types de tickets du service clientèle.
Dépréciations
- À partir de la Yokohama version, les données de démonstration CTI Customer Service sont en cours de préparation pour une future dépréciation. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. ServiceNow Voice with Amazon Connect fournit la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez l’article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
- À partir de la Zurich version, le module d’extension Service client Types de ticket est disponible en tant que module d’extension du magasin et, à ce titre, la version familiale du module d’extension est en cours de préparation pour une éventuelle dépréciation. Lors de la mise à niveau, les clients passeront automatiquement à la version Store du module d’extension. Il sera masqué dans les modules d’extension de la famille et ne sera plus installé sur les nouvelles instances, mais continuera d’être pris en charge en tant que module d’extension de magasin. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
Informations sur l'activation
Gestion du service client est disponible avec l’activation du module d’extension Service client (com.sn_customerservice). Pour en savoir plus, voir Activer Gestion du service clientèle.
Exigences de navigateur
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