Gestion des données pour CSM les notes de publication
L’application ServiceNow® Gestion des données pour Gestion du service client (CSM) vous permet d’organiser et de gérer les données à la fois pour vos utilisateurs internes et vos clients externes. Gestion des données pour CSM a été amélioré et mis à jour dans la Zurich version.
Points forts d'Gestion des données pour la version Zurich
- Simplifiez votre expérience lors de l’affichage et de l’application de protections aux données sensibles en identifiant, catégorisant et sécurisant les données sensibles de gestion de la relation client (CRM).
- Rationalisez la gestion des accès grâce à une configuration améliorée basée sur l’interface utilisateur, à l’aide des améliorations du cadre de travail déclaratif de la Gestion de l’accès client (CAM).
- Intégrez Base du modèle de serviceGestion des commandes et Gestion des devis pour permettre aux entreprises de suivre les commandes et les devis générés par les partenaires de distribution.
- Ajoutez des champs de tarification basés sur les contrats de vente pour capturer les prix de base des produits vendus et vérifier la cohérence de la tarification.
- Améliorez la traçabilité avec des numéros de série sur les éléments de base d’installation et des liens directs vers les catégories de modèles pour les configurations spécifiques au secteur.
Voir la Data management for Customer Service Management fonctionnalité pour plus d’informations.
Important :
Business Location et Install Base Management sont disponibles dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.
Nouveautés de la version Zurich
- Nommer les enregistrements de relation client pour les tables de relations consommateur, membre de l’équipe et household, tables de relations membre de l’équipe
- Utilisez le champ Type via les configurations des parties associées pour nommer les enregistrements dans les tables de relations consommateur, membre de l’équipe et membre de l’équipe du ménage. Cette fonctionnalité vous permet d’étiqueter les relations en fonction de l’objectif de l’association et des cas d’utilisation pertinents du secteur.
- Migration du workflow hérité vers le low-code
- Ajout d’un champ de flux d’approbation d’escalade à la table Modèle d’escalade [sn_customerservice_escalation_template] dans lequel les clients existants peuvent continuer à utiliser leurs workflows d’escalade actuels ou migrer vers les nouveaux flux, en fonction de leurs personnalisations.Dans le cadre de cette mise à jour :
- Le workflow Escalade-Approbation hérité a été migré vers le concepteur de flux low-code.
- Le workflow Escalade principale – Approbation a été converti en règle métier.
- Améliorations de l’adresse du compte
- Permettez aux contacts d’accéder aux adresses de compte qui permettent aux contacts de consulter à la fois les enregistrements d’adresse de compte et les informations d’emplacement associées pour les comptes auxquels ils sont autorisés à accéder.
- Utilisant CSM Classification des données l'application
- Utilisez la nouvelle CSM Classification des données application (com.snc.csm_data_privacy) Store qui fournit des classifications de système de base pour les données CRM, en les catégorisant comme des informations internes, personnellement identifiables (PII), confidentielles, et plus encore. La solution utilise les fonctionnalités de confidentialité des données, telles que la ServiceNow AI Platform classification des données, pour appliquer des mesures de protection et améliorer la sécurité des données.
- Soutenez les ventes indirectes par le biais des emplacements d’entreprise avec Order Management for business location et Gestion des devis Pour l’emplacement de l’entreprise
- Utilisez les Gestion des ventes et des commandes options des organisations internes et externes pour activer les deux Gestion des commandes systèmes et Gestion des devis pour les emplacements de l’entreprise. Soutenez les ventes par canal et les ventes indirectes en permettant au personnel de l’emplacement d’entreprise de collaborer avec une entreprise pour gérer les commandes des clients, les devis et effectuer les actions suivantes :
- Autorisez les agents commerciaux Enterprise à associer des emplacements business en tant que partenaires de canal pour créer et exécuter les commandes et les devis des clients.
- Activez le suivi des commandes en libre-service pour le personnel interne et externe via le Business Location Service Portal pour suivre et gérer les commandes des clients.
- Prenez en charge le suivi de plusieurs emplacements business pour une seule commande ou un seul devis, que ce soit au niveau de l’élément de ligne de commande, de la partie liée à la commande, au niveau de l’élément de ligne de devis ou de la partie liée au devis.
- Améliorez l’efficacité du cycle de vente indirecte en convertissant les devis approuvés en commandes clients.
Changements d’interface utilisateur
- Thème corail
- Corail est désormais le thème par défaut pour les nouvelles expériences portail, Web et mobiles avec Next Experience ou Interface utilisateur principale activées. Ce thème offre un nouveau look et une nouvelle sensation, avec des illustrations neutres pour améliorer votre expérience utilisateur. Une option de thème foncé est disponible pour les expériences Web et mobiles.
Changements apportés à cette version
- Améliorations apportées au cadre de responsabilité déclarative
- Plusieurs améliorations clés ont été apportées pour accroître la souplesse et la facilité d’utilisation du cadre de responsabilité déclarative :
- Configurations d’accès de responsabilité activées pour prendre en charge un contrôle d’accès plus granulaire.
- Mise à jour du modèle de données en ajoutant de nouveaux champs et en renommant les étiquettes des champs sélectionnés pour plus de clarté.
- Actualisation des formulaires et des listes associés pour refléter les dernières mises à jour du cadre de travail.
- Configuration de l’accès de la responsabilité du chargé de clientèle mise à jour
- Configurations d’accès améliorées pour les responsabilités du chargé de clientèle en créant une entité unifiée qui définit l’accès en fonction de l’enregistrement et du rôle pour un contrôle d’accès plus cohérent et rationalisé.
- Gestion des adresses de comptes
- Gérez les adresses de compte en associant des emplacements à des comptes où l’accès de mise à jour est accordé pour confirmer le suivi des informations d’adresse et prendre en charge la gestion des comptes.
- Mise à jour des enregistrements d’emplacement associés au compte
- Empêche les utilisateurs de mettre à jour un enregistrement d’emplacement partagé à moins qu’ils n’aient l’accès de mise à jour à tous les comptes associés. La confirmation des détails d’emplacement ne peut être modifiée qu’avec les autorisations nécessaires sur chaque compte lié.
- Améliorations de prix delta
- Ajout de champs de tarification qui font référence aux contrats de vente et capturent les prix de base des produits vendus pour vérifier la cohérence de la tarification lors des modifications, telles que les changements de quantité ou les mises à jour d’attributs.
- Améliorations du modèle de données de base d’installation
- Améliorez la traçabilité et la gestion du cycle de vie des produits avec le champ Numéro de série du formulaire de base d’installation. Les éléments de base d’installation de base sont mappés directement aux catégories de modèles pour prendre en charge les configurations de produit spécifiques au secteur.
Ajout d’un champ d’organisation de service du fournisseur sur le formulaire de base d’installation pour prendre en charge le suivi, les workflows de rappel et l’engagement après-vente avec les concessionnaires et les partenaires.
- Améliorations du contrôle d’accès
- Fournissez un accès hiérarchique aux éléments de base d’installation pour que les gestionnaires d’emplacement et le personnel gèrent les actifs vendus par ou associés à leurs organisations de service.
Dépréciations
Les workflows du système de base hérité suivants ont été déconseillés :
- Approbation principale d’escalade : approbation
- Escalade - Approbation
Informations sur l'activation
CSM est une ServiceNow AI Platform application disponible avec l’activation du module d’extension Gestion du service client (com.sn_customerservice). Pour plus de détails, voir Activate Customer Service Management.
Des fonctionnalités supplémentaires CSM sont disponibles avec l’activation d’autres modules d’extension. Pour plus de détails, voir Additional plugins for Customer Service Management.
Gestion des ventes et des commandes est une ServiceNow AI Platform fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Lead to Cash Core (com.snd.l2c.core). Pour plus de détails, voir Exploring Sales and Order Management.
À partir de la Yokohama version, les modules d’extension suivants sont disponibles sur le ServiceNow Store pour :
- Installer Base Management (com.snc.install_base)
- Caractéristiques de la base d’installation (com.snc.install_base_characteristics)
- Service clientèle avec Service Portfolio Management (com.snc.csm_spm)
Depuis la Yokohama version, le module d’extension Emplacement d’entreprise (com.snc.business_location) est disponible sur le ServiceNow Store. Pour plus de détails, voir Activate business locations.
Exigences de navigateur
À partir de la Zurich version, la gestion des données de Gestion du service client ne prend pas en charge les équipements mobiles et Internet Explorer. Pour plus d'informations, consultez Prise en charge du navigateur.
Informations sur l'accessibilité
- Thème foncé
- Le nouveau thème Coral comprend une option de thème sombre pour les expériences Web et mobiles. Cette option est couramment utilisée pour soulager la fatigue oculaire et améliorer la lisibilité.