Applications en libre-service et omnicanales pour CSM les notes de version
Avec des applications en libre-service et omnicanales dans l’application, vos clients peuvent utiliser la messagerie instantanée sur des ServiceNow® Gestion du service client (CSM) portails en libre-service, des applications de messagerie grand public, des e-mails ou des téléphones pour se connecter à votre organisation. Les applications CSM en libre-service et omnicanal ont été améliorées et mises à jour dans la Zurich version.
Applications en libre-service et omnicanales pour CSM les points forts de la Zurich mise en production
- Concentrez-vous sur les détails clés et gérez efficacement les interactions par e-mail grâce à un flux d’activité organisé qui comprend un en-tête d’e-mail compact, une boîte de dialogue non modale, la dernière réponse et des activités annotées.
- Autorisez les agents à quitter une messagerie instantanée sans y mettre fin pour les autres, afin qu’ils puissent accomplir des tâches tout en gardant la conversation ouverte.
- Passer des appels sortants vers des contacts externes et internes avec l’annuaire téléphonique intégré dans le Espace de travail configurable de CSM.
- Acheminez les appels téléphoniques directement vers les agents du centre de contact à partir de la liste d’appels globale sans créer d’enregistrement d’interaction, ce qui confirme la fiabilité de la remise des appels, même en cas de problèmes de connectivité.
- Traitez les demandes de rappel CCaaS dans le Espace de travail configurable de CSM.
Voir Omnichannels for communicating with customers et Interaction Controls Component (ICC) for voice calls pour plus d’informations.
Nouveautés de la version Zurich
- Définition des rappels CCaaS
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- Offrez aux appelants une option de rappel qui leur permet de conserver leur position dans la file d’attente et de recevoir un appel lorsqu’un agent est disponible. Les appelants peuvent également choisir une date et une heure spécifiques pour le rappel, également appelé rappel planifié.
- En tant qu’agent, affichez les demandes de rappel dans l’ordre dans lequel elles sont reçues.
- Fonctionnalités de rappel CCaaS
- En tant qu’agent, adressez les demandes de rappel à partir de .Espace de travail configurable de CSM Lancez des rappels et gérez les appels actifs avec la carte de contexte de rappel et le composant Actions de rappel sur la page d’interaction vocale.
Dans le composant Actions de rappel, vous pouvez utiliser l’option Numéro d’appel pour lancer un appel ; L’appel peut également être lancé automatiquement à la fin du minuteur d’aperçu lorsqu’il est activé. Une fois l’appel terminé, l’option Fermer le rappel ferme l’interaction de rappel et fait passer l’état à Fermé terminé. Les agents peuvent également réessayer le rappel si nécessaire.
Surveillez le cycle de vie du rappel et capturez la durée d’aperçu qui mesure le temps entre le moment où un agent accepte la demande de rappel et le moment où l’agent appelle le client.
- Global call list
- Passez d’un espace de travail à l’autre à l’aide de la liste d’appels globale. En tant qu’agent CSM , vous pouvez accepter des appels et ouvrir des enregistrements d’interaction dans des espaces de travail pris en charge, non pris en charge ou par défaut.
- Phone directory
- Accédez à l’annuaire téléphonique intégré dans votre Espace de travail configurable de CSM via Composant de contrôle des interactions (ICC) pour passer des appels sortants à des contacts externes et internes.
- Call resiliency
- Acheminez les appels téléphoniques sans créer d’enregistrement Espace de travail configurable de CSM d’interaction, ce qui aide les agents à gérer les appels même en cas de problèmes de connectivité.
Changements d’interface utilisateur
- Utilisation de la page d’interaction vocale pour les demandes de rappel
- Les composants d’interface utilisateur suivants ont été ajoutés sur la page d’interaction vocale pour les demandes de rappel :
- Un composant Actions de rappel permet aux agents de lancer un appel vers les clients.
- Une carte de contexte de rappel permet aux agents d’obtenir rapidement un contexte avant de lancer l’appel.
- Using the email interaction page
- Les changements suivants ont été apportés à la page Interaction par e-mail :
- Un marqueur Nouvelle activité a été ajouté pour aider à distinguer la conversation la plus récente.
- Une boîte de dialogue non modale a été ajoutée pour répondre aux e-mails sans interrompre votre workflow, ce qui vous permet d’effectuer plusieurs tâches à la fois et de consulter facilement les détails de l’enregistrement.
- Un en-tête d’e-mail compact a été ajouté pour vous aider à vous concentrer sur les détails clés du message.
- Le flux d’activité affiche uniquement la dernière réponse de la conversation par e-mail pour chaque réponse.
- Un bouton Quitter la messagerie instantanée a été ajouté à la page d’enregistrement afin que vous puissiez quitter la messagerie instantanée sans mettre fin à la session pour les autres agents participants.
- Thème corail
- Corail est désormais le thème par défaut pour les nouvelles expériences portail, Web et mobiles avec Next Experience ou Interface utilisateur principale activées. Ce thème offre un nouveau look et une nouvelle sensation, avec des illustrations neutres pour améliorer votre expérience utilisateur. Une option de thème foncé est disponible pour les expériences Web et mobiles.
Changements apportés à cette version
- Using the email interaction page
- Affichez les annotations de l’activité la plus récente ainsi qu’un en-tête d’e-mail compact qui inclut les détails de l’objet, de l’expéditeur et du destinataire dans le flux d’activité. Concentrez-vous sur les e-mails nouveaux ou non lus plutôt que sur l’ensemble de la conversation par e-mail.
Affichez ou modifiez l’enregistrement d’interaction lors de la rédaction d’un e-mail dans une boîte de dialogue non modale, en gardant toutes les informations pertinentes accessibles.
- Quittez une conversation sans la terminer pour d’autres agents, ce qui vous permet de terminer votre tâche et de la quitter.
Confirmez avant de fermer un onglet de messagerie instantanée pour éviter de quitter la messagerie instantanée par inadvertance.
Permettez à plusieurs agents d’ajouter des codes de récapitulatif et des commentaires pour une seule messagerie instantanée.
- Import queues
- Examinez et mettez à jour les files d’attente importées à partir d’un centre de contact dans une page post-importation. La page de post-importation d’une file d’attente reflète les pages post-importation existantes pour les compétences et les codes de récapitulatif, offrant ainsi une expérience utilisateur cohérente.
- Interaction Controls Component (ICC) call features
- Notifiez les agents lorsqu’un superviseur coache ou a rejoint un appel actif tout en surveillant les agents directement via le système CCaaS.
Dépréciations
À partir de la version, le module d’extension Computer Telephony Integration (CTI) est en cours de préparation pour une dépréciation future.Zurich L'application sera masquée et ne sera plus installée sur les nouvelles instances, mais continuera d'être prise en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
Informations sur l'activation
Installez des applications en libre-service et omnicanales, telles qu’OpenFrame et Composant de contrôle des interactions (ICC), en les demandant auprès du ServiceNow Store. Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.
Exigences de navigateur
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Informations sur l'accessibilité
- Thème foncé
- Le nouveau thème Coral comprend une option de thème sombre pour les expériences Web et mobiles. Cette option est couramment utilisée pour soulager la fatigue oculaire et améliorer la lisibilité.