Case Playbook for Product Support
Case Playbook for Product Support를 사용하여 에이전트에게 제품 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다.
제품 지원 케이스는 고객, 제품, 보고된 문제에 관한 정보를 캡처합니다. 제품 지원 플레이북은 에이전트가 문제를 조사하고 해결하기 위해 수행할 수 있는 활동과 작업을 제공합니다. 또한 에이전트는 필요에 따라 작업을 생성 및 할당하고 플레이북을 사용하여 고객과 소통할 수 있습니다.
Case Playbook for Product Support 애플리케이션
Case Playbook for Product Support 3.0 애플리케이션(com.sn_csm_product_caseflow)은 ServiceNow® Store에서 제공됩니다. 자세한 내용은 플레이북 플러그인을 참조하십시오.
Case Playbook for Product Support PAD 프로세스 정의
Case Playbook for Product Support 3.0에는 새로운 PAD(프로세스 자동화 디자이너) 프로세스 정의인 product_playbook_v1이 포함되어 있습니다. 이 프로세스 정의에는 제품 지원 플레이북에 최적화된 스테이지와 활동이 포함되어 있습니다.
- 애플리케이션 네비게이터에 sys_pd_process_definition.list를 입력합니다.
- 이름 필드를 표시하도록 목록을 구성합니다.
플레이북당 한 번에 하나의 PAD 프로세스만 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 프로세스 정의를 참조하십시오.
Case Playbook for Product Support 기능
Case Playbook for Product Support 3.0에는 다음 표에 나열된 케이스 기능 및 향상 기능이 포함되어 있습니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 포커스형 활동 뷰 | 플레이북에 스테이지와 활동을 보여주는 방식을 결정하는 기능입니다. Case Playbook for Product Support는 포커스형 활동 뷰를 사용하며, 여기에서 에이전트는 다음을 확인할 수 있습니다.
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| 상황별 측면 패널 | 상황별 측면 패널에 다음 정보를 표시하는 기능:
주: 활동 스트림 및 리본 정보는 CSM 구성 가능 작업 공간에서만 제공됩니다. 상황별 측면 패널 사용에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.
이 기능을 구성하는 방법에 관한 자세한 내용은 플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성을 참조하십시오. |
| 활동 가시성 | 다음 설정을 사용하여 활동 가시성을 제어하는 기능:
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| 컴팩트 모드 | 플레이북이 작업 공간의 탭에서 상황별 측면 패널로 이동하는 모드입니다. 에이전트는 기록 페이지의 다른 탭을 보면서 측면 패널에서 플레이북 활동을 수행할 수 있습니다. 주:
이 모드는 CSM 구성 가능 작업 공간에서만 사용할 수 있습니다. 관리자 역할을 가진 사용자는 UI 빌더의 플레이북 구성요소 구성에서 컴팩트 모드를 사용하도록 플레이북을 구성할 수 있습니다. |
| 동적 관련 기록 | 상황별 측면 패널에 기록을 표시하는 기능입니다. 이러한 기록은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화합니다. 상황별 측면 패널의 관련 기록 탭에서 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
주: 동적 관련 기록 기능은 CSM 구성 가능 작업 공간에서만 제공됩니다. 자세한 내용은 상황별 측면 패널에서 관련 기록 보기를 참조하십시오. |
| SLA 위젯 | SLA 위젯을 표시할 수 있는 플레이북 작업 영역의 활동 카드입니다. 플레이북 활동에 SLA가 있는 경우 활동 카드에 위젯이 나타납니다. 위젯 색상은 다음과 같이 SLA의 잔여 시간을 나타냅니다.
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플레이북 스테이지 및 활동 선택기를 사용하여 스테이지 및 활동 탐색
- 스테이지를 펼치거나 축소하여 활동을 표시하거나 숨깁니다.
- 플레이북 스테이지 선택기의 필터를 사용하여 할당된 사용자 또는 활동 상태를 기준으로 활동을 필터링합니다.
- 활동을 선택하여 플레이북 작업 영역에 세부 정보를 표시합니다.
다음 예는 플레이북의 다양한 스테이지와 활동을 보여줍니다.
플레이북 작업 메뉴 사용
플레이북 헤더의 플레이북 작업 메뉴에는 에이전트가 플레이북 수준에서 수행할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 에이전트는 플레이북 작업 아이콘(
)을 선택하여 이 메뉴에 액세스할 수 있습니다.
- 모든 스테이지 펼치기: 플레이북의 모든 스테이지를 펼칩니다.
- 모든 스테이지 축소하기: 플레이북의 모든 스테이지를 축소합니다.
- 정보 요청: 에이전트가 고객과 소통하는 데 사용할 수 있는 팝업 창이 표시됩니다. 이 작업은 케이스 활동 스트림에 세부 정보도 저장합니다. 이 작업을 사용하면 케이스의 상태가 정보 대기 중으로 변경되고 케이스에 관련한 SLA와 모든 타이머가 일시 중지됩니다.
- 정보 수신: 케이스가 이전 상태로 돌아가고 케이스에 관련한 SLA와 모든 타이머가 다시 시작됩니다.
활동 수준 작업은 플레이북 작업 메뉴에도 나타날 수 있습니다. 이러한 작업은 활동 유형과 나타나는 스테이지에 따라 달라집니다. 예를 들어 케이스를 수락하고, 관련 케이스를 만들고, 케이스 작업을 만들고, 솔루션을 제안하는 작업을 수행할 수 있습니다.
Case Playbook for Product Support 스테이지 및 활동
다음 표에는 에이전트가 고객 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 Case Playbook for Product Support 스테이지와 활동이 나열되어 있습니다.
| 스테이지 | 활동 | 상세 정보 |
|---|---|---|
| 조사 에이전트에게 고객 정보를 수집하고 제품 문제에 대한 초기 조사를 수행하도록 안내합니다. |
케이스 세부 정보 검토 | 케이스 상태가 신규 또는 오픈이면 케이스는 조사 스테이지에 있습니다. 이 활동은 고객 및 제품 세부 정보, 계약 또는 권리를 비롯한 케이스에 관한 정보를 표시합니다. 에이전트는 문제에 대한 상세 정보를 추가하고 지식 문서 또는 유사 케이스 같은 정보 및 관련 검색 결과를 검토할 수 있습니다. 에이전트 작업:
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| 진행 중 필요한 경우 케이스 작업을 생성하고 사용자에게 작업을 할당합니다. |
케이스 작업 생성 | 에이전트가 초기 조사를 완료하고 문제에 대한 작업을 시작하면 케이스는 진행 중 스테이지에 있습니다. 이 활동에는 케이스 작업 목록이 포함됩니다. 에이전트는 케이스에 대한 작업을 완료하기 위해 필요한 경우 작업을 생성할 수 있습니다. 에이전트 작업:
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| 해결 및 종결 케이스 작업이 완료되고 에이전트가 고객에게 솔루션을 제안할 준비가 되었습니다. |
해결 | 활동 카드의 해결 코드 및 해결 메모 필드에 상세 정보를 추가하고 저장을 선택합니다. 이 정보는 케이스 기록에 추가됩니다. 에이전트 작업:
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| 케이스 종결 | 이 활동은 다음 읽기 전용 필드를 표시합니다.
고객이 솔루션을 수락하거나 에이전트가 케이스 종결을 선택하면 케이스가 종결됩니다. |