권장 작업 구성
권장 작업 애플리케이션을 사용하여 기록의 컨텍스트를 기반으로 에이전트에게 관련 작업을 표시하거나. 에이전트는 고객을 지원하고 문제를 해결하기 위한 작업을 빠르고 쉽게 수행할 수 있습니다.
권장 작업 사용:
- 기록 컨텍스트에서 에이전트에게 최적의 작업을 제공합니다.
- 에이전트가 중요한 작업 호출에 집중할 수 있도록 합니다.
- 에이전트가 상황별 측면 패널 또는 하위 탭에서 작업을 수행할 수 있도록 허용합니다.
- 에이전트가 문제를 해결하고 고객에게 해결책을 제공할 수 있습니다.
- 구성 가능한 로직에 따라 에이전트가 수행할 수 있는 작업의 순위입니다.
- 양식의 필드 값을 권장합니다.
구현 예제 시나리오 권장 작업
을 사용하여 권장 작업 다음 권장 사항을 제공합니다.
- 해결된 케이스에서 해결 적용: 에이전트에게 유사한 해결 케이스에서 해결 방법을 적용한 다음 케이스를 종료하도록 권장합니다.
- 케이스 재할당: 케이스가 관련 팀에 할당되도록 할당 그룹 필드에 대한 필드 값을 권장합니다.
- 문서 보기 및 첨부: 에이전트가 문서를 보고 현재 케이스에 첨부할 수 있도록 고객 문제와 관련된 지식 문서를 추천합니다.
- 환불 요청을 검토합니다. 에이전트가 고객이 환불을 받을 자격이 있는지 확인하기 위해 검토할 수 있는 결정 트리를 권장합니다.
특정 시나리오에 대한 권장 작업의 엔드 투 엔드 구성은 권장 작업의 구성 예시 문서를 참조하십시오.
에 대한 작업 유형 권장 작업
권장 작업 애플리케이션을 사용하면 에이전트가 수행할 다음 유형의 작업을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 권장 작업 문서를 참조하십시오.
| 작업 유형 | 설명 |
|---|---|
| 지침 |
에이전트가 수행할 수 있는 작업 또는 에이전트가 공유할 수 있는 정보입니다. 예를 들어, 지침에서는 에이전트가 케이스의 코멘트, 작업 메모 또는 메일에 지식 문서를 첨부하거나 작업 주문을 생성하도록 권장할 수 있습니다. |
| 결정 안내 트리 | 따라야 할 안내 플로우. 결정 트리는 일련의 질문과 답변을 포함하여 지침으로 이어지는 다단계 프로세스입니다. |
| 필드 권장 사항 | 필드에 사용할 권장 값입니다. 예를 들어, 이러한 유형의 작업은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 할당 그룹을 추천할 수 있습니다. |
권장 작업 사용
에이전트는 상황별 측면 패널에서 아이콘(권장 
) 을 권장 작업 선택하여 작업 공간에서 CSM 구성 가능 작업 공간 권장 작업에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 권장 작업 애플리케이션 사용 문서를 참조하십시오.
권장 작업 설정
유형 지침 또는 필드 추천을 생성할 수 있도록 권장 작업 애플리케이션을 설정합니다. 관리자는 다음 설정 작업을 완료할 수 있습니다.
| 설정 작업 | 설명 |
|---|---|
| 권장 작업 애플리케이션 설치 | 권장 작업 에서 ServiceNow® Store애플리케이션을 다운로드합니다. |
| 권장 작업 사용자에게 역할 할당 | 사용자에게 역할을 할당하여 권장 작업 기능 및 정보에 대한 액세스를 제어합니다. |
| 권장 작업 애플리케이션 구성 | 지침 및 필드 권장 사항과 같은 작업 유형을 사용하여 권장 작업을 구성해 컨텍스트, 규칙 및 권장 사항을 만듭니다. 주: 결정 안내 트리를 만들려면 안내 결정 애플리케이션(sn_gd_core)이 필요합니다. |
주:
가 기록 페이지의 변형(예: CSM 기본 기록 페이지, CSM 상호작용 기록 페이지 또는 프론트라인 케이스 페이지)에 나타나지 않는 경우 권장 작업 변형이 활성으로 표시되어 있는지 확인합니다. 자세한 단계는 업그레이드 후 기록 페이지 변형에서 재개 권장 작업 문서를 참조하십시오.
권장 작업에 결정 트리 통합
필요에 따라 결정 트리를 만든 다음 권장 작업에 통합할 수 있도록 안내 결정 경험 애플리케이션을 설정합니다. 관리자는 다음 설정 작업을 완료할 수 있습니다.
| 설정 작업 | 설명 |
|---|---|
| 안내 결정 Experience 애플리케이션 설치 | ServiceNow® Store에서 안내 결정 Experience 애플리케이션을 설치합니다. 이 애플리케이션을 사용하면 권장 사항으로 사용할 수 있는 결정 트리를 구성할 수 있습니다. |
| 결정 트리 구성 | 에이전트가 고객 문제 해결에 사용할 수 있는 결정 트리를 구성합니다. |
| 권장 작업에 안내 결정 추가 | 에이전트가 기록 컨텍스트를 기반으로 문제 해결 중에 관련 작업을 수행할 수 있도록 권장 작업에 결정 트리를 추가합니다. |
ServiceNow Store에서 앱 요청
ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.