포털용 Playbook 사용
고객 서비스 에이전트이든 고객이든 관계없이 서비스 포털에서 CSM(고객 서비스 관리) Playbook을 사용하여 케이스를 해결하는 데 필요한 작업과 활동을 완료할 수 있습니다.
포털용 Playbook을 사용하면 케이스와 관련된 보류 중인 작업 및 활동에 대해 즉각적인 조치를 취할 수 있는 안내형 인터페이스를 얻을 수 있습니다. 포털용 Playbook을 사용하면 다음과 같은 주요 이점을 얻을 수 있습니다.
- 경험 개선. 케이스에 대한 작업을 시작한 후 나중에 다시 시작할 수 있는 저장 및 다시 시작과 같은 기능이 있는 단계별 프로세스를 따릅니다.
- 케이스 해결 시간 단축. 요청된 작업을 신속하고 정확하게 추적하고 완료합니다. 포털용 Playbook을 사용하여 케이스를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
- 가시성 향상. 케이스 상태에 대한 가시성을 확보하고 예상 해결 시간에 대한 통찰력을 얻습니다.
플레이북에는 여러 스테이지가 포함되어 있습니다. 각 스테이지에는 완료할 하나 이상의 활동이 있습니다. 케이스 플레이북에 대한 활동 스트림, 플레이북의 작업, 사용 가능한 케이스에 대한 관련 정보를 볼 수 있습니다. 플레이북을 사용하면 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 플레이북에 요약된 스테이지와 활동을 봅니다.
활동을 선택하고 필요한 작업을 수행하여 완료합니다.
- 각 활동 또는 단계의 현재 상태를 표시하는 상태 표시기를 봅니다.
- 워크플로우에서 본인이 있는 위치를 나타내는 확인란 및 카운터를 봅니다.
활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 진행합니다.
계속하여 케이스를 제출하는 데 필요한 스테이지와 활동을 완료합니다.