Painel do Atribuição avançada de trabalho para operações
Permita que os gerentes monitorem itens de trabalho em todos os canais de serviço para que seus agentes possam oferecer melhor suporte às necessidades do cliente.
Este painel está disponível no plug-in Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Advanced Work Assignment. Para obter informações sobre como ativar o pacote de conteúdo, consulte Soluções Análise da plataforma para Advanced Work Assignment.
A guia Visão geral do painel Operações exibe informações em todas as filas, equipes e canais.
A guia Gerenciador de filas do painel Operações exibe informações gerais da fila. Você pode selecionar a fila que deseja exibir no painel esquerdo.
A guia Gerenciador de equipes do painel Operações exibe informações no nível do grupo. Você pode selecionar o grupo que deseja exibir no painel esquerdo.
A guia Proprietário do canal do painel Operações exibe dados gerais do canal, dependendo do canal de serviço selecionado na lista suspensa.
Funções e usuário finais
| Usuário final e objetivo | Função necessária |
|---|---|
| Administrador do AWA: configura o AWA para melhor atender às necessidades de negócio do atendimento ao cliente. | awa_admin |
| Gerente do AWA: identifica as áreas de preocupação para roteamento e atribuição de itens de trabalho entre os canais de serviço. | awa_manager |
| Gerente de agentes: gerencia agentes ou grupos de agentes. O gerente de agentes quer saber em que os agentes estão trabalhando para garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas. | sn_customerservice_manager |
| Administrador do Performance Analytics: garante que os gerentes de negócio façam o melhor uso das soluções do Performance Analytics. | pa_admin ou pa_viewer |
Caso de uso
Este painel fornece aos gerentes de suporte uma visão geral dos itens de trabalho de entrada e a disponibilidade de agentes para manipulá-los. Os gerentes podem monitorar as tendências diárias para determinar se os ajustes devem ser feitos nos critérios de roteamento, nos valores de capacidade do agente e em outras configurações que determinam como o trabalho é enviado por Push para os agentes.
Detalhamentos
- Canal de serviço
- Fila
Para obter mais informações sobre como analisar dados com detalhamentos, consulte Como usar detalhamentos em painéis.
Visualizações de dados
| Título | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| Aguardando itens de trabalho | Pontuação única |
Itens de trabalho com aceitação pendente ou enfileirados. |
| Agentes Disponíveis | Pontuação única |
Número de agentes disponíveis. |
| Itens de trabalho aceitos (hoje) | Pontuação única |
Número de itens de trabalho de operação que os agentes aceitaram hoje. Inclui itens de trabalho atribuídos automaticamente que são aceitos. |
| Tempo médio de espera (hoje) | Pontuação única |
Tempo médio que um agente demora para aceitar um bate-papo da fila hoje. |
| Itens de trabalho com tempo esgotado (hoje) | Pontuação única |
Itens de trabalho que expiraram hoje. |
| Itens de trabalho rejeitados (hoje) | Pontuação única |
Itens de trabalho que foram rejeitados, mas não atingiram o tempo limite. |
| Estado de presença dos agentes | Distribuição de agentes em diferentes estados de presença. | |
| Capacidade e Presença do Agente | Contagem e lista de agentes de um grupo de atribuição com o estado de presença atual, a hora em que o usuário entrou nele e a capacidade em uso de cada canal.
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