Guia de configuração da base de conhecimento para administradores e gerentes de conhecimento

Depois que a configuração básica do Gestão de conhecimento for concluída, você poderá configurar uma base de conhecimento para que os usuários criem e publiquem artigos de conhecimento.

Crie várias bases de conhecimento para diferentes grupos em sua organização para compartilhar informações dentro desses grupos e entre eles. Crie bases de conhecimento com escopo para permitir que somente os administradores de aplicações administrem as bases de conhecimento e restrinjam o acesso não autorizado a dados específicos da aplicação.

Os administradores criam bases de conhecimento e as atribuem a gerentes responsáveis por controlar o comportamento e o esquema da organização de cada base de conhecimento.

Cada base de conhecimento contém artigos de conhecimento que fornecem informações para os usuários, como política, notas de versão ou instruções para uma tarefa. Cada base de conhecimento também pode usar um fluxo de trabalho separado para publicar e desativar artigos.

Requisitos

Função necessária: knowledge_administrator, knowledge_manager ou administrador.

Antes de começar

Determine os seguintes requisitos para cada base de conhecimento que você deseja configurar:

• É preciso criar uma base de conhecimento com escopo? Para obter mais informações, consulte Bases de conhecimento com escopo.
• Quem são os gerentes da base de conhecimento responsáveis pela aprovação de artigos?
• Quem são os usuários e colaboradores dessa base de conhecimento? O acesso para esses usuários é definido por meio de critérios do usuário.
• Quais são as categorias que serão usadas para classificar os artigos? Os usuários poderão criar categorias?
• Os usuários da base de conhecimento poderão criar novos conteúdos?

O que fazer

Configurar a base de conhecimento

1. Crie a base de conhecimento.
2. Configure quais usuários podem ler, criar ou editar artigos de conhecimento selecionando os critérios do usuário para a base de conhecimento.
3. Defina o processo de aprovação de artigos usando fluxos de trabalho.
4. Defina as categorias de conhecimento necessárias para organizar artigos na base de conhecimento.
5. Se você quiser uma página inicial de conhecimento personalizada, peça para seu administrador do ServiceNow criá-la.

Próximas etapas

Informe aos usuários da sua organização que eles podem começar a criar e pesquisar artigos na base de conhecimento. Para obter detalhes, encaminhe-os para o Guia da Gestão de conhecimento para usuários.

Se você tem a função knowledge_manager, há muitas outras tarefas que pode realizar para manter a base de conhecimento. Você pode fixar artigos para que eles apareçam em destaque nos resultados de pesquisa e nas páginas principais. Também pode atribuir outros usuários como gerentes de uma base de conhecimento. Para obter detalhes, consulte Tarefas de configuração para gerentes de conhecimento.