Übersicht über Konfliktmanagement Workflow
ServiceNow® Konfliktmanagement Ermöglicht eine effiziente Lösung von Konflikten bei Karten- und nicht-Kartentransaktionen, verbesserte Compliance und optimierte Kunden-Experiences.
Wenn ein Konflikt-Servicefall initiiert wird, wird der Konflikt-Transaktions-Flow ausgelöst. Dieser Flow enthält verschiedene Aufgaben, die für die Falldetails spezifisch sind.
Für Fälle des Konfliktmanagements mit Karten oder Karten ohne Karten werden Aufgaben für jede Transaktion generiert, die eine Konfliktanforderung hat. Die Konfliktarbeitsbereich Führt Sie durch die einzelnen Aufgaben im Konflikt. Mit Eingaben oder Entscheidungen von jeder Partei arbeiten Sie als Konfliktmitarbeiter durch die Initiierung, Überprüfen, Wird Verarbeitet, Und Abschlussphasen eines Konfliktfalls.
Initiieren
Wenn ein Konflikt initiiert wird, beginnt der Fall in der Phase „Initiieren“.
Konfliktfälle können über den Konfliktarbeitsbereich von Beitragenden im Namen des Kunden oder von Kunden über das Portal oder durch Konflikte mit Virtual Agent mit Now Assist für Finanzdienstleistungsvorgänge (FSO) mit der Kompetenz „Virtual Agent“ initiiert werden. Konfliktmitarbeiter können bei Bedarf auch Fälle erstellen.
Während dieser Phase identifiziert das System die erste Transaktion. Sie werden dann durch die Aktivität „Konfliktgrund auswählen“ geführt, die einen abgestuften Fragetierungsprozess umfasst (Ebene 1, Ebene 2 und optional Ebene 3), um die Konfliktkategorie und den entsprechenden Ursachencode genau zu bestimmen.
Sie können dann weitere Transaktionen hinzufügen (wenn die Konfliktkategorie „Betrug“ ist) und zugehörige Transaktionen auswählen (wenn Visa-Netzwerk). Sie füllen auch den Konfliktfragebogen aus und laden alle Begleitdokumente hoch. Konfliktfälle, die mithilfe der Konfliktaufnahme über Virtual Agent erstellt wurden, werden mit Informationen aus den Antworten des Kunden im Virtual Agent-Chat ausgefüllt.
Wenn eine Transaktion für einen Kartenkonflikt ausgewählt ist, können Sie zusätzliche Informationen zur Transaktion mit einer Integration erhalten, z. B. Digitales Auftragseinblick-Management .
Das System wertet Entscheidungsregeln aus und bestimmt Richtlinienregeln für jede Transaktion im Fall. Beispielsweise wird bestimmt, welche Transaktion für eine vorläufige Gutschrift im Gegensatz zu einer endgültigen Gutschrift qualifiziert ist. Wenn der Konflikt jedoch von einem Beitragenden oder Kunden initiiert wird, erfolgt die Auswertung der Entscheidungsregeln erst, nachdem die Überprüfungsaufgabe übermittelt wurde. Weitere Informationen zu diesen Regeln finden Sie unter Konfliktentscheidungstabellen.
Das System generiert Aufgaben basierend auf den Richtlinienregeln, die ausgewertet werden, wenn ein Fall übermittelt wird. Wenn ein Fall beispielsweise die Konfliktkategorie „Betrug“ hat, erstellt das System eine Aufgabe zum Blockieren und Neuausstellen der Karte.
Regeln für Ausgleichsberechtigung hängen von der Konfliktkategorie ab (für Kartenkonflikte). In Betrugsfällen werden diese Regeln während der Untersuchungsphase ausgewertet, insbesondere nachdem die Aufgabe „Betrugsbericht“ übermittelt wurde. Für Kategorien ohne Betrug erfolgt die Bewertung bei der Aktion „Senden“, unabhängig davon, ob „Initiieren“ oder „Überprüfen“. Bei Ach-Konflikten wird die Berechtigung für Ausgleichszahlungen während der Untersuchung bewertet und kann von Now Assist-Mitarbeitern unterstützt werden.
Informationen zu Now Assist für FSO finden Sie unter Now Assist für Financial Services Operations (FSO).
Informationen zum Konfigurieren von Business-Regeln finden Sie unter Exploring Decision Tables.
Prüfung
Wenn ein Konfliktfall von einem Kunden über ein Serviceportal oder einem Anwender mit einer Beitragenden-Persona über den Konfliktarbeitsbereich übermittelt wurde, wechselt der Fall zur Überprüfungsphase. Wenn der Fall von einem Service Desk-Mitarbeiter initiiert wurde, wird diese Phase übersprungen.
Der Konfliktagent überprüft die Konfliktaufnahme, einschließlich der beanstandeten Transaktionen, des Konfliktbetrags und der Gründe für den Konflikt.
Der Service Desk-Mitarbeiter gibt Antworten auf zusätzliche Fragen, die der Kunde nicht bei Bedarf beantwortet hat. Wenn sich die Konfliktkategorie ändert, erstellt das System einen Fragebogen für die neu ausgewählte Kategorie, der dann vom Service Desk-Mitarbeiter ausgefüllt wird. Bei Ach-Konflikten muss der Service Desk-Mitarbeiter dann das zuvor angehängte und unterzeichnete Dokument zur schriftlichen Lastschrift (WSUD) überprüfen, das er entweder verifizieren oder ablehnen kann.
Nach der Überprüfung übermittelt der Service Desk-Mitarbeiter den Fall und fährt mit den nachfolgenden Spuren und Aktivitäten im Fall fort.
Das System generiert Aufgaben basierend auf den Richtlinienregeln, die ausgewertet werden, wenn ein Fall übermittelt wird. Wenn ein Fall beispielsweise die Konfliktkategorie „Betrug“ hat, erstellt das System eine Aufgabe zum Blockieren und Neuausstellen der Karte.
In Verarbeitung
Nachdem ein Kartenkonfliktfall übermittelt wurde, kann ein Service Desk-Mitarbeiter die beanstandeten Transaktionen in der Phase „Verarbeitung“ überwachen und bearbeiten. Diese Phase bietet einen Überblick über den Gesamtfall und verfolgt den Status jeder Transaktion und der zugehörigen Aufgaben.
- Transaktionsnummer für Kartenkonflikte
- Phase der Verarbeitung (Untersuchen, Ausgleich oder Abschließen)
- Indikator „Karte vorhanden“ oder „Karte nicht vorhanden“
- Konfliktbetrag
- Transaktionsdatum
- Händlertyp
- Transaktionsstatus
- Aktuelle Aktivität
- Servicelevel-Vereinbarung für Aktivitäten (SLA)
Untersuchen
Diese Phase gilt für jede beanstandete Transaktion in einem Fall. Sie können auf diese Phase zugreifen, indem Sie eine beanstandete Transaktion in der Phase „Verarbeitung“ des Playbooks öffnen.
Jede Transaktion wird in geöffnet Konfliktarbeitsbereich , Dargestellt als prozessbasiertes Layout. Dieses Layout stellt die unterschiedlichen Phasen des Untersuchungs-Workflows für diese spezifische Transaktion visuell dar: Untersuchen, Ausgleich und Abschluss.
Während dieser Phase führen das Kartennetzwerk, die Kartenausgabebank, die Händlerbank oder der Erwerber und der Händler Überprüfungsprozesse durch, um endgültige Entscheidungen für jede Transaktion zu treffen. In dieser Phase wird der Händler über eine Kartenkonflikttransaktion benachrichtigt. Wenn ein Händler eine beanstandete Transaktion ablehnt, wird eine Aufgabe an ausgeführt Transaktionen untersuchen Wird erstellt.
In dieser Phase können Service Desk-Mitarbeiter auch an Transaktionen arbeiten, die als freundlicher Betrug identifiziert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Rückbuchungsbetrug erkennen.
Ausgleich
Diese Phase gilt für jede beanstandete Transaktion in einem Fall. Sie können auf diese Phase zugreifen, indem Sie eine beanstandete Transaktion in der Phase „Verarbeitung“ des Playbooks öffnen.
Während der Ausgleichsphase übermittelt der Service Desk-Mitarbeiter den Kartenkonflikt, und der Ausgleichs-Workflow beginnt zwischen den beteiligten Parteien. Bei Konflikten ohne Karte speichert der Service Desk-Mitarbeiter die Ach-Rückgabe.
Bei Kartenbetrugskonflikten werden die Karten sperren oder neu ausstellen-Karten-Flows parallel zum Rest des Konfliktmanagement-Flows für die beanstandeten Transaktionen ausgeführt.
Ausgleichs-Workflows unterscheiden sich zwischen Karten- und nicht-Kartenkonflikten sowie zwischen Kartennetzwerken. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Von Konflikten.
Abschluss
Nachdem ein Fall gemäß den endgültigen Bestimmungen für alle dem Fall zugeordneten Konflikttransaktionen verarbeitet wurde, geht der Fall zum Abschluss über.
Wenn einem Fall mehr als eine beanstandete Transaktion zugeordnet ist, bleibt der Fall offen, bis die Workflows für jede Transaktion abgeschlossen und geschlossen sind.
Wenn die ausgewerteten Richtlinienregeln die Transaktion ablehnen, wird direkt zum Abschluss übergegangen.
Service Desk-Mitarbeiter können den Lösungscode und alle Lösungshinweise eingeben, bevor der Fall in den Status „Abgeschlossen“ verschoben wird.