Zeigen Sie Incident-Informationen auf der Registerkarte Übersicht in an, und aktualisieren Sie sie SOW

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Zeigen Sie die Incident-Informationen wie Zusammenfassung, Auswirkung, Ursache und Lösung auf der Registerkarte Übersicht an, und aktualisieren Sie sie. Diese Incident-Informationen helfen Ihnen, das Problem zu analysieren und den Incident schnell zu lösen.

    Vorbereitungen

    Ein Incident muss erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Incident in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.

    Erforderliche Rolle: itil

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Überprüfen Sie die Incident-Informationen auf Übersicht Registerkarte. Bei Bedarf können Sie Informationen bearbeiten oder hinzufügen.

    Prozedur

    1. Wählen Sie in einem Incident-Datensatz aus Übersicht Registerkarte.
    2. Fügen Sie im Abschnitt „Zusammenfassung“ die Informationen nach Bedarf hinzu, oder bearbeiten Sie sie.
      1. Wählen Sie aus Bearbeiten Sie die Zusammenfassung ( Symbol „Zusammenfassung bearbeiten“)-Symbol zum Bearbeiten der Felder.
      2. Tragen Sie die Details in das Formular ein.
        Tabelle : 1. Incident-Zusammenfassung
        Feld Beschreibung
        Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Incident.
        Beschreibung Detaillierte Erklärung des Incidents.
        Nummer Die eindeutige vom System generierte Incident-Nummer. Dieses Feld ist schreibgeschützt.
        Priorität Wie schnell sollte der Service Desk die Aufgabe angehen? Die Priorität Feld wird basierend auf berechnet Auswirkung Und Dringlichkeit Felder.
        Geöffnet Datum und Uhrzeit der Erstellung des Incidents. Dieses Feld ist schreibgeschützt.
        Auswirkung Auswirkungsgrad des Incidents auf das Geschäft. Mögliche Werte:
        • 1 – Hoch
        • 2 – Mittel
        • 3 – Niedrig
        Hinweis:
        Wenn Sie den Wert in ändern Auswirkung Und Dringlichkeit Felder und speichern Sie den Datensatz. Ein Popup-Fenster „Datensatzaktualisierung“ wird angezeigt, in das Sie eingeben müssen Arbeitsnotizen Informationen, um fortzufahren.
        Dringlichkeit Dringlichkeit, die der Incident gelöst werden muss. Mögliche Werte:
        • 1 – Hoch
        • 2 – Mittel
        • 3 – Niedrig
        Hinweis:
        Wenn Sie den Wert in ändern Auswirkung Und Dringlichkeit Felder und speichern Sie den Datensatz. Ein Popup-Fenster „Datensatzaktualisierung“ wird angezeigt, in das Sie eingeben müssen Arbeitsnotizen Informationen, um fortzufahren.
        Status Verschiedene Status, durch die der Incident während seines Lebenszyklus fortschreitet. Mögliche Werte:
        • Neu
        • In Bearbeitung
        • Angehalten
        • Gelöst
        • Abgebrochen
        Hinweis:
        • Wenn Sie auswählen Angehalten geben sie den Datensatz an, und speichern Sie ihn. Ein Popup-Fenster „Datensatzaktualisierung“ wird angezeigt, in dem Sie auswählen müssen Grund für „Warten“ Und geben Sie ein Zusätzliche Kommentare .
        • Wenn Sie auswählen Gelöst geben sie den Datensatz an, und speichern Sie ihn. Ein Popup-Fenster „Datensatzaktualisierung“ wird angezeigt, in dem Sie auswählen müssen Lösungscode Und geben Sie ein Lösungshinweise Um fortzufahren.
        Status schwerwiegender Incidents Status des schwerwiegenden Incidents.
        Hinweis:
        Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn Management schwerwiegender Incidents Für Service Operations-Arbeitsbereich Plugin (sn_SOW_mim) ist installiert und aktiv. Weitere Informationen finden Sie unter Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich einrichten.
        Anrufer Anwender, der den Incident gemeldet hat.
        Verknüpfen URL, auf die Sie klicken können, um sie auf einer neuen Registerkarte zu öffnen, um weitere Informationen zum Problem zu erhalten. Die Übersichtsseite unterstützt den Typ „URL“ des Felds im schreibgeschützten Modus.
        Hinweis:
        Dieses Feld ist im Basissystem nicht verfügbar. Sie können das Formular jedoch anpassen, um ein Feld mit einer anwenderdefinierten Feldbezeichnung hinzuzufügen und eine URL hinzuzufügen.
      3. Wählen Sie aus Speichern Sie Die Zusammenfassung ( Symbol „Speichern“)-Symbol.
    3. Bearbeiten Sie im Abschnitt „Auswirkungszusammenfassung“ die Informationen nach Bedarf.
      1. Wählen Sie aus Bearbeiten Sie die Auswirkungszusammenfassung ( Symbol „Zusammenfassung bearbeiten“)-Symbol.
      2. Tragen Sie die Details in das Formular ein.
        Tabelle : 2. Impact-Zusammenfassung
        Feld Beschreibung
        Konfigurationselement Primäres Konfigurationselement, das betroffen ist.
        Service Betroffener primärer Business-Service.
        Serviceangebot Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen.
        Geschäftsauswirkung Auswirkung des Incident auf das Geschäft.
        Für die Referenzfelder wie Konfigurationselement , Serviceangebot Und Service , Sie können die folgenden Aktionen ausführen:
        • Wählen Sie das Symbol Vorschau des Datensatzes ( Vorschau-Symbol), um eine Vorschau dieser Datensatzinformationen auf derselben Seite anzuzeigen. Bei Bedarf können Sie auch Datensatz öffnen wählen, um den Datensatz auf einer separaten Registerkarte zu öffnen.
        • Wählen Sie aus Abhängigkeitsansicht Symbol ( Abhängigkeitssymbol), um die einheitliche Abhängigkeits-CMDB-Zuordnung auf einer neuen Registerkarte in der Arbeitsbereichsansicht anzuzeigen.
        Hinweis:
        Auswahl eines leeren Referenzfelds wie Konfigurationselement , Serviceangebot Und Service In SOW Zeigt nur die letzten Auswahlwerte anstelle der automatischen Suche an und zeigt die Ergebnisse der im System verfügbaren Feldwerte an. Diese Änderung erhöht die Gesamtleistung der Referenzfelder. Diese Änderung gilt nur für Referenzfelder ohne Feldwerte. Standardmäßig ist dieser Change aktiviert. Um diese Änderung rückgängig zu machen, legen Sie fest Referenzsuche beim Klicken ( ref_search_on_click) UX-Seiteneigenschaft, auf die festgelegt werden soll Wahr .
      3. Wählen Sie aus Speichern Sie Die Auswirkungszusammenfassung ( Symbol „Speichern“)-Symbol.
    4. Auf Standort Feld des Abschnitts „Auswirkung“ auswählen Zeigen Sie betroffene Standorte an Dient zum Anzeigen der betroffenen Standorte und Anwender auf einer Weltkarte auf einer separaten Registerkarte.
      Die Betroffener Standort Auf der Registerkarte werden die folgenden Informationen angezeigt:
      • Anzahl der betroffenen Anwender: Anzahl der Anwender, die vom Incident betroffen sind.
        Hinweis:
        Die Anzahl der betroffenen Anwender wird basierend auf den folgenden Datenquellen berechnet:
        • Anrufer des Incidents.
        • Anrufer der untergeordneten Incidents.
        • Serviceangebote, die dem Incident zugeordnet sind. Diese Quelle wird nur verwendet, wenn Service-Portfoliomanagement Foundation Ist aktiviert und wird verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Service-Portfoliomanagement aktivieren.
      • Anzahl der betroffenen Standorte: Anzahl der eindeutigen Standorte, berechnet basierend auf der Anzahl der Anwender.
      • Impact-Weltkarte: Karte der betroffenen Standorte, die auf der Weltkarte zusammen mit den betroffenen Anwendern markiert sind. Sie können die Anzahl und Details der betroffenen Anwender an diesen Standorten anzeigen. Sie können sich weiter auf Kontinent, Land, Bundesland oder Stadt eingrenzen.
      Hinweis:
      • Der Abschnitt „Standort“ ist nur verfügbar, wenn Management schwerwiegender Incidents Für Service Operations-Arbeitsbereich Das Plugin (sn_SOW_mim) ist installiert und aktiv, und wenn es sich bei dem Incident um einen schwerwiegenden Incident handelt. Weitere Informationen finden Sie unter Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich.
      • Sie können mehrere Standorte aus der zugehörigen Liste „Betroffener Standort“ in hinzufügen Zugehörige Datensätze Registerkarte des Datensatzes für schwerwiegenden Incident.
    5. Wählen Sie die folgenden Karten aus, um die dem Incident zugeordneten Konfigurationselemente hinzuzufügen oder zu aktualisieren.
      1. Wählen Sie aus Betroffene CIs Karte zum Hinzufügen oder Entfernen der Konfigurationselemente (CI), die vom Incident betroffen sind.
      2. Wählen Sie aus Betroffene Services/CIs Karte zum Hinzufügen oder Entfernen der vom Incident betroffenen Konfigurationselemente oder Services.
      3. Wählen Sie aus Assets Karte zum Hinzufügen oder Entfernen der Konfigurationselemente, die Anwender als Assets verwenden.
      Sie können die Konfigurationselemente (CI) basierend auf der Konfigurationsklasse suchen und filtern, wenn Sie die betroffenen CIs einem Incident-Datensatz hinzufügen.
      Beim Hinzufügen einer Liste mit mehr als 50 untergeordneten Incidents, betroffenen CIs, betroffenen Services/CIs oder Assets verarbeitet die Komponente „Mehrfachdatensatz-Zuordnung“ (MRA) asynchron und hilft beim Hinzufügen im Hintergrund, wodurch die Gesamtleistung des Systems erhöht wird. Diese Funktion funktioniert nur, wenn die Anzahl der hinzuzufügenden Elemente größer als 50 ist Asynchroner Schwellenwert Konfigurationseigenschaft ist auf 50 festgelegt.
      Hinweis:
      Die untergeordneten Incidents werden aus der zugehörigen Liste untergeordnete Incidents in hinzugefügt Zugehörige Datensätze Registerkarte, während die betroffenen CIs, betroffenen Services/CIs oder Assets aus hinzugefügt werden Übersicht Registerkarte eines Incident-Datensatzes.
    6. Fügen Sie im Abschnitt Ursache die Ursache des Incidents hinzu oder aktualisieren Sie sie.
      1. Wählen Sie Aus Ursache hinzufügen .
      2. Eingabetaste Wahrscheinliche Ursache Des Incidents.
      3. Wählen Sie Aus Ursache speichern ( Symbol „Speichern“)-Symbol.
    7. Fügen Sie im Abschnitt Lösung die Lösungsinformationen hinzu, um den Incident zu lösen.
      Hinweis:
      Füllen Sie die Werte in diesem Abschnitt nur aus, wenn der Incident zur Lösung bereit ist.
      1. Wählen Sie Aus Fügen Sie eine Lösung hinzu .
      2. Tragen Sie die Details in das Formular ein.
        Tabelle : 3. Abschnitt „Lösung“
        Feld Beschreibung
        Lösungscode Kategorie, in der der Incident gelöst wird.
        Lösungsnotizen Details zur Lösung des Incidents.
      3. Wählen Sie aus Speichern Sie die Lösung ( Symbol „Speichern“)-Symbol.
    8. Veröffentlichen Sie im Abschnitt Verfassen Nachrichten im Aktivitätenstrom, und senden Sie E-Mails an Stakeholder.
      1. Geben Sie ein, und veröffentlichen Sie Arbeitsnotizen (privat) Nachricht an den Aktivitätenstrom.
        Hinweis:

        Standardmäßig ist Arbeitsnotizen (privat) Die Option ist ausgewählt, damit Sie die Nachricht eingeben und veröffentlichen können.

      2. Geben Sie ein, und veröffentlichen Sie Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) Nachricht an den Aktivitätenstrom.
      3. Geben Sie ein, und veröffentlichen Sie Aktion ausgeführt Über den schwerwiegenden Incident zum Aktivitätenstrom.
      4. Verfassen Und dann E-Mail senden An die Stakeholder.
      • Der Aktivitätenstrom unterstützt die folgenden Funktionen:
        • Der Aktivitätenstrom in Übersicht Und Details Auf der Registerkarte werden die Aktivitätsinformationen in Kacheln angezeigt, die reduziert werden können. Standardmäßig wird die Kachel der letzten Ereignisaktivität erweitert, wenn es sich um eine Arbeitsnotiz oder einen zusätzlichen Kommentar handelt, und die anderen Kacheln der aufeinanderfolgenden Ereignisaktivität werden reduziert. Die reduzierte Kachel zeigt nur den Zeitstempel und den Quellnamen des Aktivitätsereignisses an. Dies stellt eine saubere Anwenderoberfläche sicher und ermöglicht Ihnen, die Aktivitätsinformationen bei Bedarf zu erweitern und anzuzeigen. Um diese Funktion zu aktivieren, legen Sie fest Aktivieren Sie die erweiterbaren Aktivitätenstrom-Kacheln ( enableExpandableActivityStreamTiles) UX-Seiteneigenschaft bis Wahr .
        • Ein internes Tag wird für die Arbeitsnotizen hinzugefügt.
        • Sie können Tags definieren, anpassen und auf die Aktivitätenströme anwenden. Diese Tags helfen Ihnen, die Aktivität basierend auf den Tags zu suchen und zu filtern. Standardmäßig sind im Basissystem keine vordefinierten Tags verfügbar. Sie können jedoch verwenden Aktivitätenstrom-Eigenschaft ( activitystreamprops) UX-Seiteneigenschaften für SOW zum Definieren und Anpassen Ihrer Tags für Incident-Datensätze. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und passen Sie Aktivitätenstrom-Tags an.
      • Für Referenzfelder in SOW Datensatzseiten, die folgenden Glide-Listenaktionen sind verfügbar:
        • Mich hinzufügen ( Symbol „Mich hinzufügen“)-Symbol: Fügen Sie dem Feld den angemeldeten Anwender hinzu. Diese Option ist für Referenzfelder verfügbar, in denen Sie den aktuellen Anwender (sys_user) hinzufügen können. Beispiel: Beobachtungsliste oder Arbeitsnotizenlistenfelder.
        • Mich entfernen ( ): Symbol Entfernen Sie den angemeldeten Anwender aus dem Feld. Diese Option ist für Referenzfelder verfügbar, in denen Sie den aktuellen Anwender (sys_user) entfernen können. Beispiel: Beobachtungsliste oder Arbeitsnotizenlistenfelder.
        • Mehrere Anwender hinzufügen ( Kleines Personenbild)-Symbol: Fügen Sie dem Feld mehrere Anwender hinzu. Diese Option ist für Referenzfelder verfügbar, in denen Sie mehrere Anwender hinzufügen können (sys_user). Beispiel: Beobachtungsliste oder Arbeitsnotizenlistenfelder.
        • Mehrere Datensätze hinzufügen ( Symbol hinzufügen)-Symbol: Fügen Sie dem Feld mehrere Datensätze hinzu. Diese Option ist für Referenzfelder verfügbar, in denen Sie mehrere Datensätze einer beliebigen Tabelle hinzufügen können. Beispiel: Problem- oder Change-Anforderungsfeld.