Arbeiten Sie an einem Incident-Datensatz in Service Operations-Arbeitsbereich
Wenn die Lösung des Incidents die Erstellung eines Problems, eines Change, einer Serviceanfrage usw. umfasst, können Sie sie direkt aus dem Incident-Datensatz erstellen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil, sn_service_desk_agent
Prozedur
-
Führen Sie eine der folgenden Aktionen auf der Incident-Datensatzseite aus.
Option Beschreibung Change-Anforderungen erstellen Wählen Sie Aus Erstellen Sie eine Change-Anforderung . Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Change-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich. Incident-Aufgaben erstellen Aus der Dropdown-Liste neben Erstellen Sie eine Incident-Aufgabe , Auswählen Erstellen Sie eine Incident-Aufgabe . Erstellen Sie einen Ausfall Aus der Dropdown-Liste neben Ausfall erstellen , Auswählen Ausfall erstellen . Probleme erstellen Aus der Dropdown-Liste neben Problem erstellen , Auswählen Problem erstellen . Weitere Informationen finden Sie unter Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen. Anforderung erstellen Aus der Dropdown-Liste neben Erstellen Sie eine Anforderung , Auswählen Erstellen Sie eine Anforderung . Weitere Informationen finden Sie unter Kataloganforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen. Lösen Sie den Incident Wählen Sie Aus Lösen Und geben Sie den Lösungscode und die Notizen an. Weisen Sie den Incident Ihnen zu Wählen Sie Mir zuweisen. Buchen Sie einen Walk-up-Termin Wählen Sie aus Weitere Aktionen Symbol ( 
) Und dann auswählen Walk-up-Termin buchen .E-Mail erstellen Wählen Sie aus Weitere Aktionen Symbol ( ) Und dann auswählen E-Mail Verfassen .URL der Datensatzseite kopieren, um auf einfache Weise auf den Datensatz zuzugreifen Wählen Sie aus Weitere Aktionen Symbol ( ) Und dann auswählen URL kopieren . Sie können die URL dann für andere Service Desk-Mitarbeiter freigeben.Kopieren Sie den Incident Wählen Sie aus Weitere Aktionen Symbol ( ) Und dann auswählen Incident Kopieren .Incident zu schwerwiegendem Incident heraufstufen Wählen Sie aus Weitere Aktionen Symbol ( ) Und dann auswählen Zu schwerwiegendem Incident heraufstufen .Schlagen Sie den Incident als schwerwiegenden Incident vor Wählen Sie aus Weitere Aktionen Symbol ( ) Und dann auswählen Schwerwiegenden Incident Vorschlagen .Wissenslücke melden Wählen Sie aus Weitere Aktionen Symbol ( ) Und dann auswählen Wissenslücke Melden Dient zum Erstellen eines Datensatzes für eine Wissensfeedback-Aufgabe (KFT). Wenn der Datensatz erstellt wird, wird die Erfolgsmeldung mit dem Link zum KFT-Datensatz angezeigt. Sie können den Link auswählen, um den KFT-Datensatz auf einer separaten Registerkarte in der Incident-Ansicht zu öffnen. Sie können den KFT-Datensatz auch in der zugehörigen Liste „Wissenslücken“ auf anzeigen Zugehörige Datensätze Registerkarte. Sie können den KFT-Datensatz verwenden, um einen wissensartikel zu erstellen.
Löschen Sie den Incident Wählen Sie aus Weitere Aktionen Symbol ( ) Und dann auswählen Löschen .Zeigen Sie Empfehlungen für den Incident an Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Empfehlungen Symbol ( 
). Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich.Zeigen Sie Datensatzinformationen an, und führen Sie relevante Aktionen aus Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Datensatzinformationen Symbol ( 
).Wählen Sie aus Kontakt Option zum Anzeigen der Anruferinformationen wie Name, Standort (Adresse), E-Mail-ID usw.
Die folgenden Optionen sind basierend auf verfügbar Zuweisungsgruppe Und Zugewiesen an Felder des Incidents.- Mir zuweisen: Wenn Zuweisungsgruppe Feld ist leer, und der angemeldete Anwender ist Mitglied der aktuellen Zuweisungsgruppe.
Wenn der angemeldete Anwender Mitglied mehrerer Zuweisungsgruppen ist, wählen Sie beim Zuweisen des Incidents die erforderliche Zuweisungsgruppe aus.
- Zuweisen: Wenn der angemeldete Anwender kein Mitglied der aktuellen Zuweisungsgruppe ist.
- Erneut zuweisen
- Wenn nur Zugewiesen an Feld wird mit dem angemeldeten Anwender ausgefüllt.
- Wenn beides Zuweisungsgruppe Und Zugewiesen an (Als angemeldeter Anwender) Felder werden ausgefüllt.
Wenn der angemeldete Anwender Mitglied mehrerer Zuweisungsgruppen ist, sind die folgenden Szenarien beim Ändern der Zuweisungsgruppe möglich.- Wenn der Anwender Mitglied dieser Zuweisungsgruppe ist, wird Zugewiesen an Feld behält den angemeldeten Anwender bei.
- Wenn der Anwender kein Mitglied dieser Zuweisungsgruppe ist, wird Zugewiesen an Feld wird leer.
Hängen Sie einen Datensatz an, der bei der schnellen Lösung des Change hilft - Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Agent Assist Symbol (
). - Suchen Sie nach einer Ressource, und führen Sie die erforderliche Aktion aus, z. B. verknüpfen Sie den Change mit einem Incident.
An Experten in Rufbereitschaft wenden Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Experten in Rufbereitschaft Symbol ( 
). Weitere Informationen finden Sie unter Rufbereitschaft-Support für Incident in Service Operations-Arbeitsbereich.Zeigen Sie die dynamische Nachverfolgung einer Rufbereitschaftseskalation an Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Rufbereitschaftseskalationen Symbol 
). Weitere Informationen finden Sie unter Rufbereitschaft-Support für Incident in Service Operations-Arbeitsbereich.Arbeiten Sie mit zusammen Microsoft Teams Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Zusammenarbeiten Symbol ( 
). Weitere Informationen finden Sie unter ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich.Anlagen hinzufügen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Anhänge Symbol ( 
).Hinweis:Die hinzugefügten Anhänge werden im Aktivitätenstrom im Abschnitt Verfassen angezeigt.Aktionsbibliothek Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Aktionsbibliothek ( 
)-Symbol zum Öffnen eines Seitenbereichs, der alle enthält DEX Aktionen, die Sie für die CIs ausführen können, z. B. das Leeren des Cache.Hinweis:Sie können ausführen DEX Aktionen für die betroffenen CIs oder Anrufer-CIs, die dem Incident-Datensatz zugeordnet sind. Die CIs des Anrufers sind die CIs, die dem Anrufer zugewiesen sind.Vorlagen zur Wiederverwendung erstellen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Vorlagen Symbol ( 
) Und erstellen Sie eine Vorlage, oder verwenden Sie eine vorhandene.Playbook Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Playbook Symbol ( 
), um das Playbook zu öffnen und die Korrekturaktionen in einem separaten Bereich auszuführen. Weitere Informationen finden Sie unter Nachbesserungsaktionen mit Playbook.Antwortvorlagen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich aus Antwortvorlage Symbol ( ) Zum Öffnen und Verwenden der verfügbaren Antwortnachrichtenvorlagen als wiederverwendbare Nachrichten, die Sie kopieren und in die erforderlichen Bereiche wie E-Mail oder Chat einfügen können, um eine schnelle Antwort zu erhalten. Zur Verwendung der Antwortvorlagenfunktion müssen die Anwender über die Rolle „sn_templated_snip.template_snippet_reader“ verfügen. Einige der im Basissystem verfügbaren Antwortvorlagen umfassen „weitere Informationen benötigen“ und „Besprechungsantwortvorlagen planen“. Die Antwortvorlagen können mit Kommunikationskanälen wie Formularkanal, SMS und E-Mail verwendet werden. Weitere Informationen zum Definieren und Konfigurieren der Antwortvorlagen für Incident-Tabellen in Service Operations-Arbeitsbereich, Siehe Response templates.
- Mir zuweisen: Wenn Zuweisungsgruppe Feld ist leer, und der angemeldete Anwender ist Mitglied der aktuellen Zuweisungsgruppe.