Luchthaven van Kopenhagen creëert een serviceportal om de digitale transformatie te versnellen

Efficiëntie op een cruciale regionale hub
De luchthaven van Kopenhagen is de belangrijkste internationale luchthaven van Denemarken en een van de drukste transitpunten voor Scandinavië, met meer dan 30 miljoen passagiers in 2019. In de afgelopen 16 jaar is het maar liefst 14 keer bekroond als Europa's meest efficiënte luchthaven. De luchthaven van Kopenhagen zelf heeft ongeveer 2000 medewerkers, maar haar netwerk van dienstverleners telt meer dan 20.000 mensen.

Een digitaal ecosysteem van dienstverleners
In feite draait het bij een luchthaven om een serie geschakelde operationele processen. Het voortdurende streven naar efficiency vereiste dat de luchthaven van Kopenhagen deze processen verder stroomlijnt, zoals de bagagetracking, de veiligheidscontroles en het beheer van wachtrijen. Digitalisering transformeert dit onderling verbonden ecosysteem, maar om dit tot een succes te maken, moest de luchthaven de gebruikers op een andere manier gaan bedienen: van een reactieve papiergebaseerde mindset naar primair digitale selfservice.

Veilige toegang voor meer dan 20.000 gebruikers
IT Service Management van ServiceNow creëert een servicebasis voor de ruim 20.000 gebruikers van de luchthaven. De in 2017 gelanceerde portal met 20 aanvraagformulieren en 200 kennisbankartikelen is inmiddels uitgegroeid naar 300 aanvraagformulieren en meer dan 1400 artikelen. Vanaf een webpagina is de portal veilig toegankelijk voor iedereen met een Copenhagen Airport-ID. Een gespecialiseerd team zoekt samen met het bedrijf en met BusinessNow (de lokale ServiceNow-partner) naar nieuwe diensten die ze vervolgens ontwikkelen en introduceren.

Eén adres voor alle serviceverzoeken
De opdracht omhelst een transformatie van de serviceverwachtingen overal op de luchthaven. Gebruikers kunnen nu zelf bepaalde acties uitvoeren, zoals het bestellen van nieuwe hardware, het melden van een probleem of het aanvragen van toegang voor nieuwe collega's. Taken worden steeds meer geautomatiseerd en gegevens zijn traceerbaar om het gebruik te controleren, trends in kaart te brengen en de beveiliging aan te scherpen. In plaats van meerdere contactpunten en verschillende processen, is er één thuisbasis voor de service, in de verwachting dat nieuwe functies zullen worden toegevoegd.

Op weg naar verdere vereenvoudiging
Deze consolidatie verbetert ook de naleving. Gegevensbeheer is veiliger en de luchthaven streeft naar ISO27001-certificering (eind 2021, informatiebeveiliging). 2021 was een rustig jaar voor internationaal vliegverkeer en Kopenhagen heeft deze tijd benut om de gebruikerservaring te verfijnen en uit te zoeken welke andere serviceprocessen gedigitaliseerd moeten worden.

Het project werd voltooid met deskundige ondersteuning van Nicholai Christensen, een voormalig IT-servicemanager op de luchthaven van Kopenhagen.