Mitteilungen für Incidents und schwerwiegende Incidents verfassen

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verfassen Sie über Kommunikationskanäle wie E-Mail und SMS Kommunikationsnachrichten für Incidents und schwerwiegende Incidents.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Auf der Registerkarte Kommunizieren wird die Liste der Kommunikationsaufgaben mit verschiedenen Optionen angezeigt, die zur Kommunikation mit den Stakeholdern für einen Incident verwendet werden. Für jede Kommunikationsaufgabe können Sie die folgenden Informationen anzeigen:

    • Kommunikationsplan: Name des Kommunikationsplans.
    • Kommunikationsaufgabe: Name der Kommunikationsaufgabe.
    • Status: Status der Kommunikationsaufgabe.
    • Kanäle: Kommunikationskanal der Aufgabe, z. B. DEX Desktop-Assistent, E-Mail oder SMS.
    • Überfällig: Zeitdauer seit Ablauf des Fälligkeitsdatums. Diese Informationen gelten für Kommunikationsaufgaben, die im Abschnitt „Überfällig“ ein überfälliges Fälligkeitsdatum aufweisen.
    • Fällig in: Verbleibende Zeit bis zum Fälligkeitsdatum.

    Vorbereitungen

    Sie müssen Kommunikationspläne und -aufgaben auf eine der folgenden Arten konfigurieren:

    Erforderliche Rolle: major_incident_manager, ia_admin, itil, oder admin

    Prozedur

    1. Wechseln Sie im Incident-Datensatz zur Registerkarte Kommunizieren.
      Auf der Registerkarte Kommunizieren wird die Liste der Kommunikationsaufgaben basierend auf der für schwerwiegende Incidents oder Incidents konfigurierten Kommunikation angezeigt.
    2. Wählen Sie die Kommunikationsaufgabe aus, in der Sie die Kommunikationsnachricht verfassen möchten.
      Hinweis:
      Beachten Sie bei der Auswahl der Kommunikationsaufgabe das Fälligkeitsdatum, um zu vermeiden, dass ein Fälligkeitsdatum für Kommunikationen überschritten wird. Wählen Sie zum Beispiel Kommunikationsaufgaben aus dem Abschnitt „Überfällig“ aus.
    3. Wählen Sie in der Kommunikationsaufgabe Verfassen.
      Der Kommunikationsaufgabendatensatz wird auf einer neuen Registerkarte in der Incident-Ansicht mit den konfigurierten Kommunikationskanälen geöffnet, z. B. DEX Desktop-Assistent, E-Mail und SMS.
      Hinweis:
      • Je nach dem für die Kommunikationsaufgabe ausgewählten Kanal werden einige oder alle der folgenden Abschnitte angezeigt:
        • DEX Desktop-Assistent
        • E-Mail
        • SMS
        • SMS-Benachrichtigung
        • Sidebar Diskussion
        • Microsoft Teams Benachrichtigung
        • Slack
        • Slack-Benachrichtigungen
      • Für die SMS-Kommunikation für schwerwiegende Incidents können Sie die SMS-Vorlagen mit einer der folgenden Anwenderrollen auswählen oder ändern:
        • major_incident_manager
        • sn_Incident_write-Anwender, der über die erforderlichen kommunikationsbezogenen Rollen verfügt
        • ITIL-Anwender, dem der schwerwiegende Incident zugewiesen ist
    4. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Tabelle : 1. E-Mail-Formular
      Feld Beschreibung
      E-Mail-Vorlage E-Mail-Vorlage, die zum Erstellen der E-Mail verwendet wird.
      Hinweis:
      Wenn Sie dieses Feld auswählen, werden zwei Abschnitte von E-Mail-Vorlagen angezeigt. Der erste Abschnitt enthält die GenAI-Vorlagen mit entsprechenden Now Assist für ITSM Symbol ( Symbol „Now Assist für ITSM“) Und der zweite Abschnitt enthält die nicht-GenAI-Vorlagen. Die GenAI-E-Mail-Vorlagen werden nur angezeigt, wenn die folgenden Bedingungen vorhanden sind:
      • Jede GenAI-Variable ist in den E-Mail-Vorlagen verfügbar.
      • Now Assist für ITSM Ist installiert und aktiviert.
      • GenAI-Kompetenzen sind aktiviert.
      • Der Anwender verfügt über die erforderlichen Rollen zum Ausführen der GenAI-Kompetenzen.
      An Liste der Anwender, an die die E-Mail gesendet wird.
      Cc Liste der Anwender, an die die E-Mail als CC gesendet wird.
      Bcc Liste der Anwender, an die die E-Mail als Bcc gesendet wird.
      Betreff Betreff der E-Mail
      Textkörper Inhalt der E-Mail.
      Datei anhängen Anhänge für die E-Mail.
      Tabelle : 2. DEX Desktop-Assistent-Formular
      Feld Beschreibung
      An Liste der Empfänger, an die die Benachrichtigung gesendet wird.
      Hinweis:
      Die Empfänger können die Benachrichtigungsnachricht in erhalten DEX Desktop-Assistent Nur wenn DEX Desktop-Assistent Auf ihrem Gerät installiert.
      Vorlage Vorlage zum Verfassen der Benachrichtigungsnachricht.
      Hinweis:
      Wenn eine Vorlage verfügbar ist, wird Titel Und Nachricht Feld wird automatisch ausgefüllt. Sie können den Inhalt jedoch bearbeiten und veröffentlichen.
      Titel Titel der Benachrichtigungsnachricht.
      Nachricht Inhalt der Benachrichtigungsnachricht.
      Weitere Informationen zu finden DEX Desktop-Assistent, Siehe Verwenden DEX Desktop-Assistent.
      Tabelle : 3. Formular für SMS-Benachrichtigungen/SMS/Microsoft Teams-Benachrichtigungen/Slack/Slack-Benachrichtigungen
      Feld Beschreibung
      Von Nummer, von der die Nachricht gesendet wird.
      An Anwender, an den die Nachricht gesendet wird.
      Nachricht Inhalt der Nachricht.
      Hinweis:
      • Je nach dem für die Kommunikationsaufgabe ausgewählten Kanal werden Optionen wie E-Mail oder SMS angezeigt.
      • SMS-Mitteilungen wird nur dann an Empfänger gesendet, wenn der entsprechende Empfängerdatensatz mit einer Telefonnummer verknüpft ist.
      • Für alle unterstützten Kanäle wie E-Mail, SMS oder DEX Desktop-Assistent, Management schwerwiegender Incidents Ermöglicht das Senden von Benachrichtigungen an alle Anwender (Mitarbeiter) an den betroffenen Standorten. Sie können die im Basissystem verfügbare Demo-Empfängerliste als Teil der installierten Demodaten verwenden. Auf die Liste der betroffenen Standorte kann über die zugehörige Liste „Betroffene Standorte“ im zugegriffen werden Zugehörige Datensätze Registerkarte eines Datensatzes für schwerwiegende Incidents. Weitere Informationen finden Sie unter Zeigen Sie Incident-Informationen auf der Registerkarte Übersicht in an, und aktualisieren Sie sie SOW.
    5. Wählen Sie Senden.