Incident-Kategorien und Unterkategorien
Die Kategorisierung von Incidents hilft bei der Weiterleitung an das richtige Team und spart viel Zeit bei der Problembehandlung und der Wiederherstellung des Normalzustands für den Service.
Eine der KPIs (Key Performance Indicators, Leistungskennzahlen) des Incident-Management-Prozesses besteht darin zu ermitteln, wie oft der Incident an verschiedene Teams gesendet wurde. Dies hilft auch bei der Analyse der Incidents anhand der Klassifizierung, um proaktives Problem-Management zu ermöglichen und dadurch die Zahl der Incidents zu reduzieren. Die richtige Klassifizierung von Incidents ist sehr wichtig, um zu ermitteln und zu priorisieren, an welchen Incidents zuerst gearbeitet werden soll.
Die Verwendung von Kategorien und Unterkategorien verbessert die Klarheit und Granularität von Berichtsdaten. Die folgenden Kategorien und zugehörigen Unterkategorien befinden sich im Basissystem. Ein Administrator kann zusätzliche Kategorien und Unterkategorien hinzufügen und sie in Zuweisungsregeln und Benachrichtigungen verwenden.
| Kategorie | Unterkategorie |
|---|---|
| Anforderung/Hilfe |
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| Software |
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| Hardware |
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| Netzwerk |
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| Datenbank |
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