Configuração de ações de mensagens

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens.

    Antes de Iniciar

    Ative o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa). Para obter informações sobre como ativar esse plug-in, consulte Ativar ações de mensagens.

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    • Para o evento Mensagem do solicitante sem resposta do agente, o tempo padrão que decorre antes de um lembrete ser enviado a um agente é de 30 minutos.

    • Para o evento Mensagem do agente sem resposta do solicitante, o tempo padrão que decorre antes que a conversa seja definida para o estado Encerrado abandonado é de 2 dias.

      Se você estiver usando o Virtual Agent e o Live Agent, o sistema fechará uma conversa ao vivo abandonada com base no menor tempo limite para encerramento de conversas. Saiba que outros comportamentos de tempo limite de conversa podem afetar os tempos limites de bate-papo ao vivo ocioso, independentemente da Duração e da Ação especificadas. Para obter detalhes, consulte Closing Virtual Agent and Agent Chat conversations.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Envio de mensagens > Ações.
      • Para criar uma nova ação de mensagens, clique em Novo.
      • Para atualizar uma ação de mensagens existente, clique na ação de mensagens.
    2. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de ação de envio de mensagens
      Campo Definição
      Nome Nome da ação de envio de mensagens
      Evento Evento que inicia o temporizador:
      • Mensagem do solicitante sem resposta do agente: mensagem de um solicitante que não foi respondida por um agente.
      • Mensagem do agente sem resposta do solicitante: mensagem de um agente que não foi respondida por um solicitante.
      Duração Tempo decorrido após o evento, antes da execução da ação.
      Ativo Opção para rastrear os temporizadores e executar ações.
      Condições do filtro Condição para a qual o temporizador é avaliado.
      Ação Ação que será executada depois de o tempo expirar:
      • Avisar agente: avisar o agente pela notificação do espaço.
      • Avisar solicitante: exibir mensagem do sistema com o aviso para o solicitante.
      • Reatribuir: limpar o campo Atribuído a da interação para que ela seja redirecionada para outro agente.
      • Definir estado: definir a interação para o estado determinado.
      Aviso Mensagem exibida para o solicitante. Esse campo aparece quando você seleciona Avisar agente no campo Ação.
      Estado Estado da interação. Esse campo aparece quando você seleciona Estado no campo Ação.
    3. Clique em Enviar para uma nova ação de mensagens ou em Atualizar para modificar uma ação de mensagens existente.