CSM용 예측 인텔리전스 솔루션 정의
인스턴스 기록을 사용하여 고객 서비스 관리 특정 솔루션을 빌드합니다.
솔루션 정의
이러한 솔루션 정의는 예측 인텔리전스 및 고객 서비스 관리 모두 활성 상태인 인스턴스에서 템플릿으로 사용할 수 있습니다. 고유한 솔루션 정의 기록을 생성하여 동작을 사용자 지정합니다.
| 솔루션 정의 | 솔루션 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| CSM 케이스 할당 | 분류 | 짧은 설명에서 할당 그룹 필드를 예측합니다. |
| CSM 케이스 범주화 | 분류 | 짧은 설명에서 범주 필드를 예측합니다. |
| CSM 케이스 우선순위 지정 | 분류 | 짧은 설명에서 우선순위 필드를 예측합니다. |
| 케이스를 주제로 그룹화 | 클러스터링 | 짧은 설명에 따라 유사 케이스를 주제로 클러스터링합니다. |
| 모든 유사 케이스 | 유사성 | 케이스 조사 및 해결 프로세스에서 고객 서비스 에이전트에 도움이 될 수 있는 짧은 설명에 따라 유사 케이스를 권장합니다. |
| 권장 오픈 케이스 | 유사성 | 짧은 설명에 따라 유사한 오픈 케이스를 권장합니다. |
| 권장 해결 케이스 | 유사성 | 짧은 설명에 따라 유사한 해결 케이스를 권장합니다. |
| 중요 문제 탐지기 | 유사성 | 짧은 설명에 따라 중요 문제에 대한 권장 사항을 제공합니다.
|
| 유사한 지식 문서 | 유사성 | 지식 문서의 텍스트, 짧은 설명 및 설명 필드를 고객 서비스 케이스의 짧은 설명과 비교하여 유사한 지식 문서를 권장합니다. |
| 모든 유사한 지식 문서 | 유사성 | 고객 서비스 케이스에 대한 짧은 설명 과 Knowledge View 데이터베이스 뷰 [sn_customerservice_knowledge_view]의 필드를 비교하여 유사한 지식 문서를 권장합니다. 주: 이 솔루션 정의는 자동 응답 기능에 사용됩니다. 자세한 내용은 자동 응답 알림 콘텐츠를 찾기 위한 유사성 솔루션 교육 문서를 참조하십시오. |
분류 솔루션에 대한 비즈니스 규칙
이러한 비즈니스 규칙은 CSM 케이스 할당, CSM 케이스 범주화 및 CSM 케이스 우선순위 지정 솔루션 정의에만 적용됩니다. 규칙은 AND 고객 서비스 관리 가 모두 예측 인텔리전스 활성 상태인 인스턴스에서만 사용할 수 있습니다. 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블에 고유한 비즈니스 규칙을 생성하여 예측 및 보고 동작을 사용자 지정합니다.
| 비즈니스 규칙 | 테이블 | 설명 |
|---|---|---|
| 기본 케이스 기반 예측 | 케이스 [sn_customerservice_case] | 활성 고객 서비스 관리 솔루션에서 예측 결과를 생성합니다. 케이스 기록이 삽입될 때 실행됩니다. |
| 예측 결과 업데이트 | 케이스 [sn_customerservice_case] | 솔루션 정확성과 범위 통계를 업데이트합니다. 케이스 기록이 종결될 때 실행됩니다. |
업그레이드 정보
인스턴스가 Kingston 릴리스에서 실행 중이며 Zurich 릴리스로 업그레이드하려면 다음을 수행합니다.
- 기본 케이스 기반 예측 비즈니스 규칙 템플릿을 사용하여 새 비즈니스 규칙을 생성합니다. 이 규칙에는 findActiveSolution(solutionName) 메서드에서 검색한 모든 활성 솔루션을 가져오는 솔루션 변수가 포함되어 있습니다.
- 전역 도메인 환경에서 비즈니스 규칙에 의해 호출되는 솔루션을 명시적으로 제공해야 하는 solutionNames 배열 변수를 사용합니다.
- MSP 환경과 같은 도메인 분리 환경에서는 손쉬운 커스터마이제이션을 위해 비즈니스 규칙 템플릿의 설명 코드를 참조하십시오.
- 비즈니스 규칙 템플릿은 기본값에 대한 변경 사항에 관계없이 applyPredictionForSolution() 메서드를 호출하여 예측합니다.
예측 정확도 유지
비즈니스 조건의 변경 사항을 반영하기 위해 솔루션을 재교육, 수정 또는 생성하여 예측 차이를 관리할 수 있습니다. 시간에 따른 비즈니스 규칙을 테스트하고 수정하여 여러 소비 지점과 가상 사용자에서 필요한 만큼 작동하는지 확인합니다.