주문 케이스 및 주문 케이스 라인 항목 상태
에이전트가 주문 케이스의 개별 케이스 라인을 해결하기 위해 작업할 때 주문 케이스와 주문 케이스 라인 항목은 여러 상태를 거쳐 이동합니다.
주문 케이스 상태
주문 케이스는 다음 테이블에 나열된 상태일 수 있습니다. 주문 케이스 기록에서 사용할 수 있는 작업을 통해 에이전트는 케이스를 한 상태에서 다른 상태로 이동할 수 있습니다.
| 상태 | 설명 |
|---|---|
| 초안 | 주문 케이스가 초안 상태입니다. 주문 케이스 기록 페이지에서 제출 을 선택하여 주문 케이스와 현재 초안 상태인 모든 주문 케이스 라인 항목을 신규로 이동합니다. |
| 신규 | 주문 케이스가 제출되었으며 신규 상태입니다. 기록 페이지에서 나에게 할당을 선택하여 로그인한 사용자에게 케이스를 할당하고 주문 케이스와 현재 신규 상태의 모든 주문 케이스 라인 항목을 진행 중으로 이동합니다. |
| 작업 진행 중 | 할당된 에이전트가 주문 케이스에 대해 작업을 진행 중입니다. 다음 작업을 선택합니다.
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| 대기 중 정보 | 접촉 창구가 주문 케이스에 대해 요청된 정보를 제공할 때까지 에이전트가 대기 중입니다. 받은 정보를 선택하여 주문 케이스를 진행 중으로 다시 전환합니다. |
| 해결 일시 | 에이전트가 접촉 창구에 주문 케이스에 대한 해결 방법을 제안했습니다. 기록 페이지에서 케이스 종결을 선택하여 주문 케이스를 종결로 이동합니다. |
| 종결됨 | 주문 케이스가 해결되었으며 접촉 창구가 해결 방법을 수락했습니다. 주문 케이스의 모든 케이스 라인 항목이 종료 상태인 경우 케이스를 종결로 설정할 수 있습니다. 종료 상태에는 다음이 포함됩니다.
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| 취소됨 | 주문 케이스가 취소되었습니다. 주문 케이스를 취소하려면 취소를 선택합니다. 주: 초안 상태의 주문 케이스만 취소할 수 있습니다. |
주문 케이스 라인 항목 상태
주문 케이스 라인 항목은 다음 테이블에 나열된 상태일 수 있습니다. 에이전트가 각 문제를 해결하기 위해 작업할 때 주문 케이스의 케이스 라인 항목은 상태가 다를 수 있습니다.
| 상태 | 설명 |
|---|---|
| 초안 | 주문 케이스 라인 항목이 초안 상태입니다. 주문 케이스가 생성되고 초안 상태인 경우 연결된 주문 케이스 라인 항목도 초안 상태입니다. |
| 신규 | 주문 케이스 라인 항목이 신규 상태입니다. 주문 케이스가 제출되어 신규 상태로 이동하면 현재 초안 상태인 연결된 주문 케이스 라인 항목도 신규 상태로 이동됩니다. |
| 작업 진행 중 | 할당된 에이전트가 주문 케이스 라인 항목에 대해 작업을 하고 있습니다. |
| 대기 중 정보 | 할당된 에이전트가 주문 케이스 라인 항목에 대한 추가 정보를 요청했으며 응답을 기다리고 있습니다. |
| 해결 - 수락됨 | 주문 케이스 라인 항목에 대한 변경이 수락되었습니다. |
| 해결 - 거부됨 | 주문 케이스 라인 항목의 변경이 거부되었습니다. |
| 취소됨 | 주문 케이스 라인 항목이 취소되었습니다. |
주문 케이스의 상태를 주문 케이스 라인 항목과 동기화
주문 케이스의 상태가 변경되면 연결된 주문 케이스 라인 항목의 상태가 변경될 수 있습니다. 이러한 변경 내용은 다음 표에 자세히 설명되어 있습니다.
| 주문 케이스 상태 | 주문 케이스 라인 항목 테이트 |
|---|---|
| 초안 | 새 주문 케이스를 저장하면 케이스가 초안 상태로 생성됩니다. 주문 케이스의 주문 케이스 라인 항목도 초안 상태로 생성됩니다. |
| 신규 | 에이전트가 주문 케이스를 제출하면 상태는 초안에서 신규로 업데이트됩니다. 현재 초안 상태인 연결된 주문 케이스 라인 항목의 상태도 신규로 설정됩니다. |
| 작업 진행 중 | 에이전트가 신규 상태의 주문 케이스에서 나에게 할당을 선택하면 상태가 신규에서 진행 중으로 업데이트됩니다. 연결된 주문 케이스 라인 항목의 상태도 진행 중으로 설정됩니다. 케이스 라인 항목이 진행 중으로 설정된 경우 케이스도 진행 중으로 설정됩니다. |
| 해결 일시 | 케이스가 해결됨으로 설정된 경우 각 케이스 라인 항목의 상태도 해결됨으로 설정됩니다. 모든 케이스 라인 항목이 해결되면 케이스가 해결됨으로 설정됩니다. |
| 종결됨 | 주문 케이스의 모든 케이스 라인 항목이 종료 상태인 경우 케이스를 종결로 설정할 수 있습니다. 종료 상태에는 다음이 포함됩니다.
에이전트가 솔루션 제안 상태의 주문 케이스에서 케이스 종결 을 선택하면 시스템이 상태를 종결로 업데이트합니다. |
| 취소됨 | 사용자가 초안 상태의 주문 케이스에서 취소 를 선택하면 시스템이 상태를 취소됨으로 업데이트합니다. 주문 케이스와 연결된 주문 케이스 라인 항목의 상태도 취소됨으로 설정됩니다. 주: 초안 상태의 주문 케이스만 취소할 수 있습니다. |