팀 일정 추적 및 관리

한 위치에서 팀의 일정을 생성, 업데이트 또는 모니터링합니다. 할당 그룹 내의 에이전트에 대한 교대조 교환 또는 휴가에 대한 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_shift_planning.admin

이 태스크 정보

달력을 사용하여 다음 작업을 할 수 있습니다.

• 할당 그룹별로 모든 에이전트를 봅니다.
• 팀이 게시된 일정을 준수하고 있는지에 대한 인사이트를 확보합니다.
• 실제 교대 시간과 클럭인/클럭아웃 시간을 대조하여 에이전트의 작업 일정을 확인합니다.
• 할당 그룹, 위치, 기술, 교대조 계획, 이벤트를 기준으로 팀 달력을 필터링하여 사용자 지정 뷰를 활용합니다.
• 필요한 경우 에이전트의 교대조, 클럭인/클럭아웃 시간을 수정합니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 관리자 작업 공간.
2. 일정() 아이콘을 선택합니다.
3. 에이전트의 교대조를 수정합니다.
   해당 교대조를 포함하는 일정은 미리 보기 또는 게시됨 상태여야 합니다.

   1. 팀 달력 탭에서 일정을 수정하려는 에이전트의 교대조를 일, 주 또는 월 뷰에서 탐색하고 그 위에 마우스 커서를 올립니다.
   2. 교대조 팝업 창에서 편집 ( . ) 아이콘을 선택합니다.
   3. 에이전트의 교대조 또는 교대 시간을 수정합니다.
      주:

      기존 교대조에 휴식이 있는 경우 휴식을 더 추가할 수 있습니다.
      • 교대 시간 선택을 선택하고 시작 시간 또는 종료 시간 필드를 수정하여 교대 시간을 변경합니다.
      • 사전 설정된 교대조 선택 옵션을 선택하고 교대조 계획 목록에서 기존 교대조를 선택하여 다른 교대조 계획을 에이전트에게 할당합니다. 교대조 계획을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 교대조 계획 생성 문서를 참조하십시오.
   4. 저장을 선택합니다.
4. 에이전트의 휴가 또는 다른 에이전트와 교대조 교환을 승인하거나 거부합니다.
   주:

   휴가 또는 교대조 교환 시작 날짜 이틀 전에 요청을 승인해야 합니다. 그렇지 않은 경우 승인은 자동으로 거부됩니다. 관리자는 이 기본 설정을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화와 함께 설치되는 구성요소에서 휴가 및 교대조 교환 요청 승인에 대한 기한 설정을 참조하십시오. 휴가 기간이 겹치는 에이전트의 휴가 요청은 거부됩니다.

   탭	설명
   교대조 승인	모든 에이전트 요청과 각 요청에 대한 상세 정보를 보고 단일 요청을 승인하거나 거부합니다.
   휴가 요청	여러 휴가 요청을 승인하거나 거부합니다.
   교대조 교환 요청	여러 교대조 교환 요청을 승인하거나 거부합니다.

   요청을 승인하면 일정이 팀 달력에서 승인에 따라 업데이트됩니다.