Analysieren Sie die Suchrelevanz

Analysieren Sie Daten aus den Suchvorschlagstabellen, um zu verstehen, wie Ihre Anwender mit der Suche interagieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Suchvorschläge verwenden die folgenden Tabellen:

• Suchereignis [sys_search_event]: Speichert alle Suchzeichenfolgen und Suchergebnisse.
• Suchquellenereignis [sys_search_source_event]: Speichert Suchzeichenfolgen und Suchergebnisse und bindet sie an eine Datenquelle. Beispiel: Der Vorschlag stammt aus der Knowledge Base-Tabelle und nicht aus der Katalogtabelle.
• Suchvorschlag [sys_search_suggestion]: Speichert Vorschläge für Suchen.

Einzelheiten zu den Suchvorschlagstabellen finden Sie unter Suchvorschlagstabellen.

Prozedur

1. Zeigen Sie die Tabelle „Suchereignis“ [sys_search_event] an, indem Sie in Ihrem Browser zu https://navigieren.<instance name> .service-now.com/sys_search_event_list.do
2. Suchen Sie nach Suchabfragen mit den Werten der Hat-Ergebnisspalte von false.
   Der Wert „false“ bedeutet, dass jemand gesucht hat, aber keine Suchergebnisse erhalten hat. Sie können Informationen erstellen, z. B. einen Wissensartikel, um Suchergebnisse in der Zukunft bereitzustellen, Synonyme für die Suchwörter erstellen, die ein Suchergebnis anzeigen würden, oder keine Informationen bereitstellen, wenn die Frage irrelevant ist.
3. Durchschnitt der Anzahl in der Spalte „Klickrang “.
   Der Klickrang zeigt an, welches Suchergebnis Sie ausgewählt haben. Wenn Sie auf das erste Ergebnis in der Liste der Suchergebnisse klicken, ist der Klickrangwert 1. Wenn Sie auf das 6. aufgeführte Ergebnis klicken, ist der Klickrangwert 6. Wenn Sie auf mehrere Suchergebnisse klicken, ist der Klickrang der höchste Listenwert . Wenn Sie beispielsweise auf das erste Ergebnis klicken, zur Suchseite zurückkehren und auf das 6. Ergebnis klicken, zur Suchseite zurückkehren und auf das 4. Ergebnis klicken und eine Antwort finden, ist der Klickrang 6 (nicht 4). Ein Klickrang von 0 bedeutet, dass Sie kein Suchergebnis oder eine Genius-Ergebnisantwortkarte in KI-Sucheausgewählt haben. Niedrigere positive Klickrangwerte zeigen an, dass die besten Suchergebnisse die relevantesten sind. Das Ziel besteht daher darin, den Durchschnittswert für dieses Feld zu reduzieren.
4. Bestimmen Sie die Click-Through-Rate, indem Sie die Anzahl der Datensätze, bei denen der Klickrang nicht null ist, durch die Gesamtzahl der Datensätze dividieren.

   Höhere Klickraten sind besser. Die Klickrate ist ein guter Indikator dafür, wie oft Anwender relevante Ergebnisse finden. Sie zeigt jedoch nicht, wie viel Aufwand nötig war, um diese Ergebnisse zu finden. Hier kommt der Klickrang ins Spiel. Der Klickrang beschreibt, wie viel Aufwand der Anwender aufgewendet hat, um ein seiner Meinung nach relevantes Ergebnis zu finden.

5. Durchschnitt der Zahlen in der Spalte Verfeinerungen.
   Eine Einschränkung ist die Anzahl der Aktionen, die ein Anwender ausgeführt hat, um die Anzahl der Suchergebnisse zu reduzieren. Zu den Aktionen gehören Sortieren und Filtern. Mehr Verfeinerungen bedeuten mehr Aufwand für die Suche nach relevanten Suchergebnissen, niedrigere Zahlen sind daher besser.
6. Zeigen Sie die Tabelle „Suchquellenereignis“ [sys_search_source_event] an, indem Sie in Ihrem Browser zu https://navigieren.<instance name> .service-now.com/sys_search_source_event_list.do
7. Suchen Sie nach Suchabfragen mit den Werten der Hat-Ergebnisspalte von false.
   „Falsch“ bedeutet, dass jemand gesucht hat, aber keine Suchergebnisse in einer bestimmten Quelltabelle erhalten hat, z. B. der Knowledge Base-Tabelle. Sie können Informationen, z. B. einen Wissensartikel, in der Quelle erstellen, um in Zukunft Suchergebnisse bereitzustellen, Synonyme für die Suchwörter erstellen, die ein Suchergebnis in dieser Quelltabelle anzeigen würden, oder keine Informationen bereitstellen, wenn die Frage irrelevant ist .