Arbeiten mit Incident-Datensatzformular

Sobald ein Incident erstellt wurde, können Sie das Incident-Datensatzformular verwenden, um verschiedene Aktionen auszuführen, um den Incident nachzuverfolgen, zu verarbeiten und zu lösen.

Im Incident-Datensatzformular können Sie die folgenden Funktionen ausführen:

• Wenn Sie den Incident-Datensatz per E-Mail versenden möchten, klicken Sie in der Titelleiste auf das Symbol „Weitere Optionen“ ( ) und wählen E-Mail aus.

  Der Benutzer, der den Incident angefordert hat, und der Benutzer, der dem Incident zugewiesen ist, werden automatisch in die Liste der Empfänger eingetragen.

• Wenn ein Incident aus einem Fall erstellt wurde, wird das Plugin „Kundenservice mit Servicemanagement“ (com.sn_cs_sm) installiert und Sie haben die Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent). Sie können die Registerkarte Kundenfälle im Abschnitt „Zugehörige Links“ des Formulars „Incident“ anzeigen. Diese Registerkarte enthält die Liste der Kundenfälle, die dem Incident-Datensatz zugeordnet sind.
• Wenn dem Incident-Datensatz ein oder mehrere Interaktionsdatensätze zugeordnet sind, können Sie die Registerkarte Interaktion im Abschnitt „Zugehörige Links“ des Incident-Formulars anzeigen, das die Liste der Interaktionsdatensätze enthält.
• Wenn ein Problemdatensatz mit einem Incident oder mehreren Incidents verknüpft ist, verfügt der Incident- und Problem-Workflow über die folgenden Funktionen:
  • Wenn eine Korrektur oder Problemumgehung aus dem Problemdatensatz freigegeben wird, wird dem Aktivitätenstrom des Incident-Datensatzes ein Ereignis als Arbeitsnotizen hinzugefügt. Das Ereignis enthält eine kurze Beschreibung der bereitgestellten Korrektur oder Problemumgehung und einen Link zum Problemdatensatz.
  • Wenn ein Known Error-artikel (KE) mit dem Problemdatensatz verknüpft ist, wird dem Aktivitätenstrom des Incident-Datensatzes ein Ereignis als Arbeitsnotizen hinzugefügt. Das Ereignis enthält die Links zum Problemdatensatz und zum KE-artikel.
• Der Link Integrität des primären Geräts wird im Abschnitt „Zugehörige Links“ des Incident-Formulars angezeigt. Wählen Sie den Link, um die Seite mit dem Integritätsstatus für Apps und Geräte von Digitale Endanwender-Experience für das ausgewählte CI in Service Operations-Arbeitsbereich auf einer separaten Browserregisterkarte zu starten. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter alle verfügbaren Metriken und die Geräteintegrität für das ausgewählte CI anzeigen, die von DEX erfasst wurden. Sie können diese Funktion auch über die Option Geräteintegrität anzeigen im klassischen U16-CI-Datensatz aufrufen.
  Hinweis:

  • DEX erfordert eine separate Berechtigung.
  • Dieser Link ist für Service Desk-Mitarbeiter nur verfügbar, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
    • Das ausgewählte CI ist vom Typ „Gerät“ (auch als Endpunkt bezeichnet).
    • Das Plugin „DEX“ ist in der Instanz installiert. Weitere Informationen zu DEX finden Sie unter Digitale Endanwender-Experience.
    • Der DEX-Agent ist auf dem ausgewählten CI installiert.