ITSM Konfigurierbare Registerkarten für Workspace-Chatsitzungen in SOW

Verwenden Sie visuelle Indikatoren auf Registerkarten für Chatsitzungen, z. B. Farben und Symbole, um Service Desk-Mitarbeiter über ungelesene Nachrichten und SLA-Schwellenwertzeitgeber zu informieren.

Die Funktion der Registerkarten für Chatsitzungen hilft Service Desk-Mitarbeitern, mehrere Interaktionen effizient zu verwalten. Service Desk-Mitarbeiter können visuelle Indikatoren verwenden, um das Risiko von Schwellenwertüberschreitungen zu reduzieren, die Chat-Priorisierung zu verbessern und die Antwortzeiten zu optimieren. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter effektiv mehrere Aufgaben ausführen und gleichzeitig Servicelevel-Zusagen einhalten.

Die Funktion „Registerkarten für Chatsitzungen“ führt ein farbcodiertes System für Chatsitzungsregisterkarten im konfigurierbaren Arbeitsbereich basierend auf konfigurierten SLA-Schwellenwerten (Service Level Agreement) ein. Zusätzliche visuelle Indikatoren warnen Service Desk-Mitarbeiter über ungelesene Nachrichten, Chat-Status und nicht gespeicherte Änderungen. Diese visuellen Hinweise helfen Service Desk-Mitarbeitern, ihre Interaktionen zu priorisieren, indem sie die Chatdauer nachverfolgen und sie benachrichtigen, wenn Konversationen sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Schlüsselfunktionen

Registerkarten für Chatsitzungen bieten die folgenden wichtigen Funktionen.

Tabelle : 1. Funktionen der Registerkarte „Chat-Sitzung“

Funktion	Beschreibung
Nachverfolgung der Dauer in Echtzeit für Chatsitzungen	Diese Funktion verfolgt aktiv die Dauer eines Chats und warnt den Service Desk-Mitarbeiter, wenn vordefinierte SLA-Schwellenwerte erreicht werden. Der Timer beginnt, wenn ein Kunde eine Nachricht an einen Service Desk-Mitarbeiter sendet und die Registerkarte für diese Chat-Interaktion inaktiv ist. Die inaktive Registerkarte durchläuft verschiedene Farben, um den Service Desk-Mitarbeiter auf die ungelesene Nachricht und die bevorstehenden SLA-Schwellenwerte zu warnen. Der Timer wird zurückgesetzt, sobald der Service Desk-Mitarbeiter mit der Registerkarte interagiert.
Registerkartenfarben	Diese Funktion verwendet Registerkartenfarben, um den Status eines Chats mit einer oder mehreren ungelesenen Nachrichten anzuzeigen. Inaktive Registerkarten zeigen eine lila Hintergrundfarbe an, um anzuzeigen, dass eine Nachricht empfangen wurde. Die Registerkartenfarben werden zu gelb und dann zu rot verschoben, um kritische Wartezeiten hervorzuheben. Weitere Informationen finden Sie unter Registerkartenfarben .
Zähler ungelesener Nachrichten	Inaktive Registerkarten zeigen einen Zähler an, der die Anzahl der ungelesenen Chatnachrichten anzeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Zähler ungelesener Nachrichten .
Registerkartennachrichten	Nachrichten auf den Registerkarten der Chat-Sitzung werden nach dem Kundennamen angezeigt und benachrichtigen den Service Desk-Mitarbeiter über die folgenden Chat-Bedingungen: Chat wird abgeschlossen Chat wurde beendet Service Desk-Mitarbeiter sehen die entsprechende Nachricht auf der Registerkarte abhängig von der Bedingung des Chats.
Indikator für nicht gespeicherte Changes	Ein grauer Kreis auf einer Chat-Sitzungsregisterkarte zeigt an, dass auf der Registerkarte nicht gespeicherte Änderungen vorhanden sind. Der Kreis wird ausgeblendet, sobald die Änderungen gespeichert wurden.

Vorteile

Die Funktion der Registerkarten für Chatsitzungen bietet die folgenden Vorteile.

• Verbesserte Priorisierung: Service Desk-Mitarbeiter können den SLA-Status jedes Chats visuell nachverfolgen, indem sie auf die Registerkartenfarbe blicken und diese Informationen verwenden, um Kundenantworten zu priorisieren.
• Multitasking für Service Desk-Mitarbeiter: Änderungen der Registerkartenfarbe und Echtzeitbenachrichtigungen helfen Service Desk-Mitarbeitern, mehrere Interaktionen gleichzeitig zu verarbeiten, wodurch das Risiko minimiert wird, dass wichtige Chats fehlen.
• Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern: Das System hilft Service Desk-Mitarbeitern, effizienter zu reagieren, indem Konversationen basierend auf Dringlichkeit hervorgehoben werden, wodurch die Kundenbindung und -Zufriedenheit verbessert werden.

Registerkartenfarben

Die Funktion „Registerkarten für Chatsitzungen“ verwendet Registerkartenhintergrundfarben, um Informationen auf einen Blick bereitzustellen. Farben geben den Status inaktiver Chatsitzungsregisterkarten an, die eine oder mehrere ungelesene Nachrichten enthalten.

• Registerkarten zeigen eine lila Hintergrundfarbe an, um anzuzeigen, dass eine Nachricht empfangen wurde.
• Registerkartenfarben wechseln zu gelb und dann zu rot, um Chats hervorzuheben, die SLA-Schwellenwerte erreicht haben.

Administratoren können Schwellenwerte für Chatsitzungen konfigurieren, die Timer-Werte und Registerkartenhintergrundfarben für die Schwellenwerte festlegen. Service Desk-Mitarbeiter sehen auf den Registerkarten der Chatsitzung je nach Schwellenwert-Timer unterschiedliche Farben.

Hinweis:

Standardwerte werden für die SLA-Schwellenwertzeitgeber bereitgestellt. Weitere Informationen zum Ändern dieser Werte finden Sie unter Konfigurieren Sie Registerkarten für Chatsitzungen in SOW.

Tabelle : 2. Farben der Registerkarte „Chat-Sitzung“

Registerkartenfarbe	Beispiel	Beschreibung
Weiß		Gibt die aktive Registerkarte an. Dies ist die Registerkarte, auf der der Service Desk-Mitarbeiter derzeit arbeitet.
Lila		Gibt eine inaktive Registerkarte an, die mindestens eine ungelesene Nachricht von einem Kunden enthält. Der Timer für die Chatdauer beginnt, wenn die erste Nachricht empfangen wird. Die Registerkarte bleibt 0-30 Sekunden lang lila (Standardwert). An diesem Punkt erreicht der Timer den SLA-Schwellenwert für Warnungen. Die inaktive Registerkarte durchläuft verschiedene Farben, um den Service Desk-Mitarbeiter über die ungelesene Nachricht und die bevorstehenden SLA-Schwellenwerte zu informieren. Der Timer wird zurückgesetzt, sobald der Service Desk-Mitarbeiter mit der Registerkarte interagiert.
Gelb		Gibt eine inaktive Registerkarte mit ungelesenen Nachrichten an, die den SLA-Schwellenwert für Warnungen erreicht hat. Die Registerkarte bleibt 30-60 Sekunden lang gelb (Standardwert). An diesem Punkt erreicht der Timer den kritischen SLA-Schwellenwert. Die Registerkarte enthält auch ein Warnsymbol. Siehe SLA-Schwellenwerttimer Weitere Informationen finden Sie unter .
Rot		Gibt eine inaktive Registerkarte mit ungelesenen Nachrichten an, die den kritischen SLA-Schwellenwert erreicht hat. Die Registerkarte bleibt rot, bis der Service Desk-Mitarbeiter sie auswählt und den Timer neu startet. Die Registerkarte enthält auch ein kritisches Symbol. Siehe SLA-Schwellenwerttimer Weitere Informationen finden Sie unter .

SLA-Schwellenwerttimer

Administratoren können Warnungs- und kritische SLA-Schwellenwertzeitgeber für inaktive Registerkarten für Chatsitzungen konfigurieren. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Chat eines Kunden über die in diesen Schwellenwerttimern definierte Zeitspanne hinaus unbeantwortet lässt, ändert das System die Farbe der Registerkarte.

Die Funktion der Registerkarten für Chatsitzungen enthält die folgenden standardmäßigen SLA-Schwellenwert-Timer-Einstellungen. Weitere Informationen zum Ändern dieser Werte finden Sie unter Konfigurieren Sie Registerkarten für Chatsitzungen in SOW.

Tabelle : 3. Registerkarte „Chat-Sitzung“ – SLA-Schwellenwerte

Schwellenwert-Timer	Beschreibung
Warnung vor SLA-Verstoß	Der Timer für die Chatdauer beginnt, wenn die erste Chatnachricht von einem Kunden empfangen wird und sich der Service Desk-Mitarbeiter nicht in der Chat-Interaktion befindet. Nach 30 Sekunden (Standardwert) wird die Registerkarte „Chatsitzung“ gelb und zeigt ein Warnsymbol an, um den Service Desk-Mitarbeiter vor einem bevorstehenden SLA-Verstoß zu warnen. Die Registerkarte bleibt 30–60 Sekunden gelb.
Kritischer SLA-Verstoß	Nach 1 Minute (Standardwert) wird die Registerkarte „Chatsitzung“ rot und zeigt ein kritisches Symbol an, um den Service Desk-Mitarbeiter vor einem bevorstehenden SLA-Verstoß zu warnen. Die Registerkarte bleibt rot, bis der Service Desk-Mitarbeiter sie auswählt und den Timer neu startet.

Zähler ungelesener Nachrichten

Jede inaktive Registerkarte enthält einen Zähler, der die Anzahl der ungelesenen Chatnachrichten anzeigt. Dieser Zähler wird als rotes Quadrat angezeigt, das die Anzahl der ungelesenen Nachrichten anzeigt.

Hinweis:

Der Zähler für ungelesene Nachrichten wird auf inaktiven Registerkarten mit beliebiger Hintergrundfarbe angezeigt.

Wenn eine Chatnachricht empfangen wird, wird der Zähler aktualisiert, um die Gesamtzahl der ungelesenen Nachrichten anzuzeigen. Nach Auswahl der Registerkarte kann ein Service Desk-Mitarbeiter die ungelesenen Nachrichten im Chat-Fenster anzeigen.

Wenn Sie eine inaktive Registerkarte auswählen, wird die Registerkartenfarbe gelöscht und der Zähler für ungelesene Nachrichten zurückgesetzt. Der Schwellenwert-Timer und der Zähler werden neu gestartet, wenn der Service Desk-Mitarbeiter von der Registerkarte weg navigiert.

Ungelesene Nachrichten werden angezeigt

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine inaktive Registerkarte auswählt und zu einer Chat-Konversation zurückkehrt, kann er die ungelesenen Nachrichten im Chat-Fenster sehen. Dieses Fenster verwendet ein Trennzeichen zwischen den älteren Nachrichten und den ungelesenen Nachrichten und zeigt den Zeitpunkt an, zu dem die erste ungelesene Nachricht gesendet wurde. Dieses Trennzeichen wird angezeigt, wenn zwischen der ersten neuen Nachricht und der zuletzt angezeigten Nachricht ein Zeitunterschied von mehr als 30 Sekunden besteht.

Maximale Anzahl von Registerkarten

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann maximal 10 Registerkarten gleichzeitig öffnen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, zusätzliche Registerkarten zu öffnen, zeigt das System eine Meldung an, die anweist, eine oder mehrere Registerkarten zu schließen, bevor eine neue Registerkarte geöffnet wird.

Chats werden übertragen

Es gibt zwei Möglichkeiten, einen Chat von einem Service Desk-Mitarbeiter an einen anderen zu übertragen: Manuelle Übertragung und automatische Übertragung.

Tabelle : 4. Registerkarten der Chatsitzung für übertragene Chats

Übertragungstyp	Beschreibung
Manuelle Übertragung	Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat manuell an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter überträgt und der neue Service Desk-Mitarbeiter den Chat akzeptiert: Der Zähler für ungelesene Nachrichten wird auf der Registerkarte „Chatsitzung“ nicht angezeigt. Das Trennzeichen wird nicht zwischen neuen und älteren Nachrichten angezeigt. Die Interaktion wird für den empfangenden Service Desk-Mitarbeiter als neu behandelt. Beim neuen Service Desk-Mitarbeiter ändert sich die Registerkartenfarbe, wie vom Administrator konfiguriert, wenn neue Nachrichten vom Kunden eingehen. Der neue Service Desk-Mitarbeiter sieht, dass der Zähler für ungelesene Nachrichten aktualisiert wird, wenn neue Nachrichten eintreffen.
Automatische Übertragung	Wenn ein Chat automatisch an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange übertragen wird: Der Zähler für ungelesene Nachrichten wird auf der Registerkarte „Chatsitzung“ nicht angezeigt. Alle Nachrichten im Chat befinden sich für den neuen Service Desk-Mitarbeiter in einem ungelesenen Status. Das Trennzeichen wird nicht zwischen neuen und älteren Nachrichten angezeigt. Die Interaktion wird für den empfangenden Service Desk-Mitarbeiter als neu behandelt. Beim neuen Service Desk-Mitarbeiter ändert sich die Registerkartenfarbe, wie vom Administrator konfiguriert, wenn neue Nachrichten vom Kunden eingehen. Der neue Service Desk-Mitarbeiter sieht, dass der Zähler für ungelesene Nachrichten aktualisiert wird, wenn neue Nachrichten eintreffen.

Wenn ein Chat in eine Warteschlange übertragen wird, gelten SLA-Schwellenwertzeitgeber und Registerkartenfarben für den nächsten Service Desk-Mitarbeiter, der den Fall abholt.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Hilfe von einem Kollegen oder Manager mit anfordert Agent Whisper Funktion, die SLA-Schwellenwertzeitgeber und das Registerkartenverhalten gelten nur für den Besitzer des Service Desk-Mitarbeiters und nicht für andere Personen, die an der Interaktion teilnehmen.

Konfigurieren der Funktion „Registerkarten für Chatsitzungen“

Benutzer mit der Administratorrolle können die Funktion auf der Registerkarte „Chat-Sitzungen“ aktivieren und SLA-Schwellenwertzeitgeber für Chatsitzungen über konfigurieren SOW admin Center.

Wenn diese Funktion aktiviert ist, werden auf den Registerkarten der Chatsitzung Farben angezeigt, um den Chatstatus anzuzeigen. Diese Farben werden durch SLA-Schwellenwertgeber bestimmt, die Service Desk-Mitarbeiter auf bevorstehende SLA-Verstöße warnen. Diese Funktion enthält zwei SLA-Schwellenwertgeber mit Standardeinstellungen:

• Warnung vor SLA-Verstoß
• Kritischer SLA-Verstoß

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Registerkarten für Chatsitzungen in SOW.

• Konfigurieren Sie Registerkarten für Chatsitzungen in SOW
  Aktivieren Sie die Funktion der Registerkarten für Chatsitzungen, und konfigurieren Sie Werte für die Chat-SLA-Schwellenwertgeber in SOW admin Center.