모델을 생성하여 유사 케이스 예측

고객 서비스 케이스의 유사성을 예측하기 위해 미리 학습된 유사 케이스 모델을 테스트 및 편집하고 사용자 지정 케이스에 대한 모델을 만듭니다.

필수 구성요소

필요한 역할: ml_admin, admin

이 작업 정보

기본 시스템 모델: 고객 서비스용 작업 인텔리전스에는 케이스의 유사한 기록을 예측하기 위한 세 가지 기본 시스템 모델이 포함되어 있습니다.

• 중요 케이스 식별자
• 유사 오픈 케이스
• 유사 해결 케이스

중요 케이스 제안 및 유사한 중요 케이스를 포함하는 중요 케이스 식별자에 대한 권장 사항을 가져오려면 주요 문제 관리 플러그인 플러그인을 설치하고 필요에 따라 기능을 활성화하여 권장 사항을 가져옵니다. 프로덕션 인스턴스에 CSM용 작업 인텔리전스 플러그인을 설치하면 플러그인이 데이터를 사용하여 유사한 오픈 케이스, 유사한 해결된 케이스 및 주요 케이스 식별자 모델을 자동으로 설치하고 교육합니다. 그런 다음 이러한 모델은 자동으로 배포됩니다. 유사한 오픈 케이스 및 유사한 해결된 케이스 모델은 케이스 양식에서 권장 작업에 대한 예측을 표시합니다. 그러나 기본 시스템의 중요 케이스 식별자 모델에 대해서는 권장 사항을 사용할 수 없습니다.

주요 케이스 식별자 권장 사항을 활성화하는 단계

1. 다음으로 이동 모두 > 권장 작업 > 권장 사항.
2. 애플리케이션 범위에서 주요 문제 제안고객 서비스용 작업 인텔리전스를 선택합니다.

3. 활성 확인란을 선택합니다.

4. 업데이트를 선택합니다.

   유사한 중요 케이스에 대해 이 단계를 반복합니다.

주:

중요 문제 제안 및 유사한 중요 케이스가 기본 시스템에서 비활성 상태입니다.

프론트라인 케이스 페이지 기록에서 제안된 작업 활성화

시작하기 전에

필요한 역할: workspace_admin, ui_builder_admin, admin next_best_action_author

권장 작업 구성요소를 특정 기록 페이지에 추가해야 합니다. (프론트라인 또는 CSM 기본 기록 페이지)

이 작업 정보

제안된 작업 탭을 활성화하려면 관리자가 프론트라인 케이스 페이지와 CSM 기본 기록 페이지라는 두 개의 특정 페이지에서 권장 작업 기능을 활성화해야 합니다. 활성화되면 에이전트는 이러한 페이지에서 권장 사항을 볼 수 있습니다.

주:

CSM 기본 기록 페이지의 경우 먼저 이 CSM 기본 기록 페이지에 권장 작업을 연결한 다음 구성요소 속성을 통해 UIB에서 제안된 작업 탭을 활성화합니다.

권장 작업 구성요소에서 제안된 작업 기능을 활성화하려면 다음 단계를 따르십시오.

1. 다음으로 이동 모두> Now Experience 프레임워크>경험.
2. UX 애플리케이션 CSM/FSM Configurable Workspace를 선택합니다.
3. UI 빌더에서 열기를 선택합니다.
4. 페이지 및 변형 아래의 기록으로 이동합니다.
5. 프론트라인 케이스 페이지를 선택합니다.
   주:

   편집할 수 있는 정확한 범위에 있는지 확인합니다.
6. 탭에서 권장 작업 1 을 선택합니다.
7. 구성 탭에서 권장 작업 숨기기 토글을 끕니다.
8. 저장을 선택합니다.

다음 단계를 수행하면 권장 작업 기능이 성공적으로 활성화되어 에이전트가 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간의 권장 사항에서 제안을 볼 수 있습니다. 케이스를 열면 검색 및 제안된 작업이라는 두 개의 탭이 있는 권장 사항 섹션을 찾을 수 있습니다. 권장 사항은 제안된 작업 아래에 표시됩니다.

CSM 기본 기록 페이지에서 권장 작업 활성화

1. 모두로 이동합니다.
2. 검색 상자에 sys_ux_screen_condition.list를 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
3. 필터 아이콘을 선택하고 [Screen] [contains] [Rerecommended Actions default] 및 [Application] [is] [Rerecommended Actions]를 입력하고 실행을 선택합니다.
4. 활성 아래에서 true 링크를 선택합니다.
5. 스크립트의 UX 화면 조건 페이지에서 반환 값을 true로 바꿉니다.
6. 업데이트를 선택합니다.

결과: 케이스를 열면 검색 및 제안된 작업이라는 두 개의 탭이 있는 권장 사항 섹션이 표시됩니다. 권장 사항은 제안된 작업 아래에 표시됩니다.

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