Análise de lacunas de conhecimento em um painel de informações de demanda e criação de tarefas de feedback de lacuna de conhecimento

Use um painel de informações de demanda para suas tarefas a fim de analisar as lacunas de conhecimento do candidato e criar tarefas de feedback de lacuna de conhecimento.

Antes de Iniciar

Você precisa ter acesso de leitura às tarefas que deseja analisar e a função sn_km_ml.knowledge_curation_user.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Um painel de informações de demanda exibe tarefas como tópicos para os quais suas bases de conhecimento não têm cobertura de conhecimento adequada. Você pode criar e atribuir tarefas de feedback de lacuna de conhecimento para um tópico para que suas bases de conhecimento possam ser usadas para resolver e desviar quaisquer problemas descritos em uma tarefa. As tarefas representam casos de atendimento ao cliente, incidentes, problemas e assim por diante.

Procedimento

1. Navegue até Informações de Demanda de Conhecimento e selecione o painel de informações de demanda para suas tarefas ou navegue até Tudo > Autoatendimento > Painéis.
   • Para casos de atendimento ao cliente, selecione Informações de demanda para casos.
   • Para incidentes, selecione Informações de demanda para incidentes.
   • Para casos de RH, selecione Informações de demanda para casos de RH.
   Nota:

   para tarefas que não sejam de casos de atendimento ao cliente, incidentes e casos de RH, você pode criar outro painel ou atualizar um existente. Para obter mais informações, consulte Criação e uso de painéis.
2. Para exibir tarefas semelhantes agrupadas, clique em uma barra no gráfico de Pareto.
   Cada barra representa uma coleção de tarefas semelhantes agrupadas porque provavelmente são sobre o mesmo tópico. As barras que cobrem o maior número de tarefas começam da esquerda em ordem decrescente. A linha azul indica quantas barras você deve analisar para cobrir 80% de todas as tarefas que não têm uma boa cobertura de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Gráfico de Pareto para informações de demanda de conhecimento.
3. Opcional: para gerar uma amostra representativa para ver uma lista menor, na lista Tarefas de curadoria de conhecimento, clique em Gerar amostra representativa.
   Se a lista Tarefas de curadoria de conhecimento for grande, você poderá gerar uma amostra representativa de subconjunto de uma lista Tarefas de curadoria de conhecimento. Essa lista menor tem como objetivo refletir com precisão as características das tarefas incluídas na lista principal.
4. Analise a amostra para criar uma tarefa de feedback de lacuna de conhecimento ou ignorar as tarefas em uma coleção.

   Ação	Procedimento
   Relatar uma lacuna de conhecimento para criar uma tarefa de feedback	Na lista Tarefas de curadoria de conhecimento, selecione as tarefas para as quais você deseja criar uma lacuna de conhecimento. Nota: todas as tarefas selecionadas já relatadas como lacunas de conhecimento são ignoradas automaticamente. Clique em Relatar lacuna de conhecimento. No campo Descrição, descreva a lacuna de conhecimento. O campo Descrição é preenchido automaticamente com palavras que aparecem com frequência na coleção associada. Você pode substituir a descrição padrão e inserir um resumo da sua análise para que os autores de conhecimento tenham as informações necessárias para criar um artigo a partir da tarefa de feedback. Clique em Enviar.
   Ignorar uma coleção para evitar que suas tarefas sejam relatadas como lacunas de conhecimento	Na lista Tarefas de curadoria de conhecimento, clique em Ignorar coleção. Clique em OK na mensagem de aviso exibida.

Resultado

Se as tarefas de uma coleção forem relatadas como lacunas de conhecimento, uma tarefa de feedback comum para todas as tarefas selecionadas será criada e exibida na aplicação Gestão de conhecimento. Você pode usar as regras de atribuição para atribuir uma tarefa de feedback a um grupo responsável ou autor. Na lista Tarefas de curadoria de conhecimento, o valor da coluna A lacuna de conhecimento foi criada para as tarefas selecionadas é definido como verdadeiro.

Se você selecionar uma coleção ignorada no painel de informações de demanda, não poderá mais relatar tarefas da coleção como lacunas de conhecimento.

Conceitos relacionados

• Painel Insights de demanda para casos
• Painel Informações de demanda para incidentes