ITSM Virtual Agent Ressourcen-Analytics

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  • Aktualisiert 8. April 2026
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verfolgen Sie Knowledge Base-Artikel und Katalogelemente, auf die in verwiesen wird ITSM Virtual Agent Interaktionen, um zu identifizieren, welche Ressourcen erfolgreiche Incident-Abwendungen unterstützen, anstatt zur Lösung an einen Servicemitarbeiter übertragen zu werden.

    Mit Ressourcen Registerkarte können Sie die Knowledge Base-Artikel und Katalogelemente überwachen, die ITSM Virtual Agent Interaktionsreferenz. Sie bietet Einblick in die Ressourcennutzung, indem nachverfolgt wird, welche Wissensartikel oder Katalogelemente erfolgreiche Interaktionen unterstützen und welche mit der Übertragung der Incident-Lösung an einen Servicemitarbeiter verknüpft sind. Diese Einblicke helfen, die Effektivität des Wissens und Kataloginhalts für jede Interaktion zu bewerten und Möglichkeiten zur Verbesserung der Selfservice-Fähigkeiten zu identifizieren.

    Mit standardisierten Abwehrmetriken können Anwender:
    • Verstehen Sie Akzeptanztrends und Nutzungstrends.
    • Quantifizieren Sie Abwehrraten im Vergleich zu Transferraten von Servicemitarbeitern.
    • Identifizieren Sie, welche Wissensartikel und Katalogelemente erfolgreichen Selfservice ermöglichen.
    • Ermitteln Sie Optimierungsmöglichkeiten.
    • Ermöglichen Sie eine konsistente ROI-Messung und datengesteuerte Verbesserungen in allen Abteilungen.

    Verfolgen Sie Metriken für die Registerkarte „Ressourcen“

    Überprüfen Sie die Ressourcennutzung, wenn ITSM Virtual Agent Hat Interaktionen abgewendet und gelöst, ohne dass eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter erforderlich war.

    Verfolgen Sie nach, welche Knowledge Base-Artikel oder Katalogelemente das sind ITSM Virtual Agent Wird beim Lösen von Interaktionen ohne Übertragung an einen Servicemitarbeiter referenziert, und welche Interaktionen konnten diese Übertragung nicht verhindern.

    Registerkarte „Ressourcen“: Ressourcen für erfolgreiche Abwendungen

    Balkendiagramm mit den wichtigsten Wissensartikeln, auf die in erfolgreichen Abwendungen verwiesen wird, mit der entsprechenden vorherigen Datentabelle.
    Tabelle : 1. Wissensartikel für erfolgreiche Abwendungen
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    Top 10 der Wissensartikel, auf die in erfolgreichen Abwendungen verwiesen wird Ein Balkendiagramm, das die Knowledge Base-Artikel zeigt, auf die in Chats mit am häufigsten verwiesen wird ITSM Virtual Agent Gelöst. Verwenden Sie diese Visualisierung, um schnell die Artikel mit den höchsten Auswirkungen zu identifizieren, die Selfservice-Lösungen unterstützen.
    Alle Wissensartikel, auf die in erfolgreichen Abwendungen verwiesen wird Eine Tabelle, die alle Knowledge Base-Artikel auflistet, auf die in Chats verwiesen wird, die die ITSM Virtual Agent Gelöst, zusammen mit der Anzahl der Verweise auf jeden artikel. Verwenden Sie diese Daten, um die Breite der Wissensabdeckung zu bewerten, in der Selfservice effektiv war.
    Balkendiagramm, das die häufigsten Katalogelemente anzeigt, auf die in erfolgreichen Abwendungen mit der entsprechenden vorherigen Datentabelle verwiesen wird.
    Tabelle : 2. Katalogelemente für erfolgreiche Abwendungen
    Widget Beschreibungen
    Top 10 der Katalogelemente, auf die in erfolgreichen Abwendungen verwiesen wird Ein Balkendiagramm, das die Katalogelemente zeigt, auf die in jeder Interaktion am häufigsten verwiesen wird ITSM Virtual Agent Gelöst. Verwenden Sie diese Visualisierung, um die Katalogelemente zu identifizieren, die den Selfservice-Abschluss am effektivsten unterstützen.
    Alle Katalogelemente, auf die in erfolgreichen Abwendungen verwiesen wird Eine Tabelle, die alle Katalogelemente auflistet, auf die in Interaktionen verwiesen wird, die ITSM Virtual Agent Gelöst, zusammen mit der Anzahl der referenzierten Verweise auf jedes Element. Verwenden Sie diese Daten, um zu verstehen, auf welche Katalogelemente verwiesen wurde, um Incident erfolgreich abzuwenden.

    Registerkarte „Ressourcen“: Ressourcen, auf die in Übertragungen an Servicemitarbeiter verwiesen wird

    Balkendiagramm mit den wichtigsten Wissensartikeln, auf die in nicht erfolgreichen Abwendungen verwiesen wird, mit der entsprechenden vorherigen Datentabelle.
    Tabelle : 3. Wissensartikel, auf die in Übertragungen an Servicemitarbeiter verwiesen wird
    Widget Beschreibungen
    Top 10 Wissensartikel, auf die in Übertragungen an Servicemitarbeiter verwiesen wird Ein Balkendiagramm, das die Knowledge Base-Artikel zeigt, auf die in jeder Interaktion, die eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter erforderte, am häufigsten verwiesen wird. Verwenden Sie diese Visualisierung, um Artikel zu identifizieren, die Interaktionen zugeordnet sind, die nicht von gelöst werden ITSM Virtual Agent.
    Alle Wissensartikel, auf die in Übertragungen an Servicemitarbeiter verwiesen wird Eine Tabelle, die alle Knowledge Base-Artikel auflistet, auf die in den erforderlichen Interaktionen verwiesen wird ITSM Virtual Agent Zur Übertragung an einen Servicemitarbeiter.
    Balkendiagramm, das die häufigsten Katalogelemente anzeigt, auf die in nicht erfolgreichen Abwendungen mit der entsprechenden vorherigen Datentabelle verwiesen wird.
    Tabelle : 4. Katalogelemente, auf die in Übertragungen an Servicemitarbeiter verwiesen wird
    Widget Beschreibungen
    Top 10 Katalogelemente, auf die in Übertragungen an Servicemitarbeiter verwiesen wird Ein Balkendiagramm, das die Katalogelemente zeigt, auf die in den Interaktionen, die eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter erforderten, am häufigsten verwiesen wird.
    Alle Katalogelemente, auf die in Übertragungen an Servicemitarbeiter verwiesen wird Eine Tabelle, die alle Katalogelemente auflistet, auf die in Chats verwiesen wird, die eine Live-Eskalation von Service Desk-Mitarbeitern erforderten, zusammen mit der Anzahl der Verweise auf jedes Element.