Vorgefertigte LLM-Themen in ITSM Virtual Agent

ITSM Virtual Agent enthält vorgefertigte LLM-Themenkonversationen (Large Language Model), die Ihren Anwendern helfen sollen, gängige IT-bezogenen Aufgaben auszuführen, z. B. das Überprüfen und Zurücksetzen eines Passworts.

LLMS werden verwendet, um die Aktion zu identifizieren und auszulösen, die ein Anwender ausführen möchte.

ITSM Virtual Agent Vorgefertigte LLM-Themen sind schreibgeschützt und haben (Vorlage) Als Suffix in ihrem Namen. Um sie zu verwenden, duplizieren Sie das Thema in ITSM Virtual Agent Konversationsbereich und benennen Sie ihn gemäß den Benennungskonventionen Ihres Unternehmens um.

Für ITSM Virtual Agent Vorgefertigt Natural Language Understanding(NLU) Themen, siehe Vorgefertigte ITSM Virtual Agent-Themen verwenden.

Hinweis:

Alle Demothemen sind mit den Demodaten verfügbar.

Ticket- und Supportstatus überprüfen	Überprüfen Sie den Status Ihrer IT-Tickets und Supportfälle. Sobald die Konversation initiiert wurde, wird sie fortgesetzt, indem Daten zum Ticket einzeln erfasst werden. Hinweis: Für HR-Fälle muss ein Administrator Core-RCA-Datensätze für Lese- und Schreibvorgänge zulassen. sys_scope = Now Assist in Virtual Agent Target_scope = Human Resources: Core Ziel = Tabelle: HR-Fall Status = zulässig Quelle = Skripteinbindung: ITSMTopicsHelper Weitere Informationen finden Sie unter Requested restricted caller access (RCA).
Ausstehende Genehmigungen anzeigen	Überprüfen Sie ausstehende Genehmigungen, die erforderlich sind, um Maßnahmen zu ergreifen, und wählen Sie die zu verarbeitenden aus. Sie können Ihre Tickets entweder genehmigen oder ablehnen, indem Sie die Listennummern auswählen, die Virtual Agent Ihnen bereitgestellt hat.
Überprüfen Sie die Integrität Ihres Geräts mit Digitale Endanwender-Experience(DEX)	Verwenden Sie Now Assist Für ITSM Virtual Agent Dient zur Überwachung der Leistung Ihres Geräts und zur Diagnose potenzieller Probleme. Siehe Überprüfen Sie die Geräteintegrität mit Now Assist für ITSM Virtual Agent Weitere Informationen finden Sie unter . Wichtig: Sie müssen DEX installieren, um diese Aktion auszuführen. Weitere Informationen finden Sie unter Digitale Endanwender-Experience installieren.
(DEMO) Erklären Sie das Change-Risiko	Generieren Sie schnell die Erklärung der berechneten Risikobewertung für eine Change-Anforderung, indem Sie die Kompetenz „Erklärung des Risikos einer Change-Anforderung“ in verwenden Now Assist für ITSM Anwendung.

Core ITSM-Themen

(DEMO) IT-Ticketstatus überprüfen (Vorlage)	Überprüfen Sie den Status Ihres IT-Tickets. Sobald die Konversation initiiert wurde, wird sie fortgesetzt, indem Daten zum Ticket einzeln erfasst werden.
(Veraltet) IT-Ticket eskalieren	Erhöhen Sie die Dringlichkeit Ihres IT-Tickets, um eine schnellere Lösung zu erreichen. Um eine Ticketpriorität zu eskalieren, müssen Sie den Incident auswählen und die Eskalation verifizieren. Anwender müssen eine Begründung angeben, um den Incident zu eskalieren. Virtual Agent Eskaliert den Incident an die nächste Dringlichkeitsstufe. Beispiel: Von niedrig nach Mittel oder von Mittel nach hoch. Wenn sich ein Incident bereits mit hoher Dringlichkeit befindet, Virtual Agent Weist den Anwender darauf hin und fragt, ob der Anwender einen Kommentar hinzufügen möchte, um die Lösung zu beschleunigen.
(DEMO) IT-Ticket öffnen (Vorlage) – LLM	Öffnen Sie ein Ticket mit Algorithmen für maschinelles Lernen mit Anwendungslogik, um ähnliche offene Tickets vorherzusagen. Verhindern Sie, dass Anwender doppelte Incidents öffnen, indem Sie ähnliche Incidents suchen und fragen, ob der Anwender dem ähnlichen Incident Kommentare hinzufügen möchte.
Serviceunterbrechungen	Greifen Sie auf alle bekannten Ausfallinformationen zu. Wenn ein Anwender fragt, ob ein bestimmtes System ausgefallen ist, Virtual Agent Gibt eine Liste von Links zurück, die geplante oder ungeplante Ausfälle und Systemverschlechterungen anzeigen. Anwender können auf die Links klicken, um detailliertere Informationen zu einem bestimmten Ausfall oder einer Verschlechterung zu erhalten, oder auf klicken Mehr anzeigen Wenn zusätzliche Ausfälle bekannt sind.

Themen zur Passwortzurücksetzung

Endanwender können eine Konversation über Passwortverwaltung mit Virtual Agent starten, indem sie die Stichwörter Zurücksetzen, Ändern, Entsperrenoder Passworteingeben.

Benutzer, die nicht angemeldet sind, können die Aktionen Passwort zurücksetzen und Account entsperren ausführen. Angemeldete Benutzer können die Aktionen „Passwort ändern“, „Kennwort zurücksetzen“ und „Account-Sperrung aufheben“ ausführen.

Anforderungen:

• Plugin „Passwortzurücksetzung“ (com.glideapp.password_reset)
• Plugin „Password Reset Virtual Agent Conversations“ (com.snc.password_reset.virtual_agent)

Hinweis:

Damit der Prozess zum Zurücksetzen des Passworts in Virtual Agent verfügbar ist, stellen Sie sicher, dass Sie ausgewählt haben Aktiviert in Virtual Agent Kontrollkästchen auf der Konfigurationsseite des Prozesses zur Passwortzurücksetzung.

Weitere Informationen zum Zurücksetzen des Passworts finden Sie unter Password Reset for Virtual Agent.

(DEMO) Passwort ändern (Vorlage) – LLM	Anforderung zum Ändern Ihres Anwenderpassworts. Anwender muss angemeldet sein.
(DEMO) Passwort zurücksetzen (Vorlage) – LLM	Anforderung zum Zurücksetzen Ihres Anwenderpassworts.
(DEMO) Account entsperren (Vorlage) – LLM	Anforderung zur Verifizierung Ihres gesperrten Anwenderaccounts.

In Virtual Agent-Konversationen werden die folgenden Optionen zur Identitätsverifizierung für die Passwortzurücksetzung unterstützt. Anwenderdefinierte Verifizierungen werden in nicht unterstützt Virtual Agent.

• Überprüfung der persönlichen Daten: Der Benutzer gibt bestimmte personenbezogene Daten an.
• Google Authenticator-Verifizierung: Der Benutzer gibt den generierten Code aus der Mobile-App Google Authenticator ein.
• SMS-Code-Verifizierung: Der Anwender gibt den Code ein, der über eine mobile Textnachricht empfangen wurde.
• E-Mail-Code-Überprüfung: Der Benutzer gibt den Code ein, der per E-Mail empfangen wurde.
• Sicherheitsfragen-Überprüfung: Der Benutzer gibt die konfigurierten Antworten auf die Sicherheitsfrage ein.

Weitere Informationen finden Sie unter Prozess zum Zurücksetzen des Passworts konfigurieren.

Umsetzbare Benachrichtigungsthemen

ITSM Virtual Agent Enthält vorgefertigte Benachrichtigungen mit Aktionen, die zum Senden interaktiver Nachrichten an einen Anwender basierend auf ausstehenden Aufgaben oder Warnungen verwendet werden, z. B. RITM- und Anforderungsbenachrichtigungen, Benachrichtigungen zur Aufgabengenehmigung und Incident-Benachrichtigungen.

Hinweis:

Sie müssen Benachrichtigungen in aktivieren Workflow-Studio. Details finden Sie unter Umsetzbare Benachrichtigungen für ITSM Virtual Agent einrichten.

Tabelle : 1. Angeforderte Elemente (RITMs)

Thema	Benachrichtigung mit Aktionen
RITM – Kommentar anzeigen	Benachrichtigung: Angefordertes Element kommentiert Wird an den Genehmiger von gesendet Servicekatalog Anforderung.
RITM – Kommentare hinzufügen	Benachrichtigung: Angefordertes Element im Namen der anfordernden Person Wird an den Endanwender gesendet, wenn ein Servicekatalog Anforderung wird im Namen des Endanwenders geöffnet.
Zeigen Sie Anforderungsdetails für den Genehmiger an	Benachrichtigung: Genehmigungserinnerung anfordern Wird an den Genehmiger von gesendet Servicekatalog Anforderung. Benachrichtigung: Genehmigungsanforderung für Anforderungen Wird an den Endanwender gesendet, der die Change-Anforderung gestellt hat, wenn eine Genehmigung für einen Change angefordert wird.
RITM-Details für Genehmiger anzeigen	Benachrichtigung: Genehmigungsanforderung für angeforderte Elemente Wird an den Genehmiger von gesendet Servicekatalog Elementanforderung. Benachrichtigung: Erinnerung für Genehmigung des angeforderten Elements Wird gesendet, um den Genehmiger an einen ausstehenden zu erinnern Servicekatalog Anforderung.
RITM-Details für anfordernde Person anzeigen	Benachrichtigung: Angefordertes Element im Namen der anfordernden Person Wird an den Endanwender gesendet, wenn ein Servicekatalog Anforderung wird im Namen des Endanwenders geöffnet.

Tabelle : 2. Incidents

Thema	Benachrichtigung mit Aktionen
(DEMO) Kommentar zu Incident-LLM hinzufügen	Benachrichtigung: Incident im Namen des Anrufers Wird an Endanwender gesendet, wenn ein Incident in ihrem Namen geöffnet wird.
(DEMO) Schließen Sie Incident-LLM	Benachrichtigung: Incident gelöst Wird an Endanwender gesendet, wenn einer ihrer Incidents von einer anderen Person als dem Endanwender gelöst wird.
(DEMO) Incident als ungelöst markieren – LLM	Benachrichtigung: Incident gelöst Wird an Endanwender gesendet, wenn einer ihrer Incidents von einer anderen Person als dem Endanwender gelöst wird.
(DEMO) Kommentare anzeigen und hinzufügen – LLM	Benachrichtigung: Incident kommentiert Wird an Endanwender gesendet, wenn einem Incident von einer anderen Person als dem Endanwender ein Kommentar hinzugefügt wird.
(DEMO) Incident lösen – LLM	Benachrichtigung: Incident kommentiert Wird an Endanwender gesendet, wenn einem Incident von einer anderen Person als dem Endanwender ein Kommentar hinzugefügt wird. Benachrichtigung: Incident im Namen des Anrufers Wird an Endanwender gesendet, wenn ein Incident in ihrem Namen geöffnet wird.

Tabelle : 3. Aufgabengenehmigungen

Thema	Benachrichtigung mit Aktionen
Sysapproval-Genehmiger genehmigen	Benachrichtigung: Andere Genehmigung Wird an den Genehmiger gesendet, wenn ein Datensatz ohne Aufgabe (z. B. ein Knowledge Base-artikel) genehmigt werden muss. Benachrichtigung: Aufgabengenehmigung Wird über eine neu erstellte Aufgabe an den Genehmiger gesendet, die überprüft und genehmigt werden muss.
(DEMO) SysApproval-Genehmiger ablehnen – LLM
Genehmigungsdetails anzeigen