ITSM Virtual Agent Chat-Analytics

Alle geschlossenen Chats nachverfolgen, ITSM Virtual Agent Chatlösungen und die Chatlösungsrate zur Messung des Gesamtbedarfs und ITSM Virtual Agent Effektivität.

Auf der Registerkarte „Chat-Analytics“ können Sie überwachen ITSM Virtual Agent Chat-Metriken. Es bietet umfassende Metriken zum Chatvolumen, zur Effektivität der Lösung, zu Eskalationsmustern, zur Anwenderinteraktion und zur Kanalverteilung. Diese Einblicke helfen, den Automatisierungserfolg zu bewerten und Möglichkeiten zur Verbesserung der Fähigkeiten von Virtual Agent zu identifizieren.

Verfolgen Sie Metriken für die Chat-Analytics – Übersicht

Analysieren Sie Chatmetriken, wenn Sie verwenden ITSM Virtual Agent Oder ein Servicemitarbeiter, um mit Anwendern zu chatten.

Beispiel für Chatmetriken	Beschreibung
Überwachen Sie Virtual Agent Chatlösungsrate	Verfolgen Sie die Effektivität der Automatisierung, und identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten. Diese Metrik wird als Prozentsatz der vom ITSM geschlossenen Chats gemessen Virtual Agent.
Segmentleistungsanalyse für verschiedene Dimensionen	Analysieren Sie Daten für den gewünschten Datumsbereich basierend auf dem Unternehmen des Anrufers, der Abteilung des Anwenders, dem Standort des Anwenders, ob sie von einem Live- oder ITSM verarbeitet wurden Virtual Agent, Und der Typ der Kommunikationskanäle.
Analysieren Sie Interaktionsmuster in Zeitreihendiagrammen	Identifizieren Sie Spitzenauslastungszeiträume, und planen Sie die Personal- oder Infrastrukturkapazität entsprechend.
Vergleichen Sie das tägliche Chatvolumen mit eindeutigen Anwenderanzahlen	Verstehen Sie, ob hohe Volumina viele Anwender mit Problemen oder wiederholten Interaktionen von weniger Anwendern darstellen.
Überprüfen Sie die Chats nach Statusverteilung	Bewerten Sie die Abschlussqualität des Konversations-Chats basierend auf dem Status des Chats, z. B. „Abgeschlossen“, und identifizieren Sie potenzielle Anwender-Experience-Probleme, z. B. Anwender, die einen Chat verwerfen.
Zeigen Sie die Abteilungs- und geografische Verteilung an	Stellen Sie sicher, dass das ITSM Virtual Agent Fähigkeiten stimmen mit tatsächlichen Bedarfsmustern in Ihrer Organisation überein.
Verfolgen Sie Trends im Zeitverlauf	Messen Sie die Auswirkung von ITSM Virtual Agent Erweiterungen, Themenergänzungen oder Prozessverbesserungen für einen bestimmten Zeitraum.
Wählen Sie bestimmte Datenpunkte in den Visualisierungen aus	Drilldown zu zugrunde liegenden Konversationsdetails für eine tiefere Analyse.

Bedingte Filter zum Anzeigen der Chat-Analytics

Hinweis:

• Um eine Analyse für einen bestimmten Datumsbereich durchzuführen, wählen Sie in der Dropdownliste Datum das Start- und Enddatum aus, für das Sie die Chatdaten analysieren möchten, und wählen Sie aus Anwenden .
• Um mit den anderen Optionen zu filtern, doppelklicken Sie auf ein oder mehrere gewünschte Elemente in einer bestimmten Kategorie, um es aus der Liste verfügbar in die Liste angewendet zu verschieben und auszuwählen Anwenden .

  Sie können basierend auf den Filteroptionen des Anruferunternehmens, der Abteilung des Anwenders, des Standorts des Anwenders, „behandelt von“ und „Kanäle“ analysieren. Der Standort eines Anwenders kann je nach Implementierung eine geschäftliche Adresse oder eine persönliche Adresse sein. Wenn der Standort die persönliche Adresse eines Anwenders ist, liefert die Analyse basierend auf dem Standort möglicherweise keine wertvollen Einblicke im Vergleich zur Verwendung der Geschäftsadresse des Anwenders als Standort.

Chat-Analytics – Nutzungs- und Erfolgsmetriken

Tabelle : 1. Nutzungs- und Erfolgsmetriken für Chat-Analytics

Indikatoren	Beschreibungen
Alle Chats geschlossen	Die Gesamtzahl der Kunden-Chats, die innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs geschlossen wurden. Diese Metrik stellt den Gesamtbedarf an Support für alle Kanäle wie Teams oder Webchats und Agenten-Typen dar. Die Trendlinie hilft bei der Identifizierung von Mustern im Supportvolumen, z. B. saisonale Variationen oder die Auswirkungen von Produktveröffentlichungen. Verwenden Sie diese Daten, um die Gesamtarbeitsauslastung zu verstehen und die Ressourcenzuteilung zu planen.
Alle Chats, die vom virtuellen ITSM-Agenten geschlossen wurden	Die Gesamtzahl der Kunden-Chats, die vom Virtual Agent ITSM erfolgreich gelöst wurden. Dies sind Konversationen, die abgeschlossen wurden, ohne dass eine Eskalation an einen Servicemitarbeiter erforderlich ist. Diese Metrik ist entscheidend für die Messung des Automatisierungserfolgs und des Geschäftsnutzens, der vom Virtual Agent ITSM bereitgestellt wird. Höhere Zahlen weisen auf effektive Selfservice-Fähigkeiten hin, die die Arbeitsauslastung von Servicemitarbeitern reduzieren.
Prozentsatz der Chats, die vom virtuellen ITSM-Agenten geschlossen wurden	Der Prozentsatz aller geschlossenen Chats, die vom virtuellen ITSM-Agenten gelöst wurden, was seine Wirksamkeit angibt. Dies ist die Lösungsrate – ein wichtiger Leistungsindikator für den Automatisierungserfolg. Ein höherer Prozentsatz gibt an, dass der virtuelle ITSM-Agent mehr Abfragen unabhängig bearbeitet, wodurch die Belastung für Servicemitarbeiter reduziert wird.

Chat-Analytics: An Servicemitarbeiter übertragen

Indikatoren	Beschreibungen
Alle von einem Servicemitarbeiter geschlossenen Chats	Die Gesamtzahl der Kunden-Chats, die an einen Servicemitarbeiter eskaliert wurden, um Lücken in der Automatisierung zu identifizieren. Dies sind Fälle, in denen der virtuelle ITSM-Agent das Problem nicht unabhängig lösen konnte. Die Analyse dieser Eskalationen könnte beispielsweise helfen, Folgendes zu identifizieren: Themen, die zusätzliche Automatisierung erfordern Komplexe Szenarien, die eine bessere Verarbeitungslogik erfordern Geeignete Eskalationsmuster für sensible Probleme
Prozent der von einem Servicemitarbeiter geschlossenen Chats	Der Prozentsatz aller geschlossenen Chats, die an einen Servicemitarbeiter eskaliert wurden. Dies ist der umgekehrte Wert der Lösungsrate von ITSM Virtual Agent und gibt den Anteil der Fälle an, die menschliches Eingreifen erfordern. Überwachen Sie diese Metrik, um Eskalationsmuster zu verstehen und Möglichkeiten zur Erweiterung der Fähigkeiten von ITSM Virtual Agent zu identifizieren.

Chat-Analytics – Interaktion im Zeitverlauf

Indikatoren	Beschreibungen
Anzahl der Chats im Zeitverlauf – Tägliche Anzahl	Die Anzahl der Anwender, die pro Tag an Chat-Interaktionen im Zeitverlauf beteiligt sind. Diese Zeitreihenvisualisierung zeigt Muster des täglichen Chatvolumens und hilft dabei, Spitzenauslastungszeiten, Wochentage-Trends, saisonale Variationen und die Auswirkungen externer Ereignisse zu identifizieren. Sie können dies beispielsweise verwenden, um die Personalausstattung zu planen und zu verstehen, wann Anwender am dringendsten Support benötigen.
Anzahl der eindeutigen Anwender im Zeitverlauf – Tägliche Anzahl	Die Anzahl der eindeutigen Anwender, die pro Tag an Chatinteraktionen beteiligt sind Diese Metrik unterscheidet sich von der Gesamtanzahl der Chats, indem sie eindeutige Anwender anstelle der Gesamtanzahl der Konversationen anzeigt. Der Vergleich eindeutiger Anwender mit der Gesamtzahl der Chats zeigt, ob Probleme viele Anwender betreffen, wie durch die Metrik für die hohe eindeutige Anzahl angezeigt, oder ob einige Anwender wiederholte Interaktionen haben, wie durch die Metrik für das hohe Chat-zu-Anwender-Verhältnis gezeigt.

Chat-Analytics: Chatverteilung

Indikatoren	Beschreibungen
Chats nach Status	Die Verteilung der geschlossenen Chat-Interaktionen basierend auf dem endgültigen Status der Interaktionen. „Abgeschlossen“ gibt beispielsweise an, dass es erfolgreich gelöst wurde, und „Abgebrochen geschlossen“ gibt an, dass der Anwender vor der Lösung gegangen ist. Diese Aufgliederung hilft bei der Bewertung der Qualität des Konversationsabschlusses. Ein hoher Prozentsatz der geschlossenen Abschlüsse könnte beispielsweise darauf hindeuten, dass der virtuelle ITSM-Agent sehr effektiv ist, während eine hohe Rate der geschlossenen Abbrüche auf Probleme mit der Konversationslänge, Komplexität oder der Anwender-Experience hinweisen kann.
Chats nach Abteilung	Die Verteilung der Chat-Interaktionen, kategorisiert nach der Abteilung, die mit dem Anwender interagiert hat. Dieses horizontale Balkendiagramm zeigt, welche Abteilungen die meisten Support-Konversationen verarbeiten. Sie können dies beispielsweise verwenden, um: Machen Sie sich mit den Lasten des abteilungsbezogenen Supports vertraut. Identifizieren Sie Abteilungen, die von erweiterten Fähigkeiten des virtuellen ITSM-Agenten profitieren könnten. Stellen Sie sicher, dass die Ressourcen an tatsächlichen Bedarfsmustern ausgerichtet sind.
Chats nach Anwenderstandort	Die Verteilung von Chatinteraktionen basierend auf dem geografischen Standort der Anwender, die sie initiieren Diese Visualisierung zeigt den Supportbedarf nach Standort, was nützlich sein könnte, um globale Supportmuster zu verstehen, regionale Abdeckung und Sprachunterstützung zu planen, standortspezifische Probleme zu identifizieren und sicherzustellen, dass der Inhalt des virtuellen ITSM-Agenten regionale Anforderungen erfüllt.