ITSM Virtual Agent Kundenzufriedenheitsanalysen

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verfolgen Sie die Kundenzufriedenheit durch KI-Interaktionstranskriptanalyse und Anwenderfeedback, um die Experience-Qualität zu messen.

    Verfolgen Sie umfassende Metriken, um zu bewerten, wie gut es ist Virtual Agent Und Servicemitarbeiter erfüllen die Kundenanforderungen. Sie können sowohl KI-gesteuerte Analysen als auch direktes Anwenderfeedback analysieren.

    Verfolgen Sie Metriken für die Kundenzufriedenheitsanalysen (CSAT) – Übersicht

    Analysieren Sie CSAT-Metriken durch Vergleich ITSM Virtual Agent Leistung im Vergleich zu Servicemitarbeitern und analysieren auch Trends zur Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf.
    Beispiel für CSAT-Metriken Beschreibung
    Vergleichen ITSM Virtual Agent Leistung für Servicemitarbeiter. Identifizieren Sie Automatisierungsmöglichkeiten oder Bereiche, in denen Eskalationsprotokolle angepasst werden sollen.
    Überwachen Sie Zufriedenheitstrends im Zeitverlauf. Messen Sie die Auswirkung von ITSM Virtual Agent Verbesserungen oder Schulungsupdates.
    Analysieren Sie, ob die Konversationen positives oder negatives Feedback hatten. Mit negativem Feedback, das als Daumen nach unten angezeigt wird, können Sie Fehlerpunkte verstehen.
    Ruft CSAT-Metriken für verschiedene Zeiträume ab. Analysieren Sie die CSAT-Leistung zu verschiedenen Zeiten.
    KI-abgeleitete CSAT-Punktzahlen werden neben explizitem Anwenderfeedback überprüft. Sie erhalten ein umfassendes Verständnis der Qualität der Kunden-Experience.

    Kundenzufriedenheitsmetriken (CSAT)

    Now Assist für ITSM CSAT Virtual Agent Analytics
    Tabelle : 1. Indikatoren für Kundenzufriedenheit
    Indikatoren Beschreibungen
    Abgeleitete CSAT: Virtual Agent Durchschnittliche Kundenzufriedenheitspunktzahl für Chats, die ausschließlich vom virtuellen ITSM-Agenten bearbeitet werden, bewertet durch LLM-Analyse.

    Skala: 0, was eine niedrige Punktzahl auf 5 ist, was eine hohe Punktzahl ist.

    Diese Metrik verwendet KI, um Konversationstranskripts zu analysieren und die Kundenzufriedenheit basierend auf den Indikatoren für Ton, Stimmung und Lösung abzuleiten.
    Abgeleitete CSAT: Servicemitarbeiter Durchschnittliche Kundenzufriedenheitspunktzahl für Chats mit Servicemitarbeitern, bewertet durch LLM-Analyse.

    Skala: 0, was eine niedrige Punktzahl auf 5 ist, was eine hohe Punktzahl ist.

    Bietet einen Vergleich zwischen der Leistung von Virtual Agent ITSM und Human Agent, um Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
    Abgeleitete CSAT: Alle Sitzungen Durchschnittliche Kundenzufriedenheitspunktzahl für alle Sitzungen, die mit Virtual Agent begonnen und möglicherweise an einen Servicemitarbeiter eskaliert wurde. Gemessen durch LLM-Analyse.

    Skala: 0, was eine niedrige Punktzahl auf 5 ist, was eine hohe Punktzahl ist.

    Diese Metrik bietet einen ganzheitlichen Überblick über die Kunden-Experience für Ihren gesamten Supportvorgang.

    Kundenzufriedenheit: Feedback-Metriken

    Now Assist für ITSM CSAT-Metriken – Daumen hoch und Daumen runter
    Indikatoren Beschreibungen
    Anzahl der Chatnachrichten, die einen Daumen nach oben erhalten haben Die Gesamtanzahl der Nachrichten in einem Chat, die positives Feedback von Anwendern erhalten haben. Diese Metrik für direktes Feedback zeigt erfolgreiche Interaktionen an, bei denen Anwender explizit zufrieden waren. Die Trendlinie zeigt Changes über den ausgewählten Zeitraum an, um Verbesserungen oder Probleme zu identifizieren, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
    Anzahl der Chatnachrichten, die mit Daumen nach unten empfangen wurden Die Gesamtanzahl der Nachrichten in einem Chat, die negatives Feedback als Daumen nach unten von Anwendern erhalten haben. Diese Metrik hebt problematische Interaktionen hervor, die eine Untersuchung erfordern. Überprüfen Sie die zugehörigen Konversationen, um die Ursachen zu verstehen und Verbesserungen zu implementieren. Die Trendlinie hilft, nachzuverfolgen, ob Changes negatives Feedback im Laufe der Zeit reduzieren.

    Sie können einen Drilldown in die Daten durchführen, indem Sie das Symbol „Daumen nach oben“ oder „Daumen nach unten“ und dann auf der Seite „KPI-Details“ auf das Filtersymbol klicken. Sie können dann die Aufgliederung der Feedbackdaten „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ basierend auf den verschiedenen Portalen anzeigen, z. B. Now Assist-Bereich oder Now Assist In Virtual Agent, In dem es gegeben wurde.

    Anzahl der Chatnachrichten, die Feedback von verschiedenen Portalen erhalten haben