Expérience de l’agent pour CSM les notes de publication
L’expérience ServiceNow®CSM de l’agent fournit aux agents du service clientèle les outils dont ils ont besoin pour trouver, rechercher et résoudre les problèmes et les questions des clients. L’expérience CSM de l’agent a été améliorée et mise à jour dans la Zurich version.
Points forts de l’expérience de l’agent pour la Zurich mise en production
- Offrez aux agents de première ligne une expérience utilisateur d’interaction de messagerie instantanée mise à jour qui place le composant de messagerie instantanée au premier plan.
- Utilisez le composant de rappel pour renvoyer les appels des clients et créer des enregistrements d’interaction au moment du rappel.
- Offrez aux agents une visibilité sur toutes les activités précédentes des clients et la possibilité de filtrer et de rechercher des activités spécifiques.
- Lancez un commentaire, une note de travail ou un e-mail dans le flux d’activité, puis ouvrez le texte dans une boîte de dialogue non modale.
Pour plus d’informations , consultez Espace de travail configurable CSM .
Important :
Les applications suivantes sont disponibles dans :ServiceNow Store
- Ensemble d’espace de travail configurable CSM v7.0
- Offre groupée Centre clientèle v1.0
Nouveau dans l’expérience Agent pour CSM la mise en production
- Page d'enregistrement d'interaction de messagerie instantanée centrée sur CSM
- Inclut un composant de messagerie instantanée au centre de la page d’enregistrement qui fournit aux agents de messagerie instantanée de première ligne une mise en page de page d’interaction modernisée.
- Composant de rappel sur la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM
- Permet aux agents de renvoyer les appels des clients et de créer des enregistrements d’interaction au moment du rappel.
- Tests de démarrage rapide pour Gestion du service client
- Après les mises à niveau et les déploiements de nouvelles applications ou intégrations, exécutez des tests de démarrage rapide pour vérifier que cela Gestion du service client fonctionne comme prévu. Si vous avez personnalisé Gestion du service client, copiez les tests de démarrage rapide et configurez-les pour vos personnalisations.
Changements d’interface utilisateur
- Thème corail
- Corail est désormais le thème par défaut pour les nouvelles expériences portail, Web et mobiles avec Next Experience ou Interface utilisateur principale activées. Ce thème offre un nouveau look et une nouvelle sensation, avec des illustrations neutres pour améliorer votre expérience utilisateur. Une option de thème foncé est disponible pour les expériences Web et mobiles.
Changements apportés à cette version
- Boîtes de dialogue non modales de composition fine
- Permettez aux agents de lancer un commentaire, une note de travail ou un e-mail dans le flux d’activité sur la page Ticket en première ligne et la page d’enregistrement CSM par défaut, puis ouvrez le texte dans une boîte de dialogue non modale.
- Composant de recherche sur les pages d’enregistrement de l’espace de travail configurable CSM
- Utilisez le composant de recherche pour rechercher et lier un contact, puis vérifier le contact. Le composant de recherche remplace le composant de recherche et vérification sur les pages d’enregistrement Espace de travail configurable de CSM .
- Masquer la boîte de réception après la sélection d’élément
- Le panneau Boîte de réception se réduit après avoir sélectionné un élément de boîte de réception, ce qui permet aux agents de voir une plus grande partie de l’écran et de se concentrer sur l’interaction.
- Prise en charge de plusieurs contrôleurs de formulaires
- Prend en charge la présence de deux formulaires sur une page d’enregistrement.
- Améliorations de l’historique du client
- Utilisez les améliorations suivantes pour contrôler le regroupement, l’apparence et le comportement d’actualisation dans l’historique du client :
- Activer le regroupement horaire par trimestre : une nouvelle propriété permet de sélectionner le regroupement horaire comme trimestriel (T1-T4) au lieu de mensuel dans les filtres de date.
- Personnaliser l’apparence du flux : les administrateurs peuvent configurer les icônes de flux ainsi que leurs couleurs d’arrière-plan à l’aide d’une propriété qui offre des options de couleurs prédéfinies.
- Afficher les activités par date de mise à jour : une nouvelle propriété permet aux flux de mettre en avant des activités en fonction de l’horodatage de la dernière mise à jour dans l’historique client.
- Mises à jour d’actualisation dynamique : les flux d’historique client s’actualisent désormais automatiquement, mais uniquement pour les enregistrements de la table d’activités d’historique client et dans le contexte actuel (par exemple, Contact). Les autres tables et enregistrements parents ne sont pas inclus.
- Améliorer la détectabilité des actions recommandées
- Utilisez les mises à jour suivantes pour améliorer la visibilité des actions recommandées sur les pages clés de CSM :
- Définissez Actions recommandées comme premier onglet par défaut dans le panneau latéral contextuel pour fournir aux agents un accès instantané aux recommandations sans changer d’onglet. Cette modification s’applique aux pages suivantes :
- Page des tickets en première ligne
- Page d'enregistrement par défaut de CSM
- Page d'enregistrement d'interaction CSM
- Page d’enregistrement d’interaction par e-mail
- Page d'enregistrement d'interaction vocale CSM
- Page d'enregistrement d'interaction de messagerie instantanée centrée sur CSM
- Chargez les actions recommandées de façon asynchrone pour maintenir la réactivité de l’interface utilisateur pendant le chargement des recommandations.
- Permettez aux agents d’envoyer des articles de la base de connaissances pertinents par SMS pour des interactions vocales.
- Définissez Actions recommandées comme premier onglet par défaut dans le panneau latéral contextuel pour fournir aux agents un accès instantané aux recommandations sans changer d’onglet. Cette modification s’applique aux pages suivantes :
- Recommandations par défaut pour les clients Pro
- Les recommandations sont désormais fournies par défaut pour les clients Pro avec le Intelligence des tâches pour CSM plugin. Les agents peuvent afficher des recommandations contextuelles sous l’onglet Actions suggérées , telles que des tickets similaires et des incidents ouverts, lorsque le ticket répond aux critères prédéfinis. Les agents peuvent lier ou copier les résolutions directement dans le ticket actuel.
- Refaire surface des notes de gestion spéciale
- Affichez les notes de gestion spéciale à tout moment en sélectionnant Notes de gestion spéciale dans le menu Plus d’actions de la barre d’action de l’enregistrement de ticket. Cette action est maintenant disponible sur les enregistrements des tables suivantes :
- Compte
- Actif
- Contact
- Incident
- Modèle de produit
- Tâche de commande de travaux
- Améliorations apportées à l’onglet Session d’information
- Utilisez les changements suivants pour renforcer les autorisations et améliorer l’utilisation de l’onglet Session :
- Limitez l’accès aux utilisateurs non autorisés avec des messages d’erreur et validez les autorisations basées sur les rôles.
- Enregistrez automatiquement les mises à jour de l’administrateur sur les changements de minuteur et de couleur en temps réel.
- Affichez les paramètres de l’espace de travail uniquement lorsque l’onglet Session est activé.
- Configurer les paramètres de rejet d’alerte au niveau de l’expérience et de l’alerte
- Utilisez les paramètres suivants pour contrôler le rejet d’alerte :
- Définir des alertes pour ignorer automatiquement ou exiger un abandon manuel.
- Configurez le comportement des alertes globalement ou en fonction d’une alerte.
- Réduisez la surcharge d’alertes tout en prenant en charge les normes d’accessibilité, ce qui aide les agents à se concentrer sur les alertes critiques.
- ServiceNow Link Manager est disponible dans le magasin de modules d’extension Chrome
- Rationalisez la gestion des onglets et réduisez l’encombrement du navigateur avec ServiceNow Link Manager :
- Consolide automatiquement les nouveaux ServiceNow onglets associés dans un onglet ouvert ServiceNow existant.
- Fournit une prise en charge multiplateforme.
- Permet aux agents de partager des liens d’enregistrement, tels que des tickets, via des plateformes telles que Gmail, Microsoft Teams, Microsoft Outlook et d’autres outils Web intégrés à ServiceNow. Ces liens s’ouvrent à l’aide ServiceNow du Gestionnaire de liens, ce qui garantit que l’enregistrement se charge dans l’espace de travail et le contexte appropriés.
- Fournit une interface conviviale, facile à activer et à désactiver directement à partir des paramètres d’extension Google Chrome dans le navigateur.
Dépréciations
À partir de la Yokohama version, les données de démonstration CTI Customer Service sont en cours de préparation pour une future dépréciation. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. ServiceNow Voice with Amazon Connect fournit la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez l’article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
Informations sur l'activation
Espace de travail configurable de CSM est disponible avec l’activation du module d’extension Service client (com.sn_customerservice). Pour en savoir plus, voir Activer Gestion du service clientèle.
Installer Espace de travail configurable de CSM en le demandant à partir de ServiceNow Store. Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.
Exigences de navigateur
ServiceNow espaces de travail ne prennent pas en charge les équipements mobiles, Internet Explorer ou Microsoft Edge. Microsoft Edge Utilisez plutôt - Chromium ou l’un des autres navigateurs pris en charge répertoriés dans Prise en charge du navigateur.
Informations sur l'accessibilité
- Thème foncé
- Le nouveau thème Coral comprend une option de thème sombre pour les expériences Web et mobiles. Cette option est couramment utilisée pour soulager la fatigue oculaire et améliorer la lisibilité.