Stimuleren van continue verbetering en innovatie
AEMO (Australian Energy Market Operator) is de onafhankelijke energiesysteem- en marktexploitant en systeemplanner van Australië. Het doel van AEMO is ervoor te zorgen dat alle Australiërs toegang hebben tot veilige en betrouwbare energie.
Als onderdeel van de strategie voor digitale transformatie heeft AEMO een driejarig Revolution Program om efficiëntie en innovatie binnen het hele bedrijf te stimuleren. Met klantbetrokkenheid in gedachten schakelde AEMO ServiceNow in voor een bedrijfsplatform dat op één lijn ligt met het strategische actieplan om de productiviteit van IT-services, bedrijfsprocessen, mensen en cultuur te verhogen.
AEMO gebruikte eerder twee verouderde IT-servicebeheertools, terwijl complexere processen zoals onboarding en offboarding ook werden beheerd in spreadsheets. Er was niet één bron om serviceactiviteiten en -prestaties te volgen.
Met de automatisering van meer dan 100 workflows met ServiceNow beschikt AEMO nu over één servicebeheerplatform voor werknemers en klanten om contact te leggen met het bedrijf.
Meer efficiëntie en transparantie bij serviceactiviteiten
Door de integratie van ServiceNow IT Service Management (ITSM) met oplossingen voor identiteitsbeheer en Microsoft Active Directory kunnen werknemers via één platform eenvoudig verzoeken voor een reeks services, waaronder IT, inkoop, werkplekservices en facilitair beheer, indienen en volgen. Deze automatiseringen hebben de complexiteit van verzoekbeheer aanzienlijk verminderd en ze hebben bijgedragen aan een stijging van 20% van het selfservicegebruik in de afgelopen twee jaar.
Met continue verbetering van het ServiceNow Platform heeft AEMO de gemiddelde oplossingstijd (MTTR) met 30% verkort. Dit komt tot uiting in een hogere productiviteit en hogere werknemerstevredenheid binnen het hele bedrijf. AEMO verwacht dat het aantal contacten met de servicedesk de komende maanden met 30% zal afnemen.
Als energiemarktexploitant is het van cruciaal belang dat de beschikbaarheid van services voor klanten en inwoners van Australië kan worden gegarandeerd. AEMO ontwikkelt haar gebruik van ServiceNow IT Operations Management (ITOM) ter voorbereiding op proactieve incidentwaarschuwingen en eventbeheer.
Hierdoor kan AEMO proactiever zijn in het analyseren van de IT-infrastructuur en het voorkomen van serviceonderbrekingen. Met ServiceNow ITSM en ServiceNow ITOM op hetzelfde platform kan het IT-team van AEMO ook nauwkeurigere rapportages leveren en de serviceactiviteiten verbeteren.
Meer tijdefficiëntie door automatisering
De klanten van AEMO zijn de marktdeelnemers die energie leveren aan consumenten in Australië. AEMO bouwt een Klantenservicebeheer-portal om hun ervaring binnen ServiceNow te verbeteren.
AEMO heeft ook een panel van voorkeursleveranciers en strategische partners om uitgebreide projectservices te leveren. Met ServiceNow App-engine heeft AEMO een low-code/no-code-app gebouwd, speciaal voor het beheer van de leveranciersvraag.
Met behulp van de geautomatiseerde workflow binnen ServiceNow App-engine kan AEMO ervoor zorgen dat elke leverancier en partner hetzelfde proces volgt en fouten of gemiste stappen beperkt. Er zijn ook aanzienlijke besparingen in de totale verwerkingstijden, van uitbreidingsaanvragen tot de begindag van een consultant, omdat AEMO niet langer e-mails heen en weer hoeft te sturen of een Statement of Work hoeft aan te vragen.
Nieuwe processen die in de app zijn ingebouwd, hebben geholpen contactpunten te verwijderen uit het uitbreidingsproces voor twee businessunits. De app geeft teamleden ook inzicht in belangrijke meetwaarden voor de reactiesnelheid en prestaties van leveranciers, en maakt onderhandeling over concurrerende tariefkaarten en volumekortingen met strategische partners én het versterken van KPI's en voorwaarden mogelijk.
Met eerdere processen op basis van spreadsheets was het voor AEMO-teams moeilijk om op de hoogte te blijven van risicoactiviteiten en effectieve beslissingen te nemen. Als onderdeel van het Revolution Program wil AEMO ook ServiceNow Integrated Risk Management implementeren om één databron te bieden voor het beheren en beheersen van risico's en auditmethoden.
In de komende maanden wil AEMO zich blijven verbeteren en de mogelijkheden van het ServiceNow Platform uitbreiden. Dit omvat:
· De mogelijkheid om automatisch groepen te maken en te beheren
· Meer opties in de selfservicecatalogusformulieren
· Een vernieuwde serviceportal
· Werkomgeving voor serviceactiviteiten om een 'walk-upervaring' te bieden
· Introductie van ServiceNow Automated Testing Framework bij AEMO
Deze verbeteringen helpen de prioriteiten van AEMO op elkaar af te stemmen om de efficiëntie en productiviteit binnen het hele bedrijf verder te verhogen en de klantervaring naar een hoger niveau te tillen.