De verzekeringsbranche ondergaat aanzienlijke verandering nu mensen steeds vaker digitale kanalen gebruiken voor levens- en gezondheidsverzekeringen, voor het beheren van geld en voor toegang tot financiële producten en services. Het verzekeringswezen beschikt over een enorm potentieel om haar belofte van gezondere en beter beschermde samenlevingen via digitalisering op te schalen, maar het moet wel versnellen. Want volgens één onderzoek heeft minder dan 25% van de 100 grootste verzekeraars ter wereld '[hun] waardeketen daadwerkelijk gedigitaliseerd'.
AIA, de grootste onafhankelijke beursgenoteerde pan-Aziatische levensverzekeringsgroep, benut dit momentum om de volgende groeifase op digitalisering te baseren. De bedrijfsstrategie is erop gericht om de bedrijfsactiviteiten en gebruikerservaring voor tientallen miljoenen klanten te digitaliseren, de leveringssnelheid te verbeteren en het doel van AIA te bereiken om de groei van het bedrijf te versnellen.
Marcel Malan, Head of Group IT operations en General Manager bij AIA, heeft het grootste deel van zijn vijf jaren bij het bedrijf besteed aan het realiseren van deze ambitie. AIA hanteert hiervoor een programma met drie punten, gericht op technologie, digitalisering en analyse (oftewel TDA), een term die aangeeft hoe het bedrijf de implementatie van digitalisering, tools, gegevensanalyse en AI stimuleert door modernisering van de cloudinfrastructuur. Het programma omvat 470 individuele initiatieven, variërend van het verbeteren van de flexibiliteit tot het versterken van cyberbeveiliging. Ten grondslag aan dit alles ligt AIA's nieuwe cloudarchitectuur, volgens Malan een vereiste voor de hele TDA-campagne.
"In een traditionele omgeving met afzonderlijke datacenters sta je voor de uitdaging om hardware te bestellen, te implementeren en te ontwikkelen", zegt hij. "Onze snelle overstap naar de cloud was een basisvereiste om verbinding te maken en een flexibeler, veiliger en efficiënter platform voor ons bedrijf op te bouwen".
Dit betekende namelijk dat AIA zich geen zorgen hoefde te maken over de details van het beheren van een lokale server, maar de gegevensverwerking enorm kon opschalen door naar de cloud te migreren. Malan benadrukt een recente wijziging in de operationele vereisten van AIA, die leidde tot een toename van 400% in de vraag naar het verwerken van 1,2 miljard records per dag op 17 platforms. Vóór het gebruik van de cloud zou het team van Malan daar enorme moeite mee hebben gehad. Dit soort activeringen heeft volgens Malan geleid tot een kostenbesparing van vele miljoenen dollars voor het bedrijf.
De inzet verhogen
De overgang van AIA naar de openbare cloud, een taak die volgens Malan in 2021 voor meer dan 70% was voltooid, heeft het bedrijf een aantal belangrijke voordelen opgeleverd. Dankzij deze overgang konden back-officetaken grootschalig worden geautomatiseerd: Malan zegt dat bijna 60% van dergelijke activiteiten nu zonder menselijke tussenkomst worden afgehandeld.
De overgang heeft ook geleid tot een verschuiving op het gebied van human resources, met name wat het trainen en bijscholen van werknemers betreft. AIA richtte in januari 2020 een 'cloud academy' op voor intern talent. Sindsdien hebben 600 technische werknemers zich ingeschreven en zijn er 200 'afgestudeerd'. Op deze manier weet het bedrijf een talentenpool te creëren die betrokken, geïnspireerd en gemotiveerd is om waarde te leveren voor het bedrijf.
"Een belangrijk onderdeel van ons succesverhaal is dat we de Cloud Academy niet alleen kunnen gebruiken om mensen te trainen, maar ze ook een ontwikkelingsbeleving kunnen bieden die ons helpt de strategische doelstellingen van AIA te bereiken", zegt Malan.
AIA gebruikt cloudautomatisering zodat ontwikkelaars en interne IT-medewerkers de bouwstenen van oplossingen kunnen samenstellen via een selfservicecatalogus van services. De platforms van ServiceNow IT Service Management (ITSM) en IT Operations Management (ITOM) vormen de basis van dit systeem.
Digitale werknemersbeleving
De meer dan 23.000 werknemers van AIA in 18 markten in Azië-Oceanië kunnen nu voor al hun dagelijkse werkzaamheden digitale kanalen gebruiken, van eenvoudige routinetaken zoals het boeken van verlof tot meer gecompliceerde taken zoals het opstellen van een budget. De mogelijkheid om dit soort taken op een naadloze, intuïtieve manier te kunnen uitvoeren vanaf elk apparaat is een kenmerk van het TDA-programma.
Deze moeiteloze en soepele beleving strekt zich ook uit tot de samenwerking tussen werknemers, wat volgens Malan een absoluut vereiste is. Het vormt de basis voor een positieve werkbeleving en het is een van de redenen waarom analysebedrijf Gallup een Exceptional Workplace Award heeft toegekend aan AIA. Er waren 41 bedrijven genomineerd voor de prijs die in 2022 voor het eerst aan AIA werd uitgereikt vanwege het welzijn van werknemers, de effectieve interne communicatie en het goede leiderschap.
"Het leiderschap in onze organisatie is blijven hameren op het belang van onze werknemers en de waarde die ze bieden", zegt Malan. "Een belangrijk aandachtspunt voor ons is het creëren van een digitale omgeving waarin mensen toegang hebben tot de juiste tools en waarin ze resultaten kunnen leveren".
Miljoenen kleine onderdelen die samenwerken
Een van de grootste uitdagingen voor Malan is het verschaffen van een uniforme digitale beleving voor meer dan 40 miljoen individuele polissen en 17 miljoen leden van groepspolissen in een enorm groot gebied met verschillende talen, culturen en politieke systemen. Tegen deze gefragmenteerde achtergrond moeten toekomstgerichte organisaties stroomlijnen en centraliseren waar dat mogelijk is en tegelijkertijd de regionale teams voldoende ruimte geven om zich aan te passen aan lokale omstandigheden.
Malan benadrukt met name de verschillen op het gebied van regelgeving, cybersecurity en talenten-pipelines, die allemaal getroffen werden door de COVID 19-pandemie. Zonder teniet te doen aan al het leed dat de pandemie heeft veroorzaakt, heeft de pandemie ook onderstreept hoe belangrijk leiderschap is om organisaties door een crisis te loodsen. "Hoe zorgen we ervoor dat onze mensen mentaal gezond blijven en dat onze transformatie op koers blijft?" vroeg hij zich af. "Het antwoord ligt in uitzonderlijk leiderschap dat ons doel nastreeft om mensen te helpen gezonder, langer en beter te leven".
Werknemers het gevoel geven dat ze een klant zijn
Malan zegt dat ITSM- en ITOM-oplossingen van fundamenteel belang zijn geweest bij het synchroniseren van de technologieservices en -activiteiten op één cloudplatform. Daardoor kunnen hij en zijn team buitengewone technologische belevingen en kosteneffectieve services realiseren en hun efficiëntie met automatisering opschalen. Voordat Malan bij het bedrijf kwam werken, had AIA al een interface opgebouwd tussen IT en de rest van het bedrijf met gebruik van ITSM. Het bedrijf bevond zich dus in een goede positie om met behulp van ITOM de volgende fase van de bedrijfstransformatie te lanceren. Dit betekende het consolideren van de verschillende cloud-, analyseservice- en automatiseringsproviders van AIA in één samenhangende, gebruiksvriendelijke workflow die werd gekoppeld aan de bedrijfsonderdelen van AIA.
"Vanuit een algemeen digitaliseringsperspectief moeten we bekijken welke rol servicebeheertools spelen in de onderneming", zegt hij. "Deze tools geven werknemers het gevoel dat ze een klant zijn en ServiceNow is het primaire middel waarmee werknemers toegang hebben tot deze tools".
Ervoor zorgen dat werknemers zich betrokken voelen bij de transformatie is van essentieel belang voor het gehele succes van de digitaliseringsinitiatieven van AIA, zowel intern als extern. "We hebben enorme steun in het bedrijf gezien wat het implementeren en aansturen van de verandering betreft", vertelt Malan. Dit vormt de grondslag waarmee het bedrijf de vooruitgang kan versnellen en de toekomst tegemoet kan gaan.