Virtual Agent met AI-ondersteuning helpt werknemers van ASML het beste uit IT-services te halen

Een opmerkelijk groeitraject
ASML is 's werelds enige fabrikant van een deel van de meest geavanceerde apparatuur die cruciaal is voor de productie van siliciummicrochips, de bouwblokken van veel moderne digitale technologie.

In slechts 38 jaar is ASML uitgegroeid van een startup tot een grootmacht, een multinational met meer dan 32.000 werknemers in 16 landen in Europa, Azië en de VS. Sommige van 's werelds beste creatieve mensen ontwerpen en bouwen de fotolithografiesystemen die centraal staan in de productie van siliciummicrochips.

De fotolithografiemachines die ASML levert aan klanten als Intel en Samsung bevatten ongeveer 100.000 componenten, en voor transport zijn 40 vrachtcontainers, drie vrachtvliegtuigen en 20 vrachtwagens vereist.

ServiceNow ondersteunt ASML sinds 2008 in zijn opmerkelijke groeitraject, en heeft de afgelopen jaren bijgedragen aan het lopende digitale transformatieprogramma, waarbij de nadruk ligt op het automatiseren van bedrijfsprocessen om extra flexibiliteit, efficiëntie en productiviteitsvoordelen mogelijk te maken.

Daarom heeft ASML ServiceNow IT Service Management gestandaardiseerd als zijn strategisch, bedrijfsbreed platform dat consistente, centraal beheerde IT-ondersteuning biedt via een selfserviceportal, met de mogelijkheid en flexibiliteit om te voorzien in de zeer uiteenlopende behoeften van een zeer divers personeelsbestand.

In 2020 nam het bedrijf elke maand 200 nieuwe mensen in dienst. Het was daarom essentieel om nieuwe manieren te vinden om geweldige IT-services en ondersteuning te bieden voor de snel groeiende en geografisch verspreide teams.

Nieuwe manieren om IT-services en -ondersteuning te bieden
“Elke dag verwerkt onze IT-servicedesk ongeveer 1000 supporttickets van werknemers en opdrachtnemers wereldwijd,” legt Ramon de Bruijn, Enterprise Service Management Center of Excellence en Innovation Manager van ASML uit. “Ons doel was om nieuwe manieren te vinden om onze collega's te ondersteunen, door een consumentachtige beleving te bieden en direct toegang te geven tot alle informatie die ze nodig hebben om zich te concentreren op hun kernrol en om zo productief mogelijk te zijn.

“Door het aantal oproepen en e-mails te verminderen, kunnen we kostbare tijd teruggeven aan onze 200 eerstelijns servicedesk-technici, zodat ze kunnen werken aan projecten en innovaties met een hogere waarde, in plaats van het opnieuw instellen van wachtwoorden of het verlenen van toegang tot SAP.”

ASML’s belangrijkste nieuwe werknemer
De oplossing van ASML voor deze uitdaging was de komst van Violet, een ServiceNow Virtual Agent die 24/7 uur per dag, 7 dagen per jaar ondersteuning biedt, onmiddellijke antwoorden op vragen geeft en gebruikers verbindt met meer informatie om hun werk makkelijker te maken. Al enkele maanden na haar aankomst helpt Violet de werknemers van ASML wereldwijd om het beste uit IT-services en -ondersteuning te halen.

Het succes van Violet is het bewijs van de kracht van ServiceNow’s automatiseringstechnologie voor conversationele chatbots met AI-ondersteuning, en van de toewijding van ASML aan de best practice van chatbotontwikkeling: het creëren van de ideale Virtual Agent-persona die een hoogwaardige gebruikerservaring zou kunnen bieden.

Ramon en collega Beau Chaitram, ServiceNow Product Owner bij ASML, hebben een multidisciplinair team van belanghebbenden in het hele bedrijf bijeengebracht om ervoor te zorgen dat de behoeften van de diverse gebruikersgroepen van het bedrijf volledig werden begrepen en in de oplossing werden meegenomen.

“In hun beginjaren kwamen chatbots robotachtig en niet erg slim over,” zegt Beau. “Nu biedt een goed ontworpen ServiceNow-chatbot een hoogwaardige gebruikerservaring. De chatbot ziet in wat u nodig hebt en reageert op een boeiende manier. Je hebt niet het gevoel dat je met een robot praat.

“We wilden een naam voor onze Virtual Agent waarmee onze mensen meteen een verbinding zouden voelen. Violet komt uit het ultraviolette licht in ons productieproces, en om haar een menselijk gevoel te geven, bouwden we een persona die weerspiegelt hoe ze zou zijn als ze een echt persoon was.”

“We wilden dat ze professioneel en efficiënt, warm en vriendelijk zou zijn, iemand waarop mensen zouden vertrouwen om hen te helpen hun problemen op te lossen. Ook wilden we dat ze zich bewust was van haar eigen beperkingen met het vermogen om gebruikers te verbinden met onze andere kanalen, inclusief mensen, wanneer nodig.”

Uitgebreide bruikbaarheidstests
Het ontwikkelingsprogramma bevatte uitgebreide bruikbaarheidstests in elke fase, waarbij 3000 werknemers in alle business units van ASML betrokken waren. Het programma bevatte gedetailleerde feedback voor specialisten op het gebied van gebruikerservaring om nieuwe functies en functionaliteit te analyseren en te ontwikkelen.

Meerdere belanghebbenden hebben live testsessies waargenomen om te zien hoe gebruikers met Violet omgaan, welke onderwerpen het populairst waren en waar er hiaten in de informatie bestonden. Dit leverde waardevolle inzichten op om de gebruikerservaring te stroomlijnen. Socialemediaplatforms werden gebruikt om enquêtes onder gebruikers te houden die de keuzes en besluitvorming van het team informeerden. De naam Violet zelf werd op deze manier gekozen.

Een gespecialiseerde copywriter voor gebruikerservaring was betrokken om ervoor te zorgen dat elk gesprek met Violet, gevoerd in het Engels, consistente taal zou gebruiken voor begripsgemak binnen elk onderwerp; dit is belangrijk voor gebruikers met een beperkte beheersing van het Engels.

Beperking van complexiteit
“De documentatie, video's, implementatiegidsen en Virtual Agent Academy-sessies van ServiceNow waren zeer behulpzaam tijdens dit proces,” legt Beau uit. Deze inzichten hebben ASML ertoe aangezet een zeer grondige en weloverwogen aanpak te kiezen voor de ontwikkeling van Violet, waarbij eerst een beperkt aantal onderwerpen werd geperfectioneerd, waardoor later met vertrouwen meer kan worden toegevoegd.

Op vergelijkbare wijze waren vroege versies van Violet gebaseerd op trefwoorden, voordat er werd overgestapt op geavanceerdere Natural Language Understanding (NLU), waarbij AI wordt ingezet om de intentie van gebruikers te analyseren en te begrijpen op basis van een paar woorden of uitspraken tijdens het gesprek met Violet.

Een integratie met Microsoft Teams maakt directe toegang tot Violet op elk moment mogelijk, een waardevolle functie voor externe werknemers die met digitale vergaderingen werken. Dashboards voor conversationele analyse die de meest en minst gebruikte gesprekken tonen, laten zien dat ze een aangename overeenstemming vertonen met de informatie die is verzameld tijdens de onderzoeks- en gebruikerstesten.

En als een gebruiker rechtstreeks met een servicedesk-technicus wil spreken terwijl hij of zij met Violet werkt, kan dat menselijke contact worden gestart door Agent Chat te selecteren. Bijna 80% van de verbindingen met Agent Chat worden binnen één minuut geaccepteerd, waardoor de serviceovereenkomst wordt overtroffen.

Een andere functie waar ASML gebruik van maakt is ServiceNow Advanced Work Assignment, die via Violet vragen koppelt aan de juiste deskundige, met de vaardigheden en de capaciteit om te reageren.

Transformerende resultaten
Binnen enkele weken na de lancering hadden meer dan 6000 werknemers contact opgenomen met Violet, met een tevredenheidsscore van meer dan 80%. Het voorspelbaarheidspercentage – het vermogen van Violet om de intentie van de gebruiker correct te diagnosticeren en naar het juiste onderwerp te leiden, gebaseerd op een paar beginwoorden – bedroeg een indrukwekkende 90%.

“Dit is slechts de eerste versie van Violet,” zegt Beau. “We zullen ons traject voortzetten om haar nog geavanceerder te maken door de geavanceerde analysetechnologie (AI) te verbeteren en door onze kennisbank uit te breiden.”

“Kennisbeheer is van vitaal belang,” aldus Ramon. “Violet kan alleen de informatie gebruiken waartoe ze toegang heeft, dus we moeten haar steeds meer voeden. De deflectiepercentages zullen als gevolg daarvan blijven stijgen.”

Sjabloon voor alle werknemersvereisten
Ramon en Beau geloven dat Violet in de toekomst een sleutelrol zal spelen bij het ondersteunen van problemen en vragen van werknemers die verder gaan dan IT. Dit zal ze doen door de Virtual Agent for de People Portal van ASML te worden, de hub van het bedrijf voor alle kwesties die verband houden met werknemers, zoals verzoeken om ouderschapsverlof, reservering van faciliteiten of IT-vragen.

Ramon concludeert: “ServiceNow heeft ons geholpen de enorme waarde aan te tonen die Violet voor het bedrijf kan leveren—en het is een sjabloon die we kunnen uitbreiden naar repetitieve processen op veel andere operationele gebieden.

“We waarderen de investering van ServiceNow in innovatie in procesautomatisering; ze komen altijd met nieuwe dingen, nieuwe mogelijkheden. We volgen deze ontwikkelingen op de voet en de instroom van deze nieuwe mogelijkheden biedt enorme voortdurende voordelen voor ons.”