Omgaan met lokale en wereldwijde compliance
Bayer is een Duits multinationaal bedrijf op het gebied van life sciences. Als marktleider in de sector heeft het bedrijf een geschiedenis die meer dan 150 jaar teruggaat. In al deze jaren zijn er vele belangrijke compliances op het gebied van gezondheidszorg en landbouw behaald. Bayer werkt aan oplossingen voor enkele van de grootste wereldwijde uitdagingen van onze tijd.
Dit betekent vanzelfsprekend dat Bayer 24/7 wereldwijd actief is. Het bedrijf is werkzaam in streng gereguleerde markten en de juridische en compliance-afdeling is een van de drukste servicefuncties van Bayer. Complianceverzoeken verschillen van "hoeveel kan ik uitgeven aan een lunch met een klant?" tot lokale giften en complexere juridische verzoeken, zoals advies over antitrustvragen of richtlijnen voor gegevensprivacy voor een nieuw bedrijfsmodel. Bayer moet bij alle activiteiten rekening houden met zowel wereldwijde als lokale voorschriften. Door de voorschriften na te leven, is Bayer niet alleen zeker van een vergunning om te werken, maar wordt ook gezorgd voor het welzijn van mensen over de hele wereld.
"Voorheen hadden we bijna 1000 experts op het gebied van juridische zaken, compliance, IP en gegevensprivacy in 36 regionale clusters in meer dan 100 landen", aldus Thomas Pfennig, Global Head of Compliance & Data Privacy, Bayer. "In het verleden heeft onze functie een zeer gedecentraliseerd model gebruikt."
Regionale centra creëren
Op papier leek dit een logische bedrijfsdoelstelling. In werkelijkheid creëerde dit echter het risico dat gevoelige lokale belanghebbenden werden afgeschrikt en onnodige problemen in goed opgestelde processen werden gecreëerd. Bayer was zich ervan bewust dat dit een verschuiving in zowel cultuur als proces zou zijn.
"Er was een overtuiging dat juridische zaken en compliancekwesties niet in gedeelde services zouden moeten worden geplaatst. We hebben te maken met gevoelige onderwerpen en het was van essentieel belang dat we een solide rapportagelijn hadden naar de Compliance & DP-functie. Het zou een uiterst complexe operatie zijn: er mocht absoluut niks misgaan."
Bayer werkte samen met implementatiepartner smartvokat, een ServiceNow-partner, om het project te plannen en te leveren. "Een ware samenwerking", aldus Thomas.
Ignaz Fuegen, Managing Director van smartvokat, zegt dat het belangrijk was om een gemeenschappelijke taal te vinden, een manier om juridische en technologische experts samen te brengen. "Beide kanten denken dat ze een andere taal spreken. We gebruikten onze 'legaltech vertaler' om het juridische team van Bayer te helpen hun werk als proces te zien en om procesarchitecten inzicht te geven in de nuances van de wetgeving."
Thomas zegt dat de focus werd bepaald door het strategische belang van het project en door de acceptatie dat het tijd en geduld zou vragen: "Er is geen eenvoudige blauwdruk in dit project met zijn unieke omvang en mate van innovatie, en niet alles zal vanaf het begin perfect zijn. Toch zijn we zeer duidelijk in ons doel om zo veel mogelijk te standaardiseren."
Een hoger tempo met agile ontwikkeling
'LPC Express', de nieuwe service-unit van Bayer, biedt nu een 'one-stop-shop' in meer dan 90 landen. Werknemers van Bayer kunnen services aanvragen op het gebied van compliance, gegevensprivacy en juridische zaken.
ServiceNow App Engine is het digitale platform dat LPC Express-services en de communicatie tussen LPC Express en de aanvragers mogelijk maakt.
"We hebben drie leveranciers overwogen. Wat voor ons de doorslag gaf, was de mogelijkheid om te personaliseren", zegt Thomas. "ServiceNow stelt ons in staat om onze eigen use cases samen te stellen en biedt een manier om te schalen."
Bayer werkte samen met smartvokat om de platformarchitectuur en servicetoepassingen te bouwen. Ignaz van smartvokat zegt dat flexibiliteit essentieel was. Processen die naar verwachting eenvoudig zouden zijn, bleken complexer. Om het momentum van het project te behouden, werden in slechts vier weken prototypes van functies ontworpen, getest en in productie genomen, zegt hij: "Het low-code-aspect van ServiceNow was essentieel. We konden snel aanpassingen doen en verdergaan. Deze sprints hebben de juridische functie van Bayer een agile ontwikkeling geboden."
Geautomatiseerde workflows handelen standaardaanvragen sneller af en een soepel lopende, end-to-end selfserviceportal is 24/7 beschikbaar voor het personeel van Bayer.
"Het was belangrijk voor mij dat we een gebruiksvriendelijke interface hadden", zegt Thomas. "Om gebruikers te overtuigen, moest het aansprekend zijn. Vergeleken met andere platforms is het ServiceNow-platform, dat brede mogelijkheden biedt voor aanpassing en implementatie van kant-en-klare functies, simpelweg fijner in gebruik."
Middelen vrijmaken om te focussen op service-innovatie
De impact is transformerend. Sinds de eerste service in het afgelopen jaar bij de organisatie werd geïmplementeerd, zijn bijna 40.000 aanvragen afgehandeld via het LPC-platform. Er werden onder andere meer dan 4600 algemene juridische verzoeken, 3400 due diligence-beoordelingen door derden en bijna 20.000 Fair Market Value-controles (een vereiste voor regelgeving in de farmaceutische branche) verwerkt via het LPC-platform, met een automatiseringspercentage van maar liefst 80% voor sommige processen. Er zijn bijna 10.000 gebruikers met een snel groeiend adoptiepercentage binnen de organisatie van meer dan 100.000 werknemers.
Door juridische en complianceprofessionals de alledaagse en repetitieve handmatige processen uit handen te nemen, is er een grotere kans om nieuwe manieren van werken te verkennen, waaronder een aanzienlijk deel van geautomatiseerde workflows die eenmalig, handmatig advies vervangen. Kwantitatieve SLA's worden meetbaar en de betrokkenheid van gebruikers wordt bijgehouden. Op de lange termijn wordt verwacht dat de overstap nieuw talent aantrekt voor het bedrijf. De kostenbesparingen kunnen oplopen tot wel 30%, terwijl een sterke governance wordt gehandhaafd en geharmoniseerde processen in een digitale omgeving worden benut.
Thomas zegt dat dit helpt om nieuw talent aan te trekken en dat de LPC Express-centra in Costa Rica, Brazilië, Polen, de Filippijnen en China interessante gebieden van innovatie en vernieuwend denken blijken te zijn.
"Gegevens en analyses zijn nu ingebouwd in onze processen. Hierdoor kunnen we de voortgang bijhouden en nieuwe mogelijkheden ontdekken om te blijven verbeteren. Deze gegevens bestonden eerder niet," legt hij uit. "Zonder deze informatie hadden we nooit de tractie en acceptatie kunnen genereren die we nodig hadden om een dergelijke fundamentele transformatie te bewerkstelligen."
De betrokkenheid van gebruikers kan worden bijgehouden via groei in de kennisdatabase, het aantal aanvragen dat wordt ingediend en de snelheid waarmee aanvragen worden afgesloten. De huidige gebruikerstevredenheid ligt op 4,1 van 5, voegt Thomas toe: "Belangrijker nog, we hebben het vertrouwen gewonnen van Bayer-afdelingen over de hele wereld."
Bayer gebruikte ServiceNow al om cyberbeveiligingsactiviteiten te orkestreren.
Voor LPC Express is de uitdaging in de volgende fase om nieuwe processen toe te voegen, bestaande services te verfijnen en nieuwe landen binnen het bereik van gedeelde services te brengen, waaronder de Amerikaanse organisatie en China. Bewijs van succes en de snelle acceptatie van de LPC Express-service in andere regio's zullen bijdragen aan het overtuigen van alle resterende landen.
"We willen gedurfd te werk gaan, maar we moeten respectvol zijn", voegt Thomas toe.